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　　煙草在線專稿　　從購物到休閑、娛樂到餐飲，現代社會的人們，可以享受到足不出戶就能把各項事務給搞定的生活，這其中，借助互聯網，電商給我們提供了方便快捷的平臺。無論從信息傳遞、營銷服務還是消費指導等方面，電商不僅是實體店的競爭對手，而且，其快速成長，甚至成為人們生活中不可或缺的重要部分，也給我們的經營工作帶來很大的啟示。那么，零售經營，我們該向電商學什么呢？讓我們身邊的零售客戶來談談自己的觀點——

　　零售客戶：謝觀龍

　　觀點：信息發布快，介紹很直觀

　　電商可以說給我們的啟示有很多，也有很多值得我們實體店學習的地方。一是電商不需要很大的門面房來陳列商品、展示商品，有規模很小的淘寶店，他們能依靠一臺電腦再接通互聯網就能開門營業了，是不是很快？二是電商的成本投入很低。一方面是不需要繳納很高的房租費；一方面不需要大量的促銷人員，租個倉庫就能把這些事兒搞定。

　　但是，電商的優勢在給我們競爭增加壓力的同時，也給我們帶來了提升自己能力的動力，對我們啟示很大：

　　一是信息發布快。在這方面，電商可以說給我們樹立了榜樣，有時，咱們店里的新款還沒上架銷售，人家電商的信息已經發布出來了，慢了半拍，就失去了先機。在我們“寶貝”似的拿出來銷售時，已經看到身邊有許多人在使用了。上次，咱超市里進了一款新式暖手寶，剛想上架銷售，看到我閨女已經在用了。我疑問時，她說，咱都買來好幾天了，你那貨還在路上呢，落伍啦。你看看，電商非常值得我們學習吧，許多時候，我們都會有一種生意越來越難做的感覺，但是，我們從自身去找原因了嗎？電商如果不抓緊時間，打好這個時間差，他們就會失去一些先睹為快的顧客的青睞，當然也不會引來大批的擁護者。

　　其實，相對于我們實體店來講，信息的發布面比較窄，一般的零售店都會在店內做宣傳，實力強一些的能發一些宣傳單什么的。但是，通過網絡平臺發布信息，受眾面就大了許多。在這方面，也值得我們借鑒，我們零售店也可以利用好店里的電腦，在本市、縣，或者是鄉鎮的論壇、網站發布信息，一方面為產品找市場，一方面也能讓更多的消費者了解你。

　　二是要做好產品宣傳。我們零售店的展示方式一般都是實體展示，空間也只是在店內。而電商通過圖片、文字、動畫等形式，全方位、立體式地做好商品展示，比較直觀、形象，消費者通過網絡購物不再是“盲人騎瞎馬”。同時，通過購買者的評分、網店的等級可以看出商品的好壞，商家信譽的高低，這比一般到實體店瞎買一通要好了許多。所以說，我們實體店更要重視信譽。在商品展示過程中，可以通過商品展示會、店主推薦等形式，最大限度地展示好當季熱銷的商品或者是新產品。

　　三是要做好和供應商的溝通。可以利用網上平臺，和供應商品做好溝通，特別是在新品購進、大宗訂單采購方面，網絡給我們很大的優勢，通過網上確認以后，可以通過現代發達的物流快速讓商品上架銷售。對于一些熱銷品，時間就是金錢。

　　啟示：

　　互聯網在改變人們生活的同時，也給實體店的生存帶來很大的壓力，但電商的快速崛起，不僅給我們提供了良好的溝通、實物展示平臺，同時，電商信息化及快捷反應，也給零售客戶的經營提供了一個借鑒。

　　零售客戶：萬洪兵

　　觀點：互動性拉近雙方距離

　　現代人互相設防的比較多，有一種“逢人只說三分話”的心理，“酒逢知已千杯少”的機會很少。所以，許多人情愿在互聯網上發泄、沖浪，也不愿到現實生活中，這也給電商的崛起，提供了良好的空間。

　　但電商的風行，主要原因不在其上。隨著人們生活節奏加快，很少有人，特別是年輕人，很少有時間和精力到實體店一逛，而通過互聯網，就能足不出戶地把購物事宜搞定，這才是年輕人對網購樂此不疲的主要原因了。

　　電商的業務，基本上是通過網上的交流互動平臺實現交易的，沒有交流，也不會有電商的發展；而實體店缺的就是這個人情味兒。特別是在生意紅火時，零售店主哪有這個時間和精力陪你玩，現實也是不允許的。許多大賣場為了拉近客我間距離，也只能在硬件上下功夫來彌補服務的不足，但是，對我們一些小型零售業態，能做到這一點也就很難了。

　　那么，通過電商，我們也可以在和顧客溝通上，得到一些啟發。

　　一是拓寬信息反饋渠道。有些零售店主，一聽顧客提意見就不快，為什么？降低他們的形象唄。恕不知，越是愛提意見的顧客越是好顧客，因為他們在乎你，所以才提的，如果不在乎，咱放馬走人，另覓高枝總行了吧，惹不起咱還躲不起嘛！而電商平臺，是個開放性的平臺，如果你服務、商品、價格哪一方面做的不到位，那好，我可以提意見呀，不僅你看到，作為顧客，他們都看到。提意見是對你好的，可以彌補商家的缺陷，所以，電商在服務這一塊，做的非常到位。這也是他們得益于信息渠道來源面很廣的緣故。

　　而我們有時擺在柜臺上的意見薄、設立在門口的意見箱，一般都是“聾子的耳朵---擺設”而已。誰也不會把這事兒放在心上。這也在許多時間造成信息傳遞的真空。

　　二是做好和顧客的溝通。你的商品再好、價格再公道，也很難得到顧客的認可。為什么？因為缺的是和顧客溝通這個人情味的紐帶。電商在這一塊做的很好，面對顧客的提問或咨詢他們是不厭其煩，為什么？他們要獲取訂單，必須要做好這件事，因為網上交易本身就是一種“背靠背”的交易，靠的是互信，這個互信當然就要從互動中得來。話要投機精神爽嘛，所以，不管生意好還是壞，我們要做到顧客來有應答，去有招呼，對面疑問，百問不煩，百講不厭。

　　啟示：

　　俗話說，時間有時就是金錢。所以，及時地溝通和互動非常重要。比如，一款新品發布，零售客戶在得知情況后，可以通過互聯網及時訂貨，讓物流快速送遞，讓時間差縮小。還要加強客我間的信息交流，讓信息渠道傳遞更加暢順，避免出現真空地帶。

　　零售客戶：陳桂林

　　觀點：誠實守信，互信雙贏

　　這是一個誠信危機爆發的時代，也讓社會民眾相互之間的交流處處設防，這也帶來了親情、友情的日益冷漠。因此，也造成了許多消費者在購買商品時問“這是真的嗎？”明知道商家回答是肯定的，但他們還要多此一舉。

　　電商經營，基本上和消費者是“背靠背”交易，不像實體店是“面對面”成交。因此，電商更愛惜自己的“羽毛”。這也給我們實體店經營做了榜樣。電商的平臺，是個公共的，開放性平臺，如果你對商家提供的產品和服務不滿意，你可以給他一個“差評”，這都是有痕跡可查的東西。而我們現實經營中，顧客對你不滿意，提出來的意見你可以當成是耳邊風，理不理他都無所謂，而電商卻不行，他們可是靠信譽吃飯的，你給他一個差評，讓其他顧客看到就會對你的產品和服務產生懷疑，顧客就會選擇其他的電商合作，如果是一個差評很多的電子商務平臺，你說，誰能“睜著眼睛往火坑里跳”？

　　而在許多時候，為了賣出商品，我們有的同行會把“誠信”棄之腦后，一款商品明明沒有那么多的功能，我們非整出個一二三來，明明這件衣服穿在顧客身上并不好看，我們還會夸成一朵花兒來。你說，顧客要是買著窩心，人家心里能痛快。還別說電商的無理由退貨了，我們有的顧客看買的這件商品不順手、不順心，有時候，想換一件都不行。這也是電商給我們最大的啟示，都說顧客是上帝，那么，我們就要有讓他們享受上帝待遇的樣子。有時候，特別是大忙時，或者你的商品是獨家經營時，顧客不是上帝，商家倒成上帝了。這樣的生意，是做不長久的。其實，作為實體店來講，我是真正佩服電商的，特別是一些不起眼的淘寶小店，他們對待顧客的態度可以為我們實體店提供了一個范本。有時，雖然是一件只有幾塊錢小商品，他們的服務也很到位。

　　給我印象最深的是一次在網店“淘”花草種子，當時，一共買了不到十塊錢，等快遞送上門來時，不僅每一種花草的種子都細心地包好，而且，還附加贈送了幾粒，由于網店沒有介紹，人家還特意寄來了種植養護說明書，真讓人很感動。如果，我們開實體店的客戶能夠做到電商這樣，何愁生意做不好呀。

　　還有一次，在網上買了件衣服，款式非常漂亮，我也很愛惜，但是，在一次送干洗店洗衣時，回家卻發現紐扣少了一個，到干洗店找時，人家不承認弄丟的。后來，我找了賣這件衣服的網店，人家不僅幫我聯系到了生產廠家，還把紐扣免費的寄了一個過來，你說這樣的服務能叫人不感動。現在，我們全家的衣服基本上都是在這家網店購買的。

　　啟示：

　　電商也是做營銷、搞服務的，我們零售經營同樣如此。不管做什么，誠信要放在首位，這也是建立信譽、贏得顧客信賴的根本。電商是一個開放性的競爭平臺，不注重信譽，他們就無法生存。零售經營亦如此，如果誠信卻失，也會讓品牌受損、形象受損，店鋪當然也很難發展壯大。

　　零售客戶：黃春平

　　觀點：把小事做細、把服務做實

　　貼心周到的服務，是電商生存和發展的資本。無論是售前咨詢、下單購買、收貨確認和售后體驗，電商可以說是無微不至，注重每一個