煙草在線專稿　2007年，筆者懷孕以后，辭去樂器廠工作回家待產，經常在婆婆開的店里幫她打理生意。兒子出生后，因為哺乳期不能上班，婆婆就把開了11年的小店送給筆者，這樣可以一邊看店一邊照看孩子。

　　按照婆婆的思想，開店態度好了，顧客自然上門，盡管婆婆從不與顧客發生爭吵，服務態度也相當和善，后來同行的出現，顧客的流失，推翻了婆婆的理論。我接手小店以后，想法與婆婆不同：現在市場競爭很激烈，同樣的店鋪，同樣的商品，服務態度不再是決定顧客消費的主要因素。如何能牢牢HOLD住顧客，成了筆者的一塊心病。細細分析，其實消費者的購買行為不但會受到自己的消費習慣影響，還會受到諸多外界因素的影響。所以，筆者決定改變婆婆的固有思想，針對不同消費群體，在交流溝通中迅速把握住顧客的需求，進行有效推薦。只有做到知己知彼才能牽制顧客的思想，HOLD住顧客的行為。

　　第一步，改觀店面環境。婆婆以前的卷煙柜臺不僅陳舊，還跟其他商品混合在一起，無論從形態上，還是陳列上都很雜亂，顧客上門進到自己想要的品牌沒有立馬走人，婆婆依然微笑相送。筆者接手以后，把卷煙柜臺從原來的地方搬到收銀臺旁邊，用獨立一節柜臺擺放卷煙，不僅增加了品種數量，更在陳列上下了一番功夫，凸顯卷煙的陳列，直接吸引顧客。有些顧客進門發現沒有自己要的卷煙，筆者會主動推薦其他品牌，短短一個月，發現自己一個小小的改觀，帶來的卻是驚喜的效益。

　　第二部，掌握顧客信息。筆者的小店距離一個上規模的油墨廠很近，為了拉近油墨廠工人的關系，筆者走出店鋪，對油墨廠的卷煙消費群體做了廣泛調研，每一位顧客的經濟收入、年齡層次、文化差異、消費習慣等都做了了解，然后根據這些信息進行卷煙備貨。現在哪些顧客抽抵擋卷煙，哪些顧客抽高檔卷煙，筆者都清清楚楚，這部分顧客經常抽的品牌出現斷貨，筆者用一些同等價位的新品卷煙進行推薦，很多顧客在筆者的推薦下會接受。確實有一些人不喜歡推薦的新品，筆者就把有限數量的那些品牌盡量留給他們，這樣所有顧客都可以照顧到，不至于讓顧客流失。

　　第三步，跟顧客打成一片。筆者發現對消費者了解得越深，就越有可能與顧客尋找到共同話題，進行充分的溝通交流，知曉他們的消費習慣和影響他們消費趨勢的因素，從而在品牌培育、新品推薦上做到更有針對性。小李喜歡足球，每次他進店我就跟他談起足球，他似乎找到了知音，推著煙霧跟我侃侃而談；老張喜歡下棋，筆者專門設了一個小棋盤桌，有時間老張就跑到筆者的店里下棋，在他的“慫恿”下，筆者也慢慢學會了走棋路，沒人的時候，他就會追著我跟他一起下棋，我倆成了棋友；老胡喜歡炒股，為了跟他有話題，我也學了炒股的基本理論，跟老胡談起炒股，也有話可說......。

　　其實平時努力學習這些知識，看起來對經營沒有什么作用，但只有深入了解他們的習慣以后，跟他們打成一片，不僅成了固定客源，還成了無話不談的好朋友，在新品卷煙的推薦上，也會有了“捷徑”，只要是筆者推薦的，他們都會欣然接受，提高銷量也就成必然了。

　　如今，小店在筆者的打理下，新客源逐步增多，流失的老客源慢慢回來，生意明顯好轉。婆婆也從開始的不以為然，到后來的大加贊賞。筆者總是喜歡跟婆婆開玩笑：筆者的改變真的HOLD住了顧客。

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