煙草在線專稿　　俗話說“金杯銀杯，不如口碑”。這也反映了開店經營的真諦。如果你不真心為顧客著想，不做好服務員的角色，想贏得良好的口碑，也是件很難的事情。良好口碑，是樹立好形象，引來好人氣，做好生意的關鍵。那么，在日常的開店經營中，我們零售客戶如何來贏得良好的“口碑”呢？讓我們請來江蘇省淮安市的幾位客戶經理，讓他們站在第三者的角度上，利用自身的專業知識并結合身邊好的案例來為我們零售客戶指點迷津。

　　客戶經理：胡少東

　　觀點：落個好人緣

　　開店搞經營，并非是需要你有多大的實力，多好的商圈。要想贏得良好的口碑，首先靠的是人脈，靠的是你的人緣，有好人緣，才能有好口碑，大家一提到你都皺著眉頭，說這個人處事不行，能贏得好口碑嗎？開店做生意的過程，其實也是一個為人處事的過程，你處事到位，為人爽快，當然也能攏住人，落個好人緣，也會給你的店鋪帶來好口碑，

　　同行，和同行相處，也好像和左右鄰居相處，不要有一種“同行是冤家”的想法，同行之間應和諧相處，俗話說叫“人抬人高，人貶人低”。大家都說你好，這是人緣，那當然是好，形象就上去了。和同行和諧相處，還有一個好處，就是遇著缺長少短的時候，還能互相調劑點貨源。正因為我們零售客戶平時對“羽毛”的愛惜，落了個好人緣，才會給生意帶來了好的人氣。

　　在我片區，有一位叫沈真明的零售客戶，雖然店開了十幾年，但生意一直久盛不衰。一天下午沒事，聽他的一位老街坊“談經”，說的就是沈老板的事兒：今年春節，本街東頭有個小伙子叫李明，經過幾年愛情長跑后終于要結婚了，由于裝房子、買家俱等等，哪處都要用錢，剛工作才幾年，哪有這么多現錢呀，婚禮上所用的煙酒和禮品又要一兩萬，實在是拿不出來了。怎么辦？賒唄！于是，春節前，小王在朋友的帶領下跑東家，又跑西家，結果沒有人賒給他。也是，春節的生意這么好，有的商品現錢都很難買到，何況還欠著，想賒，還真難。這時，朋友出一個點子說，沈真明人不錯，和他也比較熟，到他那兒看看行不行，就把小李帶到他的超市里，在聽完來者的介紹后，徐老板很痛快的說：“您有困難，暫時先拿去用吧，等經濟緩過來再還給我也不遲，結婚是大事情，總不能為幾條煙，幾箱酒而耽誤了吧？于是就叫小李留下地址，隨后不久，他親自把需要的東西送到了門上。

　　做生意搞經營不易，落個好人緣更不易。開店經營，都是靠大家“捧場”才把生意做好的，因此，要抱著一顆感恩的心。對于周圍的一些來購買商品的居民，誰家沒有一時的難處，遇到“缺長少短”的，不管有錢沒錢，你都不要為難人家，古話說叫“錢短人長”，居家過日子，誰家能沒有一時難呢，這次沒有錢，不代表人家就沒有錢，做的是長久生意，處的是長久人緣，何必“掉錢眼兒里”，在乎這一時。落下了好人緣，大家也會沖著你這份熱情，顧客寧愿是多走點路，也會到你這兒來買東西、消費的。

　　客戶經理：郭可洲

　　觀點：練就好脾氣

　　要想落個好口碑，一副好心腸、好脾氣是非常重要的。我們周圍有個別零售客戶，說話嘴里都“冒火心兒”，顧客上門，不被你嚇走就萬事大吉了，還想落個好口碑，不容易。要想開好店，要練就一個“逢人三分笑，見人讓三分”的好性格。古人不是說“得理也要讓人”嘛，你是生意人，做的是生意，搞的是客我關系，一旦雙方鬧個不愉快，想贏得口碑也是件難事情。所以說，開店首先要有個好脾氣。有的零售客戶會說，我的脾氣就這樣火爆，天生的，沒辦法。沒有改正不了的缺點，只是自己沒努力的結果，這樣的脾氣，對做生意非常不利。

　　有的顧客會這樣評價商家：你看人家那張嘴，那副好脾氣，一看就是個做生意的料兒。你要是火爆脾氣，人家肯定也會說：像吃槍子兒似的，恨不得一口把你給吃了。做生意要做到“三百”即：百聽不厭、百問不煩、百挑不氣。人家來賣東西，圖的不僅是商品，而且還圖個好心情，一旦話不對位，很容易叫顧客掃興。

　　我的片區有一位零售客戶叫徐錦生，一提起他，周邊好多同行都很佩服。一天下午，老徐正在超市里補貨。這時，一輛轎車在門前停下，從車上下來到他超市里。到煙酒柜前，其中一位較胖的人指著柜里的軟中華要了兩包，兩個人當既折開抽了起來，噴出一口煙是滿屋子的酒味。這時，那個比較瘦人的說：“這個煙有外味兒，是假煙！”那個胖子說：“是有點兒，老板你怎么賣假煙胡弄我們呢？”徐錦生連忙接過話說：“你們再仔細抽看看，我這兒的卷煙都是煙草公司送貨上門的，絕對沒有假貨兒。”那個胖子聽他這么解釋很生氣說：“你當我們沒抽過中華煙呀，想胡弄我們，你門兒都沒有！”說著就把抽了半截的煙朝他臉上摔去，徐錦生一閃身給讓過去了。這個胖子伸手從口袋里掏出了手機，不知道說了些什么。不一會兒，就招來當地工商管理所的人，原來這位胖子是來當地投資的浙江人，和工商所常打交道，當然也很熟悉了。看有人來，胖子來勁了，指著徐錦生對工商管理所的人說：“這個人賣假煙，我說他，還犟嘴，你們看怎么處理？”說完，順手把超市貨架給推倒了。就是這樣，徐錦生還是心平氣和地向他解釋。這時候，兩名稽查隊員匆匆趕來了。原來徐錦生的鄰居張老板看這兩個人在這兒耍酒瘋，實在看不下去才打電話找他們來的。經過他們認真仔細地鑒別過后，稽查人員很嚴肅地告訴這這兩位，這兩包煙絕對是真品卷煙，并且把真品卷煙的識別方法告訴了在場的所有人。這兩個人聽到他們的解釋后，有點兒蔫了，這時圍觀的人都喊道，什么人呀，喝點酒就到處耍酒瘋，把他送派出所去……徐錦生連忙擺手道，算了，算了，他們也不是故意的，都是酒喝多了。邊說著邊疏散著圍觀的群眾，看著這架勢，這兩個人才灰溜溜地爬上車走了。

　　如果要是遇到我們有的零售客戶，巴不得叫顧客賠錢，你讓我丟面子，最起碼我讓你丟臉，結果，面子回來了，里子卻沒了。其實，徐老板的故事還遠遠沒有結束。第二天，這兩個人醒酒后又來了，不是繼續來鬧的，而是來賠禮道歉的，徐老板也很大度，輕松地化解了。徐老板的好脾氣，也贏得了好生意，后來，這個胖老板成了徐錦生這兒的鐵桿客戶，也介紹了不少的同行到徐錦生這兒來消費。

　　客戶經理：徐強生

　　觀點：守法好經營

　　好口碑其實就是商家的一塊金字招牌。我們看到許多大品牌、強勢品牌，老字號，他們都是憑著過硬的商品質量來贏得顧客的口碑的。所以說，不管怎么樣，你首先在商品的質量上要過得硬，這是根本，也是關鍵。不要動不動就想壞主意，動歪腦筋，只有勤勤懇懇，腳踏實地地守法經營，做實事，賣真品，才能樹立良好的信譽，贏得良好的口碑。

　　俗話說，規范經營路更寬，道路是越走越寬；而違規經營的道路只能是越走越窄，只把自己逼到死胡同里去。要走規范渠道，賺安心錢。不要把自己往歪道上去逼，不守法經營不僅坑害了消費者，到最后還是坑了自己，害人如害己！

　　我片區有一位零售客戶吳某，開了近二十年的店，一直都在偷偷賣假貨，但到現在也沒看到他發什么財，小店一直還是那個小門小面的，十來平方米。而和他一起開店的，不是開了幾家分店，就是擴展成了上百平米的大型的超市。什么原因造成他生意這么差的呢？原因就是一提到他，有的人就說，別到他那里買東西，他是賣假貨出名的，經常被查到。你看，就是這樣，叫“墻倒眾人倒，破鼓一起擂”，你說，口碑這樣差的人，能把生意做好嗎？到現在，你去看看，生意做得還是半生不熟的，熟人生意很少，基本上靠過路顧客來買點兒商品，你說，這樣能把生意做大、做好嗎？自砸招牌的事情，千萬不要干。

　　而我片區的另一位零售客戶張茂林，和吳老板家只隔一條小馬路，小張開店只有十來年的時間。但是，從開始到現在，他是一直是堅持從正規渠道進貨、誠信、守法經營，生意做得是有聲有色。特別是卷煙這款特殊的商品，一般的消費者很難辨真假，但小張不管生意好時還是差時，不管是卷煙夠不夠買，他都堅持銷真煙、賣真品。去年，因為生意做得好，店面擴大，一下子人氣也上來了。煙草公司供應的那點兒緊俏品牌的卷煙一下子就顯得“捉襟見肘”了，不夠賣怎么辦？張老板就去培育一些新品牌，大家都知道，新品牌培育不是一日之功，而是要有個過程的，但是，張老板針對特定的群體做好新品牌培育，特別是一些老顧客來賣煙，他就有意識地把新品推薦給老顧客，并且有時還給他們免費品嘗，這些煙雖然銷售得要慢一些，但是一方面培育了固定的消費群體，一方面也緩解了緊俏品牌的壓力，還培育了品牌，可以說是一舉多得的好事情。用他的話來說，只要有煙賣，不斷檔，咱就不愁不賺錢。這上面一正一反的兩個例子說明了什么？說明了誠信經營，腳踏實地經營才能贏得顧客信任，才能贏得好口碑，帶來好人氣。總歸說，開店搞經營要同形形式式的人打交道，供貨商有好人亦有心術不正之人，作為我們零售客戶，要經得起時間打磨，要經得起誘惑，守住誠信經營的“底線”，好口碑也并不難。

　　客戶經理：張連甫

　　觀點：贏得好口碑

　　“金杯銀杯不如好的口碑”這句話說的可不是玩的。只有贏得好口碑，才能帶來好人氣，取得好成績。要想做好生意，樹立一個好的經營形象可不是件容易的事兒。要贏得好口碑，就要讓進你店里來的顧客有這樣一種感覺：不管你到店里是閑逛還是購買商品，不管你對商品是如何挑剔，而老板的態度種是那么熱情、和藹。做到這一點，贏得好口碑就不難了，難就難在你今天態度好，對顧客親熱，明天一旦心情不爽，或者遇到什么煩心事，就把“上帝”給踩在了腳下，一曝十寒，贏得好口碑也難。

　　咱們零售同行間不是流傳著這么一句話叫“生意不成情義在”。生意是暫時的，而做人卻是長久的。你要真正把顧客是上帝這句話落到實