煙草在線專稿　　俗話說，將心比心，以心換心，才能得贏得人心。這句話告訴我們，要想贏得別人的信任，就必須多換位思考。筆者認為，對于我們零售經營商來說，要想贏得顧客的信任，獲得更多的顧客源和顧客群，我們同樣也要凡事多“換位思考”，以“將心比心”角度去揣摩和思考顧客的需求，從而為不同的顧客提供不同的商品和服務，換取顧客的滿意，實現銷售的增長。那么如何使用好“換位思考”術呢？

　　一是要從顧客的心理需求角度去換位思考。

　　著名心理學家馬斯洛總結過人的心理需求，他認為，人的心理需求的第一要素是獲得認可和滿意。

　　因此，作為我們零售經營商來說，迎合并滿足顧客的心理需求，為顧客提供心理認可和滿意的服務，是我們零售經營是否成功的關鍵因素之一。那么，如何才能滿足顧客的心理需求呢？這就要求我們的經營者要學會換位思考，假是你是顧客，你有什么心理需求，你希望從零售經營商那里得到什么樣的服務，才能讓你的心理得到認可和滿意。經過換位思考以后，我們的服務理念就一定會更加符合顧客的心理，我們的服務行為就會得到更多顧客的滿意。比如說，我們通過堅持微笑服務，就一定會給顧客帶來心情愉悅的滿意。我們通過實施禮貌用語就一定會讓顧客得到被人尊重的心理滿足；比如說：我們通過加強店面布置與打掃就會讓顧客獲得喜歡清潔漂亮的心理需求。再比如說，我們通過為顧客提供免費茶水、打氣筒等服務，就會為顧客及時解難，獲得心理安慰的滿足等等。但凡是能讓顧客心理舒暢、愉快的服務，看似平凡的小細節，誰做得比別人好，誰就會獲得更多顧客的認可和滿意，誰就會贏得更多的顧客群，自然而然也就會帶來更多銷售額。

　　二是要從顧客的價位需求角度去換位思考。

　　眾所周知，同樣的商品，顧客關注的是誰的價格最低廉。而要想讓我們的商品價位比其他商店低廉，是一件非同小可的事，尤其是對于大眾商品來說，我們又不能采取盲目降低價格來實施惡性競爭的手段，又要讓顧客獲得價位需求的滿足。這就要求我們的零售經營商，要學會采取靈活的手段來讓顧客獲得價格需求的滿足感。比如說：對于購買商品較多的顧客，采取買二送一，或者贈送禮品等手段，實行多買多送，適當讓利。這樣就可以既達到讓顧客滿意，又達到讓自己銷售上升的雙贏結果。再比如說：對于一些非大眾化的商品，可以利用特定的節日，采取促銷打折的方式進行價格讓利，既讓顧客體驗商品的質量，又增加對小店知名度的宣傳。

　　三是要從顧客的質量需求角度去換位思考。

　　商品質量是顧客關注的焦點。試想一下，假如你是消費者，如果你買到假冒偽劣的商品，即使價格再便宜，你會有何感受呢？你肯定會想，這個商家太坑人了。所以，同樣的商品，哪怕是價格再便宜，但是商品質量不行，不但不能吸引消費者，反而會引起消費者的反感。因此，無論何種情況下，保持商品的質量是我們經營的底線，切不可因為貪圖一時的利益，而以次充好，欺騙消費者，到頭來因為一時的糊涂，或者一個商品質量的打折，毀掉我們的信譽，出現以小失大的后果，我們后悔都來不及。

　　而對于商品質量的保證，我們除了采取可以通過質量保證書的方式來向消費者保證，來進行假一賠十的宣傳保證外，給消費者在購買商品時吃下一顆定心丸，這樣消費者在購買時就不會遲疑。

　　四是要從顧客的承受能力角度去換位思考。

　　顧客的承受能力是我們定位商品經營品類和模式的基礎。因此，我們在開店時，一定要學會從主要顧客群的承受能力角度去思考、去定位。假如我們的小店位于城區鬧市區，人流量較大，消費水平較高的話，我們可以相對選擇高檔位的商品經營進行定位；假如我們的小區位于居民小區內，我們可以根據小區顧客群的承受能力進行選擇，如果小區相對高檔，那我們的商品定位也要相對高檔，如果小區居民的消費水平相對大眾化，我們就要選擇大眾商品進行定位；如果我們的小店位于農村，就要根據農村居民的消費水平和消費理念進行定位。這就要求我們要多加強調查、多注意分析，并不斷跟隨形勢的發展調整自己的經營銷售理念和模式，以使我們的銷售更加科學、合理，盡最大可能地實現利潤的最大化。

　　總之，滿足消費者的消費需求是商品經營成功的重要因素之一，只要我們多與消費者換位思考，多從他們的需求角度來考慮和謀劃我們銷售策略，強化我們的滿意化服務，就一定能會獲得消費者的認同，實現較好的收益。