煙草在線專稿　　在一次零售戶卷煙指導(dǎo)會(huì)議上，筆者認(rèn)識(shí)了龍口市“優(yōu)秀零售戶”“泰山卷煙明星戶”獲得者張樹(shù)敏。靠經(jīng)營(yíng)茶葉為主的張老板是如何打造成“卷煙明星戶”的呢，帶著好奇和疑問(wèn)，筆者決定前去諸由鎮(zhèn)“春茗茶莊”一探究竟。

門(mén)口寬敞　顧客購(gòu)物很便利

　　筆者在車上一直尋思著，張樹(shù)敏的店鋪地理位置一定非常好，周邊一定沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)同行。到了目的地，才發(fā)現(xiàn)無(wú)論是對(duì)面是“長(zhǎng)恒超市”的裝修，還是旁邊“利源超市”的店面都要比“春茗茶莊”有實(shí)力。這更讓筆者有點(diǎn)驚奇。

　　到了“春茗茶莊”店前，空蕩蕩的門(mén)口跟其他店門(mén)前擺放很多商品相比較，顯得格外寬敞。進(jìn)了店里，筆者直接問(wèn)了一句：

　　“張大哥，現(xiàn)在很多商家都會(huì)把自己商品擺放到門(mén)口來(lái)吸引顧客，你也可以充分利用你家店門(mén)口，把店內(nèi)的商品擺放到門(mén)口，是不是對(duì)顧客消費(fèi)起來(lái)更方便呢？你家門(mén)口什么也不擺放，是太可惜了！”

　　“呵呵，我的店鋪緊鄰公路，車來(lái)車往，很多開(kāi)車的顧客，如果把商品擺放到店門(mén)口，堵住了店門(mén)，有些司機(jī)車開(kāi)不進(jìn)來(lái)，停到路邊，看到擺放的商品里沒(méi)有自己需要的，就會(huì)開(kāi)車走人。我把門(mén)口整理得很寬敞，顧客直接把車開(kāi)到店門(mén)口，購(gòu)買的商品搬運(yùn)起來(lái)省勁，更重要的是，讓顧客進(jìn)門(mén)，不打算買的商品，遇到了就可能產(chǎn)生購(gòu)買意愿了，一舉兩得，你說(shuō)，哪一種劃算？”

　　筆者明白了，原來(lái)店門(mén)口連一盆景都沒(méi)有，是為了方便那些有交通工具的顧客。現(xiàn)在私家車增多，司機(jī)駕車購(gòu)物，無(wú)奈店門(mén)口都被商品堵住，沒(méi)有停車的地方，很有可能就放棄在這個(gè)店里消費(fèi)，而這些顧客都是具有一定消費(fèi)實(shí)力的。試想一下，如果這部分顧客可以直接把車開(kāi)到店門(mén)口，直接進(jìn)店選購(gòu)，連帶購(gòu)買其他商品，這樣是不是會(huì)提高銷售量呢。

顧客檔案　消費(fèi)信息很清晰

　　正在和張老板交談中，來(lái)了一位顧客，一進(jìn)門(mén)咳得非常厲害。“最近感冒，嗓子難受，偏偏煙癮又上來(lái)了，抽吧難受，不抽更難受。”

　　“換泰山雙馬吧，前幾天老趙家的女婿小付也是這樣，換成了低焦油的泰山雙馬，不用戒煙，還解決了煙癮。你看看，這是我給他做的記錄，最近一段時(shí)間，他都是抽這牌子的”

　　張老板說(shuō)著，拿起一個(gè)封皮上寫(xiě)著“顧客檔案”的厚本子。翻開(kāi)本子，可以清楚的看見(jiàn)顧客的姓名，工作單位，購(gòu)買的品名，聯(lián)系方式，后面還有一個(gè)備注，上面有顧客對(duì)品牌的意見(jiàn)和建議。筆者經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)有店主給顧客設(shè)立檔案的，但這樣完整的記錄，還是很少見(jiàn)。

　　“這樣做不覺(jué)得繁瑣？對(duì)您的經(jīng)營(yíng)有幫助嗎？”

　　“當(dāng)然有了，并且?guī)椭艽蟆傞_(kāi)始我店里只賣茶葉，店里每一種茶葉的產(chǎn)地，特性，還有口味我都很清楚，所以茶葉賣得非常好。后來(lái)附帶經(jīng)營(yíng)卷煙，發(fā)現(xiàn)如果卷煙經(jīng)營(yíng)可以獲得很大效益。我便按照銷售茶葉的方法，來(lái)學(xué)習(xí)掌握卷煙知識(shí)，每一個(gè)品牌我都會(huì)深入了解，抓住了賣點(diǎn)再推薦給顧客。因?yàn)槠放票姸?#xff0c;我不可能每一種都嘗試，所以給顧客做檔案記錄，他們的意見(jiàn)是對(duì)其他顧客推薦的最好理由。”

　　“很多顧客有從眾心里，看到其他顧客對(duì)品牌的評(píng)價(jià)高，就會(huì)試著接受，這對(duì)新品推薦很有利的。”

　　“雖很繁瑣，但沒(méi)事翻看這些記錄，可以更清楚的知道自己的銷售量，對(duì)于庫(kù)存和備貨也有好處的。”

　　聽(tīng)了張老板的話，筆者覺(jué)得他是個(gè)非常有心的人，小小的記事本，不僅可以清晰的看見(jiàn)顧客的消費(fèi)信息，更可以看出店主對(duì)顧客的真情用意。　

細(xì)節(jié)服務(wù)　顧客口碑很給力

　　在春茗茶莊店中間，一張桌子，幾把椅子的家常擺放讓人覺(jué)得很溫馨。

　　“顧客進(jìn)店累了，可以坐下來(lái)休息，有泡好的茶水，品吸煙和一次性紙杯，還有報(bào)紙雜志。坐在一起聊聊天，談?wù)勛罱氖袌?chǎng)動(dòng)向。特別是外邊下雨，很多人在店門(mén)口避雨，我都會(huì)喊他們進(jìn)店，他們十分感謝，臨走的時(shí)候自然會(huì)帶點(diǎn)商品離開(kāi)。”

　　走到店內(nèi)最南邊的樓梯道口上，筆者發(fā)現(xiàn)在旁邊寫(xiě)了“衛(wèi)生間左拐”幾個(gè)字。

　　“張大哥，你店內(nèi)的廁所還公開(kāi)啊？像咱們這樣樓上樓下的住著，衛(wèi)生間處理起來(lái)很麻煩啊，現(xiàn)在很多店主嫌麻煩，都不對(duì)外開(kāi)放”

　　張樹(shù)敏始終保持一種和藹的微笑，給筆者講了一件因洗手間而促成一樁大生意的故事。　　

　　“一次一位女顧客從外面急急忙忙的進(jìn)來(lái)，一臉的不好意思說(shuō)自己內(nèi)急，要求方便一下，我愛(ài)人把她領(lǐng)到二樓的衛(wèi)生間，下來(lái)以后，她說(shuō)跑了很多店都說(shuō)沒(méi)有衛(wèi)生間，非常感激我，并說(shuō)兒子馬上要結(jié)婚，在我店里訂了一批茶葉和泰山紅秀。”

　　張老板看到了開(kāi)放衛(wèi)生間不僅能給顧客帶來(lái)方便，顧客也會(huì)夸獎(jiǎng)店主的幫助，這種口碑是花錢買不來(lái)的，所以他就下決心把衛(wèi)生間改到一層，并開(kāi)放使用，因?yàn)椴贿h(yuǎn)處就是諸由鎮(zhèn)集市，每逢集日很多人都會(huì)進(jìn)店方便，同時(shí)也會(huì)購(gòu)物以示答謝。

　　聽(tīng)了張樹(shù)敏的話，筆者似乎找到了之前疑惑的答案。不管是休息桌，衛(wèi)生間，還是店門(mén)口掛的雨傘，每一處細(xì)節(jié)，都可以看得出店主的周到服務(wù)和待客熱情，這些細(xì)節(jié)不僅給予了顧客方便，也得到了顧客的贊譽(yù)，同時(shí)也得到利益的回報(bào)。“金杯銀杯不如顧客的口碑”，有了顧客的支持和贊揚(yáng)，就不難理解那些殊榮的獲得了。

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