踐行五大發(fā)展理念推進(jìn)卷煙零售客戶誠信互助小組建設(shè)，堅持共享發(fā)展的基本思路，在堅持“兩個至上”價值觀的前提下，去最大限度保障卷煙零售客戶利益的重要舉措。零售客戶誠信互助小組是由煙草商業(yè)企業(yè)引導(dǎo)扶持，零售客戶自發(fā)組成的群眾組織。小組以“相鄰就近，方便交流、互助監(jiān)督”為原則，根據(jù)地域、商圈實際，以“遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營、價格誠信、明碼實價、同向而行、共同提升、互幫互助、合作共贏”為目標(biāo)組建。推進(jìn)零售戶誠信互助小組建設(shè)，確保零售戶誠信互助小組的穩(wěn)定運行，通過發(fā)揮專賣、營銷、零售戶三方的職能，促進(jìn)小組的功能發(fā)揮，提升自我約束，相互監(jiān)督，落實明碼標(biāo)價，加強(qiáng)小組內(nèi)部溝通，互幫互助實現(xiàn)抱團(tuán)盈利，提升客戶盈利。本文通過對卷煙零售客戶誠信互助小組建設(shè)意義的闡述，針對當(dāng)前零售戶誠信互助小組建設(shè)與運營問題，提出解決的措施和辦法。

一、誠信互助小組建設(shè)的意義

零售客戶作為市場主體，客戶發(fā)展是建設(shè)零售誠信互助小組的的根本，客戶需求是誠信互助小組產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)，以提升客戶實力保障盈利為核心，全面構(gòu)建新型客我關(guān)系，建設(shè)誠信小組是發(fā)展需要。客戶的積極參入與自覺維護(hù)，離不開客戶的需求滿足與發(fā)展愿景。目的主要分為以下幾個方面：

穩(wěn)定市場價格：建設(shè)零售客戶誠信互助小組是穩(wěn)定市場價格的需要。小組成員遵守小組公約，自我管理，相互監(jiān)督，保證明碼標(biāo)價。卷煙零售價格是“風(fēng)向標(biāo)”，決定了市場狀態(tài)及小組建設(shè)效果。通過誠信小組對明碼標(biāo)價、明碼實價的自我監(jiān)控、自我約束，一定程度上可以抑制客戶低價競銷、薄利多銷經(jīng)營行為，起到穩(wěn)定市場價格的作用；

強(qiáng)化市場監(jiān)督：小組成員簽訂誠信小組公約，成員間相互監(jiān)督，促進(jìn)客戶遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營，依照章程，承諾的約束，抵制“假非私”，“天價煙”，低價出售等影響市場秩序的經(jīng)營行為，“專銷零”協(xié)同工作充分發(fā)揮誠信小組的自我管理、自我監(jiān)督，相互監(jiān)督功能，對組內(nèi)有低價銷售卷煙的成員進(jìn)行處罰通報，充分大會零售戶監(jiān)督價格和維護(hù)市場的作用，加大對市場凈化的力度，維護(hù)市場秩序。

提升客戶實力：通過誠信互助小組的各項培訓(xùn)，會議，小組成員間的經(jīng)驗交流、標(biāo)桿客戶技能競賽，小組活動評比，完善現(xiàn)行供應(yīng)鏈縱向客戶培訓(xùn)體系，為零售客戶搭建橫向交流學(xué)習(xí)的平臺。煙草商業(yè)企業(yè)引導(dǎo)和扶持，通過小組成員“比、學(xué)、趕、超”、互助合作，激發(fā)客戶內(nèi)生動力，聚集外部正能量，提升客戶素質(zhì)；建設(shè)零售客戶誠信互助小組是保障客戶盈利的需要。

提升客戶盈利：盈利是客戶生存之本，誠信互助小組推行的需要就是提升客戶盈利，誠信互助小組可以凈化市場環(huán)境，保障零售戶的正當(dāng)收益權(quán)，“專銷零”可以在這個平臺上相互溝通交流，及時掌握市場情況，了解貨源供。客戶盈利除市場環(huán)境、貨源供應(yīng)外，主要還取決于客戶經(jīng)營能力。在煙草公司主導(dǎo)下，通過誠信小組的誠信建設(shè)、能力建設(shè)、形象建設(shè)，進(jìn)一步提高品牌推介能力、優(yōu)化購銷能力、培育消費能力，為保障盈利提供支撐。

二、誠信互助小組建設(shè)與運營問題分析

人員思想問題：零售戶誠信互助小組的建設(shè)與運營任何的方案和目標(biāo)都需要人員去落實。各單位也按照現(xiàn)代終端建設(shè)計劃積極主動的去推進(jìn)，并且很多地方主動加壓，加大推進(jìn)力度，制定了一系列的計劃方案，實施推進(jìn)表等，各項壓力下到了基層員工去落實的時候，就會出現(xiàn)為了完成任務(wù)完成考核去做，很多時候都是為了建設(shè)而建設(shè)沒有真正去建設(shè)去運營這個零售戶誠信互助小組，沒有真正意義上理解建設(shè)誠信互助小組的意義，思想上存在“重數(shù)量，輕質(zhì)量”，只考慮如何去追求建設(shè)數(shù)量，各小組沒有經(jīng)過嚴(yán)格的規(guī)劃就設(shè)立，小組命名方式五花八門，實際運行中形同虛設(shè)，沒有真正作為一個專線零的溝通交流平臺去使用，管理上也存在制度不健全的問題；同樣的零售戶思想上也存在抗拒心理，長期固化的經(jīng)營模式讓很多零售戶不能接受新的運行模式，部分零售戶文化水平較低，老人看店等對于誠信互助小組的上線支持度不高，還有一些零售戶習(xí)慣了低價出售來攬客，建設(shè)誠信互助小組勢必會觸及這些人的利益，這些都是我們建設(shè)零售戶運營誠信互助小組所必須解決的問題。

小組制度管理問題：誠信互助小組作為一個零售戶自愿加入的組織，并沒有很嚴(yán)格的紀(jì)律管理，作為一個組織而言，也不具備法人資格，在承當(dāng)違約責(zé)任上處罰有限。在抵制違反小組公約的行為上更多是靠客戶的誠信性，雖然誠信互助小組的違規(guī)經(jīng)營行為被專賣市場監(jiān)督管理，但是像其他不誠信行為難認(rèn)定，小組成員違約成本低，對誠信小組成員的監(jiān)控、認(rèn)定和處罰目前還沒有明確的條文，這種情況下在小組成員遵守小組公約又未見遵守制度帶來的利益情況下，往往會有人提而走險，無視公約，從而破壞誠信互助小組的良好氛圍和積極性，人員管理上同樣混亂，誠信互助小組內(nèi)專賣、營銷、組員間的管理職責(zé)沒有明確，在小組建設(shè)中沒有很好的分析各小組的成員，選出的小組長，副組長基本形同虛設(shè)，微信小組群僅僅局限于客戶經(jīng)理通知用，各項工作的開展并沒有體現(xiàn)自身作用，專賣營銷線也沒有將小組建設(shè)的管理責(zé)任落實到個人，很多時候是小組成員有問題基本都是找自己的客戶經(jīng)理，劃分到小組的專賣營銷人員因為沒有明確職責(zé)，更多時候也是不作為，放任小組自我發(fā)展，沒有很好的管理和引導(dǎo)誠信互助小組建設(shè)。

小組建設(shè)與運營問題　：誠信互助小組是專銷零一個非常重要的溝通交流平臺，是提升客戶能力，做好品牌培育，保障客戶盈利的重要手段，但是在日常的運營維護(hù)中，誠信互助小組的功能并不能很好的發(fā)揮出來，有些地方在溝通交流上存在問題，誠信互助小組會議基本上屬于很久才召開一次，會議上也沒有起到“專銷零”信息共享，相互交流的目的，更多的是專賣、營銷人員生硬的講課，零售戶敷衍的聽課，流于表面，屬于形式會議；有些地方小組會議是高頻低效，過于頻繁的會議組織對零售戶的日常經(jīng)營會造成一定影響，因為很多零售戶是一個人或者老人看店，參加會議就要關(guān)門勢必影響生意，往往會造成零售戶的反感，到會時候更加不想聽講只能快點結(jié)束回去開店；整體會議上也存在會議內(nèi)容與質(zhì)量不盡人意，授課內(nèi)容基本是專賣的市場穩(wěn)價，法制宣講，營銷的經(jīng)營指導(dǎo)，新品上柜，貨源策略，每次會議內(nèi)容基本一樣，沒有考慮到零售戶的更多的教育培訓(xùn)需求，單方面的灌輸思想，不能很好的起到信息共享，沒有讓零售戶去反饋信息的機(jī)會，煙草人員也就得不到市場信息，無證線索，低價信息等，那誠信互助小組的作用就大大降低；會議質(zhì)量也是問題很多授課人員沒有講課經(jīng)驗，講課方式照本直宣，不能打動零售戶，部分硬件投入也不足，活動經(jīng)費不足等也是讓零售戶參加會議的積極性不高，讓整個會議死氣沉沉，并不能起到預(yù)期的效果。

三、誠信互助小組建設(shè)與運營措施

建設(shè)零售客戶誠信互助小組要緊密圍繞客戶發(fā)展，優(yōu)化市場生態(tài)，深化客我關(guān)系，促進(jìn)客戶盈利。從遵紀(jì)守法到誠信經(jīng)營，從價格誠信到提升盈利，從個體競爭到互助合作，進(jìn)一步強(qiáng)化市場監(jiān)管、完善誠信監(jiān)督、健全價格監(jiān)控、推進(jìn)素質(zhì)提升。

加大宣傳力度，讓零售戶思想上轉(zhuǎn)變：誠信互助小組的建設(shè)是零售戶自愿加入的群眾性組織，成員自愿加入是小組運行的前提條件，煙草人員為了完成任務(wù)強(qiáng)拉組建的小組注定不能走遠(yuǎn)，同樣的小組自愿加入是前提，煙草人員的外部扶持和引導(dǎo)是必備條件，誠信互助小組一開始推行肯定有很多零售戶不能理解，思想上跟不上，考慮到零售戶人員面廣，人員素質(zhì)參差不齊，煙草商業(yè)企業(yè)有責(zé)任也有義務(wù)去做好零售戶的思想工作，給零售戶出謀劃策，做好誠信互助小組的宣講工作，通過宣傳海報、零售客戶座談會、專題巡講、成立微信客戶群宣傳播放相關(guān)視頻資料等，通過多形式、多手段、全方位的反復(fù)宣傳，向其講明誠信小組對保障卷煙市場的意義和作用讓零售客打消顧慮，對我們的誠信互助小組充分了解，讓零售戶明白加入誠信互助小組帶來的好處，從主觀意識上想要加入誠信互助小組，只有零售戶自在思想上認(rèn)同了，我們的基礎(chǔ)才能牢固，后面的工作才能切實的開展；同樣的我們煙草商業(yè)企業(yè)員工的思想覺悟也要去，明確推進(jìn)誠信互助小組對我們終端建設(shè)的意義，加大對建設(shè)誠信互助小組的理解，切實擔(dān)負(fù)起自身責(zé)任，充分發(fā)揮企業(yè)的力量，保質(zhì)保量的去推進(jìn)零售戶誠信互助小組建設(shè)。

加大監(jiān)督力度，明確各方職責(zé)：加入誠信互助小組的成員組織簽訂《卷煙零售戶互助小組公約》，明確小組成員需要遵守的公約以及相對應(yīng)的要承當(dāng)?shù)呢?zé)任，實行明碼標(biāo)價，抵制非正規(guī)渠道進(jìn)貨，抵制向未成年人售煙，抵制“天價煙”等，小組成員間要相互監(jiān)督，煙草人員要積極引導(dǎo)小組執(zhí)行各項規(guī)定，提升小組成員的責(zé)任感，加強(qiáng)誠信性，同時輔以有效的管理制度，讓小組成員充分的發(fā)揮自我監(jiān)督作用；轉(zhuǎn)銷要協(xié)同工作，加大市場監(jiān)管力度，凈化市場環(huán)境，明確自身責(zé)任，確保卷煙明碼標(biāo)價，各客戶經(jīng)理各市管員要積極配合，確保營造轄區(qū)價格誠信，誠信經(jīng)營的良好氛圍，在日常的上門走訪時候要積極宣講誠信互助小組對店面盈利的提升，明確獎懲制度，對違規(guī)客戶要進(jìn)行懲戒和思想教育，對舉報監(jiān)督的零售戶要進(jìn)行表揚(yáng)獎勵，對違規(guī)要抑對遵守要揚(yáng)，才能提升客戶的積極性和參與感。誠信互助小組想要運行下去，需要每個人都扮演好自己角色，做好自己的職責(zé)，不僅是專賣營銷的人員要做好市場監(jiān)管工作，小組組長也要發(fā)揮帶頭作用，組長做好了組員才有效仿的對象，才能帶領(lǐng)組員共同維護(hù)市場秩序。

深化運營，提升整體素質(zhì)：誠信小組從個體競爭到互助合作，要圍繞內(nèi)外培訓(xùn)、誠信互助小組的運營質(zhì)量直接決定了誠信互助小組工作的效果，加大內(nèi)外培訓(xùn)，提升整體素質(zhì)才能讓誠信互助小組的運營效果顯著，煙草商業(yè)企業(yè)人員一方面要加強(qiáng)自身能力素質(zhì)提升，另一面要做好對零售戶的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，對于日常的誠信小組維護(hù)工作要上心，才能從整體上去提升運營質(zhì)量。對內(nèi)不斷加強(qiáng)對內(nèi)部員工的培訓(xùn)，要定期或不定期開展員工技能提升培訓(xùn)，進(jìn)一步提升員工的授課能力、課件制作能力，從實際出發(fā)，豐富會議內(nèi)容，確保誠信互助小組會議的質(zhì)量，確保授課人員的授課水平，讓零售戶對于會議內(nèi)容想聽，愛聽，聽的懂，聽的有用；對外要定期組織誠信互助小組會議，全面覆蓋所有小組，通過形式多樣的培訓(xùn)，跟零售戶講解各種卷煙經(jīng)營技巧，提升客戶素質(zhì)，增加客戶盈利，對于優(yōu)秀的零售客戶可以讓他們做卷煙營銷專題培育，言傳身教更具有說服力；對于小組信息溝通平臺同樣要重視，相關(guān)負(fù)責(zé)人組建好誠信互助小組微信群，對于群名稱群員備注要統(tǒng)一格式，劃分清楚，對于營銷、的貨源投放、有獎活動、新品上柜等市場信息、專賣的法律法規(guī)、相關(guān)知識等信息要及時發(fā)布，成員間要加強(qiáng)交流；小組例會、小組活動要定期展開，提升小組成員的凝聚力。每季度可以開展一次小組評比活動，從店面打造、終端建設(shè)、品牌培育、卷煙陳列、推介能力等方面進(jìn)行小組評比，讓組與組，成員與成員之間相互追趕比拼推進(jìn)誠信互助小組成員素質(zhì)整體提升。

總結(jié)

總之誠信互助小組的建設(shè)與運營需要全員參與，統(tǒng)一思想，這是一項長期性的工作，我們要圍繞客戶盈利提升出發(fā)，深化客我關(guān)系，加強(qiáng)自身隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮誠信互助小組的職能，確保誠信互助小組建設(shè)工作順利開展，把誠信互助小組打造成一個“專銷零”溝通交流的優(yōu)質(zhì)平臺。