煙草在線專稿　　在日常的零售經(jīng)營中，同樣的商品，放在會說話的經(jīng)營者手中，就能賣得快，賣得好。而放在另外一個人手中，就有可能成為滯銷商品，最后只好降價甩賣。這是為什么呢？原因當然是多方面的，但有一條不可忽視，即巧妙的語言能吸引顧客、招攬生意。所謂“貨賣一張嘴”，說的就是這個道理。因此，巧妙運用說話的藝術和技巧，是獲得較好經(jīng)營成績的有效方法和手段。說話，誰都會說，但有的說得巧妙，讓顧客高興、歡心；有的說得笨拙，讓顧客厭惡、反感。零售戶朋友在接待顧客時，不僅要注意禮貌用語，還要善于巧妙用語，特別要注意多說一些夸獎、贊美、體貼、關心顧客的“甜”言“蜜”語，這樣才能留住顧客，做大做強自己的生意。最近，筆者和幾位零售朋友閑聊，他們紛紛就這一話題發(fā)表自己的看法和見解。其中的一些經(jīng)驗和做法，也許會對大家有所幫助！

　　河北省吳橋縣華山道綜合商店店主張莉

　　多說贊美的話，讓顧客獲得愉悅

　　一句贊美的話可能留住一位顧客，促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。在我們的生活當中，任何一個人聽了贊美、夸獎之辭都會很開心、很高興的。因為聽了你的贊美之語，別人就會很開心，而你自己并不會因此受到損失，何樂而不為呢？所以，別管顧客買不買東西，交易有沒有成功，都請零售戶朋友不要吝嗇你的贊美、夸獎。也許，因為你的一句由衷的贊美、夸獎的話，會潛在地留住一位顧客，給自己的店鋪帶來商機。

　　以我個人的經(jīng)驗，在贊美顧客時候，要把握好兩點：

　　一是要區(qū)分不同的顧客，做到因人而宜。對顧客的贊美也要因人而宜，區(qū)分對象。對老年顧客、中年顧客和青年顧客要采取不同的方式進行贊美。老年人飽經(jīng)滄桑，閱歷豐富，有許多寶貴的生活經(jīng)驗。因此，喜歡別人尊重他、稱贊他、看得起他，希望別人承認他的存在，肯定他對國家、對社會、對家庭、對子女作出的貢獻。

　　有些老年人，表面上雖然不說什么，但內心里仍希望別人看到他對社會、對家庭仍然在發(fā)揮作用，希望別人看到他的價值和閃光點。當他受到別人的稱贊、鼓勵時，會像年輕人一樣笑容滿面，激動得手舞足蹈，表現(xiàn)出意氣風發(fā)、老當益壯的精神狀態(tài)。這說明老年人也需要贊美，也喜歡贊美。對老年消費者應多從他們關心的、感興趣的話題入手，多聊一些社會熱點事件、家長里短等購物以外的事情，重點贊美他們對家庭、社會、子女的貢獻，從而讓他們在你的商店里感受到家的溫暖。而中年消費者經(jīng)濟能力比較強，在長期的消費過程中不僅積累了豐富的經(jīng)驗，也形成了自己的消費習慣和購買習慣，外人不易改變他們的購買習慣。

　　因此，我們要多從內涵、修養(yǎng)、品位等方面去贊美，多說一些“事業(yè)有成”、“知識淵博”等贊美的話語。年輕消費者思維活躍，見多識廣，容易接受新生事物。在接待這類顧客的時候，要多從衣著、相貌、氣質等方面入手，抓住年輕人的特點，用“年輕有為”、“聰明能干”、“時尚新潮”等語言進行贊美。對待這部分消費群體，在購物時應給其一定的空間，并注意察言觀色，在他們最需要的時候恰到好處地引導消費，會收到意想不到的效果。

　　二是要把握好贊美尺度，適可而止。對于第一次進店的新顧客，不要輕易贊美，只需要熱情、禮貌地接待就行了。因為在你和對方還不是很熟悉的情況下.貿(mào)然去贊美顧客，只會讓顧客產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就陷入了諂媚的境地。如果對方是你的老顧客，下次來的時候一定要留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無變化，有的話一定要即時獻上你的贊美，效果會非常的好。

　　雖然人人都喜歡贊美的話，但并不是任何贊美都能使顧客高興。能引起顧客好感的是那些發(fā)自內心、基于事實、出于真誠的贊美。那些不符合實際，甚至虛情假意的贊美會引起顧客反感，給人留下油嘴猾舌、毫無誠意的壞印象。比如，當你見到一位其貌不揚的女顧客時，如果贊美她“真漂亮”，會讓她認為你說的是違心之言，甚至在諷刺她。如果從服飾、舉止等方面去贊美，她一定會愉快地接受的。如，你可以說：你的襯衣是在哪買的？款式真好，我還從來沒見過這么有創(chuàng)意的衣服呢！她聽了一定會很高興。因此，在贊美、夸獎顧客時，務必要把握好適度的原則：既不奉承、巴結，又要恰到好處地給顧客帶來愉快的感覺。

　　河北省吳橋縣長江路聚源綜合商店店主盧萬昌

　　多說體貼的話，使顧客感到親切。

　　在零售經(jīng)營中，很多朋友認為與顧客的關系就是利益關系，其實不然。如果在與顧客的生意與交流中，多一些人情味，多一些朋友式的關心體貼，會讓雙方的關系更加融洽。如果你的顧客能成為你的“好朋友”，那么你是最成功的零售戶。

　　隨著與你接觸頻率的增加，有些顧客會不時暴露出一些情緒上的東西，如果我們以此為切入點，適當加以關懷，進行情緒疏導，一句體貼的話語，必定能拉近彼此心的距離。

　　我商店的南側是一個老舊的居民小區(qū)，大多為單門獨院的平房，住在里面的居民基本上都是老年人。因為他們經(jīng)常到我的商店里來購買東西，所以，對這些老年顧客我都比較熟悉。特別是王老伯，性格開朗，風趣幽默。他家里的生活用品都是在我的商店里購買。王老伯愛抽的鉆石（時尚）也會定期到我的店里來買。如果不來，我會給他留著。這天，我算著王老伯該來買香煙了，但一天過去了他也沒來。我正納悶，第二天王老伯的兒子王國明來到我的店里。

　　王國明是一個性格內斂的人，不大喜歡和人說話。一進店，他的臉上露出了一絲憂愁，我猜測很有可能是他的家里發(fā)生了問題。等我把鉆石（時尚）煙遞給他的時候，我小心地問他：“王老伯身體還好嗎？我有兩三天沒見到他了。”王國明嘆了口氣說：“唉！我爸爸生病了！”“什么？王大伯生病了！現(xiàn)在怎么樣？去醫(yī)院了嗎？病情怎么樣？”我關心問。　王國明說：“最近我爸爸老是咳嗽，去醫(yī)院查了查，沒什么大礙，有點肺紋理增重。不過，我爸爸煙抽得太兇，醫(yī)生讓他戒煙，他還和人家發(fā)脾氣。他說，我活了70多年，就有這么一樣愛好，哪能說戒就戒了。真拿他沒辦法！”

　　聽了王國明的話，我說：“我最近訂了幾條黃鶴樓（軟金砂）。這種香煙最大的特點，就是焦油含量低，它的焦油含量僅為6mg，對嗓子傷害小。此款香煙零售價150元/條卷煙產(chǎn)品，也是王老伯能夠接受的價位。并且，這款香煙紅色的包裝，蘊含著激情與夢想，低危害、不傷喉、吸味淡雅、醇和、清香，還具有進取超越、人生圓夢的文化內涵。煙氣清新自然，既價格適中，又很顯高檔。你可以先拿兩盒給王老伯試試，如果他能接受，不也解了你的后顧之憂么？”聽了我的話，王國明憂愁的臉上露出了一絲笑意。他說：你真會做買賣，既體貼人又為顧客著想。難怪，我爸爸非讓我到你的店里來買煙呢！我笑著說：“為顧客服務本來就是我們的本份。這樣，家里如果有什么事或者需要什么東西，你來不了不要緊，打個電話我就給王老伯送到家里去，方便得很呢。”“謝謝，謝謝。”王國明連聲說著謝謝，笑著離開了。

　　每個人都會遭遇工作上的煩心事和生活上的困難，你若能敏感的發(fā)現(xiàn)，并及時給予熱情有度的關心、體貼，想方設法為他們排憂解難，顧客自然會樂于與你交往，在不自覺之間，也會青睞你的店鋪，給你的生意帶來不菲的經(jīng)濟效益。

　　如果你在碰到顧客情緒的變化的時候，而置若罔聞的話，可能會被誤會你漠不關心，給顧客留下此人只是想賺我口袋里的錢的不良印象，久而久之便會遠離你的店鋪。因此，碰到這種情形，你不必說很多，只要出口得當，一句暖心、體貼的話就能說到對方心里去，讓他們對你另眼相看。　

　　河北省吳橋縣104國道副食商店店主夏明喜

　　多說恭維的話，令顧客聽到真誠

　　恭維的話每個人都愛聽，越是看起來傲慢的顧客，越是喜歡聽別人對他說恭維的話。當然，也有些人在你恭維他的時候，他可能會義正嚴辭地說自己不喜歡受恭維，只愿意接受批評，這只不過是他的門面話，如果你信以為真就毫不客氣地指出對方的錯誤或是做的不妥的地方，他心里一定是不愉快、不舒服的，這會使他對你的印象降低很多。

　　多說恭維話，別人聽了就會很舒服，而且也不降低自己身份。因此，說恭維話是處世的一門重要功課。在顧客面前說恭維話，不可無中生有，說話要帶有誠意，態(tài)度誠懇。比如：“看來您對養(yǎng)生保健方面的知識還是很專業(yè)的”，這就專業(yè)層面上去肯定顧客的選擇，言下之意就是在夸她懂養(yǎng)生、保健，有生活品位。“聽您說了幾句我就感覺到您對這方面真內行”、“通過您的一番話，我就能感受到你的敬業(yè)精神”……這些，都是比較經(jīng)典的恭維用語，如果你說的時候是真誠的，那效果會更好。如果你的恭維毫無誠懇之意，讓顧客感到虛偽，會適得其反，讓顧客感覺不真實，從而降低對你的信任度。

　　說恭維話也要注意場合、分寸。要細心觀察顧客的喜好和感興趣的問題，投其所好，利用一切時機對其進行恭維，并且一定要恭維對方在乎或者關注的人或事，一旦恭維成功，那么你的生意也就成功了。

　　我的店鋪位于104國道東側，而且公共汽車臨時停靠點就在我的店鋪旁邊，經(jīng)常有帶著孩子的陌生顧客在這里等車，車沒來的時候會到我的店里閑逛。我看準了這一商機，適時說些恭維的話，還真管用，做成了不少生意。一次，一個小男孩跑進商店，后面追著一位女顧客。我說：“歡迎光臨，請問您需要點什么？”女顧客說：“我不買東西，我是在這兒等車的。小孫子太調皮，到處亂跑。”“小家伙真可愛”，我順勢逗弄了一下小男孩。聽到我的夸獎，小男孩開心地跳起來。女顧客也高興地說：“可愛倒是可愛，就是有些太調皮了。”“小孩不都是這樣嘛，調皮的小孩都很聰明。”我借勢恭維道，并順手拿過一小包香脆鍋巴遞給小男孩。女顧客笑著對小男孩說：“還不快謝謝阿姨？”小男孩接過鍋巴，嘴里連說著“謝謝”。女顧客看著卷