煙草在線專稿　　一年一度的3?15到來了，在這個以“維護消費者權益”為中心的特殊時期，我們商家可以說是為了做好“維護”這個主題付出了很多。其實，維護消費者的權益，就是維護我們商家自己。在日常經營中，我們要從進貨、盤點、全安、服務、擔責等方面，維護顧客權益，維護自身形象。

　　零售客戶：汪良舉

　　觀點：進貨，把好渠道關，穩定供應商

　　搞好經營，渠道關鍵。這也是保證商品質量、讓消費者買到放心商品的基礎。做這么多年的生意，我對進貨渠道一直都很在意，到正規渠道購買正宗商品，讓顧客買得放心、用得舒心，這是我做生意的原則和做人的底線。特別是一些日常銷售量較大的商品，我都會到那些合作多年的供應商那里去進貨，走正規渠道。比如，卷煙這款商品，從開店至今，我始終只從煙草公司一家進貨，無論是貨源怎么緊張，家里還是等米下鍋，我寧愿“斷炊”，也不會從那些不熟悉甚至是零售同行那兒去“串貨”。有的同行諷刺我是“死腦筋”、“缺心眼兒”。但正是因為我把好關口、守住源頭，保證了卷煙質量，因此，不管是老品牌還是剛上柜的新產品，在我這這賣的都很紅火。在我家不遠處有個小區，有的顧客寧愿多走幾百米遠，路過幾家零售店，也情愿到我這兒來買煙抽，他們圖的就是一個放心。

　　其實，堅持從正宗渠道進貨，不僅是保證了消費者的利益，更是維護了自己的正當利益。你對自己所進的商品心里底氣不足，遇上“扯皮”的事情，自己也很難說得清，損失是小事，若是惹了一肚子閑氣，影響經營形象可就是大事情了。開店這么多年，僅卷煙這一款商品，我從來還沒遇到顧客挑刺或扯皮的事情，他們來買煙都很放心，有的甚至是經過老顧客推薦，大老遠地特意跑來買煙抽或者是請客送禮的。說真的，進貨渠道中也有不少的誘惑，有餡餅也有陷井。比如說非正常渠道卷煙、回流煙，都會比從煙草公司進貨的價格要低得多，有時你要貪圖小利，沒準兒餡餅就成了陷井，得不償失。所以說，把好進貨渠道關，購進質量有保證商品，既保證了消費者利益，又保護自己的權益利益，是件一舉多得的好辦法。

　　零售客戶：付成建

　　觀點：盤點，先進先出，良性循環

　　俗話說“貨不停留利自生”。也就是說做生意、搞經營，我們要盤活商品，讓商品流、資金流快速地動起來。要讓商品良性循環，那就要做好商品庫存的盤點工作，盤點要分兩步走，一是貨柜上的商品，還有就是倉庫里的商品，我們許多同行都非常在意倉庫里的存貨，而忽視了貨柜上的陳列，而往往發霉、變質、過期的商品，就是在貨柜這個容易忽視的地方出現。要保證商品不超過有效期，我的做法一是分類擺放，對一些保質期相近的商品實行“就近擺放”的原則。比如，保質期相近的奶制品、糕點等，采取在同一陳列上的辦法，這種辦法不僅適用于倉庫擺放，而且還適用于貨架擺放，這樣，拿起一款商品，就能知道這一類商品的大概保質期了，做到心中有數，才能有備無患；二是采用先進先出的辦法。這種方法適用于一些保質期較短的奶制品和食品，也就是先進倉庫的商品先擺上貨架銷售，這樣可以有效避免因為商品不停地周轉，把那些先進來的商品壓在底層而過了保質期。先進先出法就是按照進貨的先后，先進來的先出庫、先銷售。在注意好倉庫商品的同時，我們要做好貨架上的商品出樣。就是在每次補貨時，要注意把里面剩余的商品拿到最外面，后補的商品放到最里面（后補的商品離保質期較長），通過這樣的辦法，可以有效避免最里面商品因人為疏忽而發生過期的現象。

　　做好庫存盤點，要養成良好的習慣，這樣，一旦商品即將臨界，可以盡快地和供應商聯系退貨或換貨的相關事宜，既可以避免過期造成損失，也會最大限度地維護消費者的身體健康。

　　零售客戶：袁義偉

　　觀點：安全，排除隱患，安全購物

　　我們零售商戶經常把“服務為本，安全為先”掛在嘴上。可見，安全和服務是同等的重要。說到底，為顧客提供安全放心的購物場所，也是為他們提供周到服務的一個方面。所以說，我們除了對消防安全要有足夠的重視之外，還要為顧客提供購物安全。

　　其實，只要我們留心，安全事故發生在我們賣場的還真不少，如顧客撞上玻璃門，地板太滑讓顧客摔倒，柜臺邊角碰傷小孩等等。但是，如果我們零售商戶做個有心人，就能有效避免或減少這些安全隱患，還消費者一個安全的購物環境。

　　一是對于一些笨重的、易碎的商品，要把這類商品擺放在較低的貨架上，如白酒，最好以單瓶陳列，不要在貨架上整箱整件擺放而帶來安全隱患；二是地板要干燥。我們零售客戶都喜歡在第二天營業前補貨、打掃衛生，地板濕淋淋，顧客容易滑倒。打掃衛生或者是上貨，最好在前一天晚上關門后準備妥當。當天營業期間，最好不要用濕拖把拖地，而要用干拖把隨時拖去污漬，遇到雨天，應安排專人在門口發放塑料袋，便于顧客把雨傘給包起來，防止雨傘上的水淋濕地面，并在地上鋪上防滑墊，防止帶來安全隱患；三是在玻璃門貼上標記，最好在人兩眼平視的位置貼上“推”、“拉”警示語，這樣，就會有效提醒顧客，前面有玻璃，走時要當心；四是對于賣場內的柜臺上突出的面板，四個角這些容易給顧客帶來傷害的地方要動好腦筋。特別是小朋友，他們頑皮，自我防范能力較低，柜臺很容易傷害到他們，因此，上面和前面的面板交接處應保持90度角，柜面的玻璃面板最好別凸向外面。對于兩面玻璃交接的縱向腿角，應以圓型的鋁合金或者其他材料制做，這樣，即使顧客碰到角上，也不會受傷。

　　零售客戶：顏士中

　　觀點：服務，開店應以和為貴

　　俗話說“天時不如地利，地利不如人和”。開店經營，應以和為貴。古人說“和氣生財”就是這個道理。但是開店經營，整天面對形形式式的顧客，要說能夠面面俱到，確實需要一副好心腸，一個好脾氣、好頭腦和一張好笑臉。很多時候和顧客的口舌之爭都是一方和雙方不理智所造成的。面對這種情況，我們零售商戶應學會忍耐，學會換位思考，學會不和顧客斤斤計較，口舌上的贏家，往往是生意場上的失敗者。

　　首先要有耐心。當面對顧客喋喋不休時，我們許多同行會顯出不耐煩的情緒，這樣，只能激化矛盾，使矛盾向不利于自己的方面發展，正確的做法應給顧客一個發泄的空間，聽他們把話講完，知己知彼，才能“對癥下藥”；其次要有熱心。人無笑臉休開店，良言一句三冬暖。面對顧客的不滿，如果你能一如既往地笑臉相迎、良言相勸，顧客再大的火氣也會有所平息，這樣，更有利于緩解矛盾，使事情朝自己有利的方向發展；另外要有誠心。人心都是肉做的，你誠心待人，別人也不會視而不見，因為，顧客朝你發脾氣，耍性子，許多時候都是對你的商品或服務不滿意，你要誠心待人，說說明你想弱化矛盾，想要和解，他們就沒有繼續再發火的理由；最后是要做到細心。把握好服務過程中的每一個小細節，做到事前消除顧客不滿“萌芽”，事后亡羊補牢，這樣，雖然顧客心里還有點兒“疙瘩”，但你的細心卻是彌補了這些缺陷，讓顧客暫時忘記心是的不快，繼續購物。

　　零售客戶：周兆生

　　觀點：擔責，勇于擔責不推委

　　在和顧客打交道時，我們零售商戶要勇于承擔自己的過失，而不是把責任推向別人或者和顧客“扯皮”。顧客到你的賣場來，服務和商品均是零售商戶提供的，你就要對顧客負責，為他們提供質量可靠的商品，貼心周到的服務。我們有的商戶說，商品是廠家的，有什么問題你找廠家去！這樣推卸責任，只能讓顧客對你更加不滿，起到反宣傳的作用。

　　有一次，小區里一位顧客在我這兒買了兩大袋瓜子，第二天到我的超市來說瓜子苦了、霉了。我聽后趕緊隨顧客到她家，從垃圾桶里扒拉出這兩袋拆封的瓜子，并且講了許多抱歉的話，退還了顧客的購物款，看到我這么誠心，顧客很感動。我回來后發現，該顧客購買的該品牌同一批次的瓜子均存在這種問題，于是就把信息反饋給廠家，廠家在第一時間來人鑒定了瓜子確實是己方大意造成的，除了對該批次的瓜子作下架處理外，經理還親自寫來感謝信，并送來一箱瓜子作為獎勵。于是，我把這箱瓜子和感謝信又送給了該顧客。從原來的發牢騷到感動，直至最后成為我店里最鐵桿的主顧，是我勇于擔責不推委的態度，感化了顧客。

　　許多時候顧客不滿意，其實是我們零售商戶工作不力造成的，當然有些時候也是供應商或廠家的問題，但顧客到你店里，你就要對他們負責任，而不是一推了之。顧客來退貨、換貨，肯定有他們的理由，敷衍一個顧客，就會讓你失去一批顧客，所以說，要敢于承擔責任，才能贏得更多顧客的信任。

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