煙草在線專稿　　在生意場(chǎng)上，商家與顧客的關(guān)系，其實(shí)就是魚(yú)與水、秤與砣的關(guān)系。二者相互依存，各取所需，缺一不可，真正的誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)。

　　我們零售戶在日常的零售經(jīng)營(yíng)中，每天都與不同的顧客接觸和打交道，有時(shí)候難免會(huì)與顧客之間產(chǎn)生一些小誤會(huì)、小矛盾。但是，我們千萬(wàn)不能輕視這些小誤會(huì)、小矛盾，如果處理得不好，就會(huì)影響到你店里的生意和聲譽(yù)。不久之前，我就遇到過(guò)這樣的一次小誤會(huì)，并很成功地化解了與顧客間的這次小小的“信任危機(jī)”。

　　那還是今年正月初六的下午，外面天陰陰的，店里的顧客也漸漸稀少起來(lái)。由于這段日子我又是忙過(guò)年又是忙生意的，把我累得腰酸、背痛、腿抽筋，渾身上下哪都覺(jué)得不舒服。我看店里暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨，于是便叫女兒替我在前店站一會(huì)兒柜臺(tái)，我去后面的臥室里稍稍歇息一會(huì)兒，喝口水潤(rùn)潤(rùn)喉嚨。

　　我斜倚在沙發(fā)上，半躺著身子看著地方臺(tái)轉(zhuǎn)播的央視春節(jié)晚會(huì)，不知不覺(jué)困意襲來(lái)，我就呼呼睡著了。不知睡了多久，我忽然被一陣爭(zhēng)吵聲驚醒，來(lái)到前店一看，原來(lái)是小區(qū)里的一位女顧客正在和女兒爭(zhēng)吵。女顧客一眼看到我，便向我直奔過(guò)來(lái)，劈頭蓋臉地一頓斥責(zé)：“你們店這不是騙人嗎？做生意講究童叟無(wú)欺，可你們卻欺騙一個(gè)年僅七歲的小孩子！為了賺錢，難道把良心都扔在地上不要了嗎？”

　　面對(duì)女顧客一頓疾風(fēng)驟雨似的斥責(zé)，我丈二和尚摸不著頭腦。我正想待她罵完后再仔細(xì)問(wèn)個(gè)究竟時(shí)，女顧客卻一轉(zhuǎn)身氣憤地摔門而去。我轉(zhuǎn)頭望了眼站在柜臺(tái)里一臉驚慌的女兒，問(wèn)她是怎么回事？女兒委屈地說(shuō)：“就在剛才，一個(gè)小男孩拿了一張一百元面值的鈔票來(lái)店里買東西，小男孩看中了一款遙控玩具直升飛機(jī)，便花88元買了下來(lái)……”女兒說(shuō)，那個(gè)小男孩是女顧客的外孫子。

　　我一下就明白了，女顧客說(shuō)的“欺騙小孩”，就是指她的外孫子買玩具飛機(jī)這件事了。我有些生氣地訓(xùn)斥女兒：“一個(gè)小孩，拿了一張那么大面值的鈔票單獨(dú)來(lái)店里買東西，你怎么也不多問(wèn)問(wèn)情況，就稀里糊涂地隨便賣給他了呢。這下可好了，我們店商店扣上一個(gè)‘欺騙小孩’的惡名聲，看以后誰(shuí)還敢登門來(lái)買東西呢？”女兒委屈得直掉眼淚，她分辨說(shuō)：“我看那小男孩也有7、8歲的樣子，也應(yīng)該上小學(xué)了，應(yīng)該知道自己想要什么，不想要什么。再者，現(xiàn)今又不似以前，一百元紙幣算什么大鈔啊？如今過(guò)年誰(shuí)家小孩的口袋里沒(méi)有千八百元的壓歲錢啊？”雖然覺(jué)得女兒說(shuō)的似乎有些道理，但我還是說(shuō)：“但不管怎么說(shuō)，都是我們欠考慮，經(jīng)營(yíng)上有疏忽和漏洞。走，隨媽媽去向阿姨道歉?！?/p>

　　敲開(kāi)了女顧客家的門，看到我和女兒，女顧客微微一愣。我趕緊拉過(guò)身后的女兒，說(shuō)：“萍萍，還不快向阿姨道歉！”女兒一萬(wàn)個(gè)不情愿地說(shuō)：“阿姨，都是我的錯(cuò)……”我又向女顧客說(shuō)了事情的前后經(jīng)過(guò)，又把女顧客的外孫子叫來(lái)和女兒對(duì)質(zhì)，果然也和女兒說(shuō)的一模一樣，女兒并沒(méi)有“誘導(dǎo)”小男孩買遙控玩具直升機(jī)。最后，我又掏出一百元錢遞給女顧客，說(shuō)：“既然你們覺(jué)得那架遙控玩具直升機(jī)價(jià)錢貴，不愿意買，那我現(xiàn)在就可以無(wú)條件退款……”聽(tīng)我這樣說(shuō)，女顧客一下也不好意思起來(lái)，她滿臉通紅地給我賠禮，說(shuō)她不該不分青紅皂白，就到我店里大吵大鬧，給我店聲譽(yù)造成了很不好的影響，并請(qǐng)求我的原諒……

　　那以后，本來(lái)以前并不怎么常來(lái)我店里買東西的女顧客，一下成了我店的?？?#xff0c;并還介紹她的一些鄰居和親朋到我店里來(lái)購(gòu)物。

　　在零售經(jīng)營(yíng)中，我們有些零售戶即使與顧客之間產(chǎn)生了矛盾和誤會(huì)，也會(huì)“打腫臉充胖子”，不肯屈尊低頭向顧客道歉，造成商家與顧客之間關(guān)系越來(lái)越緊張，積怨逐步加深，以至于對(duì)自己店里的生意和聲譽(yù)造成無(wú)可挽回的影響。其實(shí)，在我們商家的心中，我們要時(shí)刻把“顧客就是上帝”這句話，裝在心里，記在心尖。實(shí)際上，顧客不僅僅是上帝，顧客更是我們零售人的衣食父母。我們零售人只有和顧客搞好關(guān)系、聯(lián)絡(luò)好感情、消除誤會(huì)，我們才能生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)啊。

　　低下去的是身段，升起來(lái)的是信任。我們低下去的身段傳達(dá)的是一種對(duì)顧客的尊重，而升起來(lái)的卻是顧客對(duì)我們的無(wú)限信任。

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