煙草在線專稿　　在卷煙零售業務中，零售客戶所面向的群體就是消費者。因此，加強與消費者的情感溝通和維系，在零售客戶日常經營活動中是一門重要的學問。零售客戶與消費者情感溝通順暢、形成一定的維系關系后，自然就會有更多的回頭客，吸引更多的消費者消費，從而有效提高卷煙零售經營效益。但是，實際經營活動中的零售客戶與消費者情感溝通和維系并不是簡單的一種交流，更應該被稱之為一種經營技巧。筆者謹結合日常工作實際，分析一下零售客戶該如何與消費者進行有效的情感溝通和維系，以期能為零售客戶日常經營活動提供一點借鑒：

　　第一、情感溝通與維系需要做到以下幾個標準

　　1、規范：一方面，門店裝飾要規范，很多零售客戶可能會喜歡在自己的卷煙經營場所布置一些與煙無關的元素，這對于消費者選購卷煙是有一些影響的；另一方面，銷售接待人員要做到著裝規范、語言規范、行為規范，提高消費者的信任度。

　　2、熱情：銷售接待人員對消費者要主動招呼，熱情接待。

　　3、專業：銷售接待人員要具備一定的專業素質，能根據消費者的要求介紹、推薦有關產品，如消費者希望品吸口味相對淡雅一點的、危害性輕點的卷煙，銷售接待人員不妨推薦一些低焦油的卷煙；如果消費者希望購買婚慶用煙，銷售接待人員可以將包裝大氣、喜慶的卷煙作為重點推薦卷煙……通過細致入微的服務，提高消費者對產品的可信度。

　　4、講究服務禮儀：在與消費者的情感溝通和維系中，銷售接待人員的服務禮儀和態度對消費者購買卷煙的情緒影響尤為重要，銷售接待人員要做到禮貌、尊重、平等對待消費者，注意服務細節，臉帶微笑，提升零售服務親和度。

　　5、豐富招待、溝通方式：在卷煙零售環節，零售客戶要不斷豐富自己與消費者的溝通方式，從待人接物方面不斷提高，做到以下十個方面——①顧客進店主動招呼不冷落人；②顧客詢問詳細答復不討厭人；③顧客挑選誠實介紹不欺騙人；④顧客少買同樣熱情不諷刺人；⑤顧客退貨實事求是不埋怨人；⑥顧客不買自找原因不挖苦人；⑦顧客意見虛心接受不報復人；⑧顧客有錯說理解釋不指責人；⑨顧客傷殘關心幫助不取笑人；⑩顧客離店熱情道別不催促人。

　　第二、要勤于消費者資源的維護和分析

　　只有理順了消費者關系，才能更好的有針對性對消費者提供各項服務。消費者資源的維護和分析就是為理順消費者關系所做的鋪墊。在消費者資源維護和分析時，要注意做好以下三方面工作：

　　1、建立溝通記錄，包括購買時間，購買時溝通內容。（消費者卷煙消費臺賬表）

　　2、根據消費者卷煙消費臺賬表，對消費者進行分類，（核心消費者，普通消費者）

　　3、對分類后的消費者展開針對性的維護。

　　在我們零售客戶的現有消費者資源中，主要可以分為核心消費者群體和普通消費者群體，針對兩種不同的消費者群體，零售客戶也應該采用不同的策略和方式進行資源維護和分析：

　　（一）核心消費者維護

　　1、數量折扣策略；即對于消費者每次購買卷煙的數量給與一定的折扣，這里的折扣不是卷煙的折扣，而是其他商品的折扣。例如飲料、打火機等日用品，一次購買到一定的卷煙數量或者一星期內，一個月內購買卷煙數量達到一定的數量給與除卷煙外其他商品的折扣供應，以提高消費者依賴度和忠誠度。

　　2、推廣促銷策略：即當某品牌卷煙搞促銷時，及時通知消費者，第一時間讓消費者知道信息，讓消費者優先享受促銷的利益，以增加消費者的信賴度。

　　3、信息傳遞策略：即定時將卷煙的供貨信息告知消費者，將最新的上市新品卷煙信息第一時間內傳遞給消費者，以提高在消費者心中的知名度。

　　（二）普通消費者的維護

　　1、增幅折扣策略：根據普通消費者的消費進行記錄，當普通消費者的消費金額，或是同檔次卷煙的消費量次月增幅達到10%以上給與一定的折扣獎勵。可以贈送一次性打火機，小包裝煙嘴等產品，或者是店內除卷煙商品外，其他商品購買給與一定的讓利折扣，以拉升普通消費者的消費積極性。

　　2、生日祝福策略：利用消費者的檔案，了解生日、結婚紀念日等，在那天到來時，可以采取短信的祝福，或者是在消費者消費當日，給與一定的折扣獎勵和小物品贈予，以拉近同普通消費者的距離，提高消費者的購買頻率。

　　3、靈活多變策略：對于消費者的維護所采取的方法和策略，不是一成不變的，可以靈活變通，目的是鞏固核心消費者，發展普通消費者成為核心消費者.

　　第三、要爭取目標客戶群

　　爭取目標客戶群對于拓寬消費者層面有著至關重要的作用，只有更全面的客戶資源面，才能促使卷煙零售活動開展更加有活力。一般我們零售客戶可以通用的爭取目標客戶群方法有以下十二種：

　　1.中心開花法

　　在一定的區域內選擇一個有影響的人物，使其成為忠誠消費者，并盡可能取得他的幫助和協作，對廣大消費者起到示范效應，從而取得其他消費者的依賴。

　　2.連鎖關系鏈法

　　通過忠誠消費者的介紹，尋找其他潛在消費者，擴大零售店知名度和卷煙消費群體。

　　3.禮貌待人法

　　消費者踏進店門，不論認識與否，都要微笑問候，詢問香煙口味、價格時，先不考慮顧客是否購買，都給予耐心仔細的回答。消費者臨走時，真誠地說聲“歡迎下次再來”。

　　4.急顧客之所急法

　　遇到消費者有急事或沒空來店購買，可以采取送貨上門方式；遇到熟悉的消費者一時忘記帶錢，可以采取賒賬形式。

　　5.紅白喜事法

　　消費者家有紅白喜事時，可先與消費者拉家常，進而轉到購煙事宜上，告知消費者本店備有所需的卷煙，可完全滿足消費者辦事所需。

　　6.聯動銷售法

　　與附近酒類專賣店相互合作，當有消費者來買酒時，知道還有煙的需求時，讓酒店老板介紹生意過來。

　　7.貨真價實法

　　價格完全按照煙草公司的標價買，不降價或抬高價格，卷煙銷售規范經營，不銷售假冒劣質卷煙，讓顧客買的放心。

　　8.親和服務法

　　對目標群體采用登門拜訪的辦法，了解他們的消費習慣，平時可以多和他們進行情感交流，加強對他們的服務（如送貨上門）。

　　9.定點服務法

　　對網吧、棋牌室等固定場所的消費者實行上門零售服務。

　　10.微笑贊美法

　　目標客戶--企事業老板。企事業老板往往帶領著很多員工進行拼搏，長時間過來，企事業老板無形間形成一種高高在上的感覺。因此，針對這些消費者，要微笑待之，且需要不時的贊美來博取信任，讓該些消費者得到習慣的滿足感，從而實現對該些消費者的銷售實現。

　　11、關系營銷法

　　讓與零售戶關系好、交情好的消費者試抽，然后讓其宣傳帶動別的消費者前來購買。

　　12、增值服務法

　　在店內提供信件轉送，部分小物品臨時免費寄存等增值服務，以贏得口碑，爭取到消費者。

　　所謂服務無止境，零售客戶對消費者的情感溝通和維系就是一種服務內容的延伸和深化。我們的零售客戶群體在日常經營活動中要善于提煉經營策略，勤加對消費者信息建立臺帳，及時跟蹤客戶群體的動向，抓住核心客戶，發展潛在客戶，同時通過針對性的營銷不斷擴大客戶規模，以有效提高經營能力、提升經營效益。