?“服務好零售客戶是我們的職責所在、使命所在，零售客戶關心關注的，就是我們工作的重點和方向。”這已成為廣西崇左市煙草專賣局（公司）廣大干部員工的共識。近年來，崇左市局（公司）始終堅持以人民為中心的發展思想，踐行“真誠服務，至善至美”的服務理念，全心全意做好客戶服務工作，攜手零售客戶共同推進崇左煙草高質量發展。

作為連接煙草公司和零售客戶的橋梁，客戶經理既代表著煙草公司的形象，肩負著了解市場、服務客戶、培育品牌的使命；又是卷煙零售客戶的代言人，承擔著收集客戶需求、為客戶提供優質服務的職責。他們既是市場一線的“知情人”，又是零售客戶的“知心人”，崇左煙草的客戶經理就是這樣一群“可愛”的人。

隨叫隨到解難題

在寧明縣煙草專賣局（營銷部）客戶經理黃海魚看來，零售客戶的事無小事。“隨叫隨到！”他不僅是這么說的，也是這么做的。

“黃經理，安裝貨柜和店招的工人來了，但是他們不知道怎么布局，沒法繼續施工，你方便過來指導一下嗎？”周末的一天，黃海魚接到了橋東百雜店店主黃寶的電話。

“好的，我馬上就到。”黃海魚放下手中家務活，立即驅車到橋東百雜店。來到店里，黃海魚立刻著手對貨柜進行布局擺放。“背柜再往右挪一點”“收銀臺可以放在這里，方便顧客結賬”……

終于施工完畢，黃海魚臨走時還不忘交代店主黃寶：“黃老板，你現在已經升級為現代終端整店打造戶了，要注重突出對卷煙的陳列，吸引消費者。另外，這里地理位置優越，店鋪周圍人流量大、消費檔次較高，要多和消費者交流溝通……”

黃海魚說：“客戶經理事情多而雜，不僅要做好自己的本職工作，也要守土有責，為客戶做實事。”在工作中，他總是認真聽取客戶在經營中遇到的難題和需求，切實關注客戶的利益訴求，把客戶服務工作做細、做實。

黃海魚深知每次訂煙機會對客戶來說都至關重要，他每天都會對訂煙批次及數據進行查看，并給當天訂煙批次的客戶發送訂煙通知，如果有些客戶沒有訂煙，他會再次提醒，告知客戶訂煙時間快截止了，多次提醒以確保客戶訂煙順利完成。遇到客戶對貨源投放不理解的，黃海魚先是耐心向客戶解釋貨源投放的標準，再建議客戶嘗試訂購其他品類卷煙，擴大客戶選擇面。

臨近春節，客戶咨詢的事情通常會比平時多很多，像貨源安排、檔位提升、貨款結算、行業政策等，這些問題都是客戶最關注的。無論是周末，還是節假日期間，只要客戶有需求找他，黃海魚都會及時幫客戶解決，他笑著說：“客戶有些事情是很緊急的，只要有需要，那我就是24小時待命。”

心系客戶服務忙

“廖老板，最近生意怎么樣，卷煙經營上有什么問題嗎？”崇左市城區煙草專賣局（營銷部）客戶經理韋美玲來到新園百貨綜合店走訪。“這周動銷還可以，這半個月購買煙酒的人也比較多，像一些中支煙賣得也不錯。”店主廖家峰笑呵呵地說。

新園百貨綜合店原先不重視終端維護，店面形象不佳、商品雜亂無序，生意一直沒有起色。韋美玲經常到廖家峰店里走訪，不厭其煩地跟他講店面形象、商品陳列的重要性。廖家峰也逐漸意識到被動地坐、等、靠是不行的，一定要擺正心態，積極行動起來。后來，看到其他零售客戶整潔大方的店面，廖家峰也經常向韋美玲咨詢如何靚化終端，并積極向同行學習先進經驗。韋美玲結合廖家峰店鋪位置、經營情況等，對他的貨品陳列、形象打造及銷售方式等進行專業指導，并建議廖家峰加入整店打造。

經過店面改造，韋美玲幫助廖家峰重新布置了店內貨架，商品陳列更加規范、有序，她還利用卷煙煙模特色在店內擺出多組創意造型，吸引不少消費者駐足。

“以前，韋經理經常帶我們到其他示范店參觀，看著別人干凈整潔大氣的店鋪，我心里十分震撼，也學習到很多陳列知識。如今，我的店鋪也成為了學習觀摩點，不少同行也來我這里觀摩學習，我也把自己的經營經驗分享給他們，大家互相學習、共同進步。”談起以前和現在的變化，廖家峰高興地說。

“有了高大上的店鋪形象，我的生意越來越紅火，利潤翻了幾番。韋經理還教我利用云POS系統進行全店管理，發展店鋪會員，對我的經營很有幫助。”廖家峰興奮地說。

廉潔自律守底線

1月4日，龍州縣煙草專賣局（營銷部）客戶經理黃澤彪正在聯系客戶訂煙時，突然收到一條微信消息，原來是客戶給他發了一個微信紅包……

那天，黃澤彪在跟蹤客戶訂單時看到有幾個客戶自主支付未能成功扣款，這是2021年第一筆訂單，經過近一周的訂煙空窗期，客戶對此次訪銷尤為重視，扣款不成功則意味著拿不到煙，“黃經理，我這次扣款沒成功，是不是就訂不了煙了？這怎么辦呀？”客戶在電話那頭越說越急，黃澤彪透過電話感受到客戶的焦慮不安，努力安撫他的情緒：“別擔心，我們會有二次扣款，您按我說的做肯定能訂到煙。”黃澤彪指導客戶在二次扣款時限前把煙款存入代扣銀行卡內。不久之后，煙款終于補扣成功，客戶也終于放下心里的大石頭，愉悅溢于言表，連連表示感謝：“看到扣款成功了，真的太感謝黃經理了。”為了表達謝意，客戶在微信上給黃澤彪發了紅包，但這個微信紅包始終安靜地躺在聊天記錄里，沒有被點開，等待24小時后原路退回客戶賬戶上。

“這是我的工作，我只是在做好分內之事而已。”黃澤彪跟客戶解釋說。中國人歷來強調“正心以為本，修身以為基。”強調“一念收斂，則萬善來同；一念放恣，則百邪乘釁。”黃澤彪做到了，他不求不實之名，不取不義之財，做到心有所畏、行有所止，能夠處理好公與私、情與法、利與法的關系，在守住人生底線中清正廉潔自律。

服務客戶，永不止步。崇左煙草致力于在打通服務客戶“最后一公里”上持續發力，把服務做到客戶心坎里，不斷提高客戶的認可度和滿意度，實現客我雙贏，攜手零售客戶共同推進崇左煙草高質量發展。