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多些有“溫度”的服務

2024年12月06日 來源:煙草在線 作者:張春宏
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服務標準當然應該有,不過,如果總是在標準和非標準之間去選擇服務的更好定義,筆者以為,那就是姿勢走偏了。在煙草服務和大多數的服務過程中,我們還是應該多選擇一些有“溫度”的服務為好。

要有人情味。人和人交往,貴在交心。商家為消費者提供服務,需要標準化,更需要些切實的人情味。站好角度,從他考慮,在提供服務的同時,不妨從人情味方面多考慮就是切心的服務。價位適中,優質服務,需要什么可以留言,滿意的服務自不必說,不滿意的服務方面還有什么,我們都需要繼續努力改進和提升。人情味,就是你想說的我想到了,你說了的我做到了。而我做到的,你可以品味感受。

過度服務,不是我需要的服務。服務,要服務到點子上,要學會有人情味的服務。這才是好的服務的方向和路徑。

要有換位感。試想,你是一位消費者,你需要什么樣的服務,商家就應該提供這樣的服務為好。日常服務過程中,不妨多一些換位感、換位思考的角度。服務不光總是文質彬彬,標準服務和多項服務并舉,服務還需要一些換位感,切身感受和適應不同的視角,給消費者提供的服務是暖心的、感人的、需要的,這就是切心服務的方面。總是一味想站在自身的角度,沒有換位思考消費者的角度,這樣的服務消費者不一定會買賬。

換位思考,換角度實行,需要有真實的行動和改變的姿勢。只說不練,光說不做,是永遠得不到好結果的。

要有真心行。消費者需要什么服務,你能提供什么樣的服務,在這樣的不足和差距之間,商家就要有真心和真實的行動去實踐,為之努力和改變。天天總是說一說就過去了,發個報道新聞就算有眉目了,這樣的心態和做法無疑就是沒有溫度的舉動,何來服務的溫暖之說。正確的做法是帶著真心意,真感情,和言行一致的行動舉措,踏踏實實做些實在事情,消費者總會看到和喜歡的。

不要當嘴把式,更要做行動家。不要說什么更多的,只要踏實做好一些就行了。這是衡量標尺。

要有非標態。標準的,正規的,規范的,這些在服務中當然是需要的。不過,商家還要有一些非標態的服務。點對點,面對面,線上線下,具體的和沒有指向性的,在這些非標態、非對稱、非標準的答案里,商家更需要多找找這樣的非標態的表述和服務。有些甚至是小眾的、非普遍的,服務商家就需要多提供哪怕多一種適應人群和消費者的舉動,都是溫暖的。在這樣的服務方向里,商家的機遇和商機說不定就是隱藏引申的某一種某一個,這就給商家提供了更多的可能性。

有標準,誠然好。有規范,也更好。不過在現實中,非標態的服務和方向也值得商家好好盤算一下為好。

要有常態化。服務需要常態化,保持并且更新。不能是一錘子買賣,離開了我的服務機構和場所,就愛莫能助了。這樣的服務是無情和冷冰冰的,是沒有人情味和自私的。消費者需要的,是多些常態化的服務優質和常享服務,把我想變成我能,把最好變成更好,持續不斷,細水長流,成為商界標桿。三天兩頭的變幻,風里云里的折騰,在不停變幻和折騰中不知道是考驗消費者的智慧,還是為自己的折騰買單,最后都是一紙空文。

要有常態化的方向和時間考驗,要有既定的不變的宗旨。始終為消費者著想和考慮,這就是好的智慧商家。

多些有溫度的服務,這是對于煙草服務的忠告,也是普遍現實下對于商家的期待。每一個消費者都是有不同的見解和購買方向,我們提供的有溫度的服務,如春風,如清泉,會慢慢滲透進這些消費者的心靈里,成為消費導向和消費指南,便于更好接受。

面對煙農,零售客戶,消費者,還是顧客,煙草相關從業者,上下游等等,多些有溫度的服務,這不是空話,而要變成煙草及其商家的一致性服務行動。

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