服務標準當然應該有，不過，如果總是在標準和非標準之間去選擇服務的更好定義，筆者以為，那就是姿勢走偏了。在煙草服務和大多數的服務過程中，我們還是應該多選擇一些有“溫度”的服務為好。

要有人情味。人和人交往，貴在交心。商家為消費者提供服務，需要標準化，更需要些切實的人情味。站好角度，從他考慮，在提供服務的同時，不妨從人情味方面多考慮就是切心的服務。價位適中，優質服務，需要什么可以留言，滿意的服務自不必說，不滿意的服務方面還有什么，我們都需要繼續努力改進和提升。人情味，就是你想說的我想到了，你說了的我做到了。而我做到的，你可以品味感受。

過度服務，不是我需要的服務。服務，要服務到點子上，要學會有人情味的服務。這才是好的服務的方向和路徑。

要有換位感。試想，你是一位消費者，你需要什么樣的服務，商家就應該提供這樣的服務為好。日常服務過程中，不妨多一些換位感、換位思考的角度。服務不光總是文質彬彬，標準服務和多項服務并舉，服務還需要一些換位感，切身感受和適應不同的視角，給消費者提供的服務是暖心的、感人的、需要的，這就是切心服務的方面。總是一味想站在自身的角度，沒有換位思考消費者的角度，這樣的服務消費者不一定會買賬。

換位思考，換角度實行，需要有真實的行動和改變的姿勢。只說不練，光說不做，是永遠得不到好結果的。

要有真心行。消費者需要什么服務，你能提供什么樣的服務，在這樣的不足和差距之間，商家就要有真心和真實的行動去實踐，為之努力和改變。天天總是說一說就過去了，發個報道新聞就算有眉目了，這樣的心態和做法無疑就是沒有溫度的舉動，何來服務的溫暖之說。正確的做法是帶著真心意，真感情，和言行一致的行動舉措，踏踏實實做些實在事情，消費者總會看到和喜歡的。

不要當嘴把式，更要做行動家。不要說什么更多的，只要踏實做好一些就行了。這是衡量標尺。

要有非標態。標準的，正規的，規范的，這些在服務中當然是需要的。不過，商家還要有一些非標態的服務。點對點，面對面，線上線下，具體的和沒有指向性的，在這些非標態、非對稱、非標準的答案里，商家更需要多找找這樣的非標態的表述和服務。有些甚至是小眾的、非普遍的，服務商家就需要多提供哪怕多一種適應人群和消費者的舉動，都是溫暖的。在這樣的服務方向里，商家的機遇和商機說不定就是隱藏引申的某一種某一個，這就給商家提供了更多的可能性。

有標準，誠然好。有規范，也更好。不過在現實中，非標態的服務和方向也值得商家好好盤算一下為好。

要有常態化。服務需要常態化，保持并且更新。不能是一錘子買賣，離開了我的服務機構和場所，就愛莫能助了。這樣的服務是無情和冷冰冰的，是沒有人情味和自私的。消費者需要的，是多些常態化的服務優質和常享服務，把我想變成我能，把最好變成更好，持續不斷，細水長流，成為商界標桿。三天兩頭的變幻，風里云里的折騰，在不停變幻和折騰中不知道是考驗消費者的智慧，還是為自己的折騰買單，最后都是一紙空文。

要有常態化的方向和時間考驗，要有既定的不變的宗旨。始終為消費者著想和考慮，這就是好的智慧商家。

多些有溫度的服務，這是對于煙草服務的忠告，也是普遍現實下對于商家的期待。每一個消費者都是有不同的見解和購買方向，我們提供的有溫度的服務，如春風，如清泉，會慢慢滲透進這些消費者的心靈里，成為消費導向和消費指南，便于更好接受。

面對煙農，零售客戶，消費者，還是顧客，煙草相關從業者，上下游等等，多些有溫度的服務，這不是空話，而要變成煙草及其商家的一致性服務行動。