山東德州寧津縣煙草專賣局（營銷部）近日堅持以客戶為中心，抓住關(guān)鍵提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

把脈市場，數(shù)據(jù)分析有精度。依托相關(guān)平臺數(shù)據(jù)，結(jié)合實地走訪情況，通過查訂單、盤庫存、問需求，將市場、客戶、品牌三個要素與消費群體、消費行為等進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，科學(xué)診斷當(dāng)前市場狀態(tài)、市場潛力和消費趨勢，全方位了解客戶經(jīng)營、庫存、訂貨需求等情況，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總分析，為精準(zhǔn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

尋找良策，服務(wù)增值有深度。以3個基層服務(wù)站為單位，全體營銷人員對照服務(wù)意識強不強、服務(wù)定位準(zhǔn)不準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高不高、響應(yīng)速度快不快、服務(wù)細(xì)節(jié)精不精5個維度，深入查找客戶服務(wù)工作存在的問題，通過舉辦客戶經(jīng)理經(jīng)驗講堂，對照問題清單逐項落實整改。目前，共梳理問題清單13項，舉辦經(jīng)驗講堂3次。

了解需求，精細(xì)指導(dǎo)有溫度。以客戶需求為導(dǎo)向開展專題調(diào)研，收集零售客戶在貨源投放、經(jīng)營指導(dǎo)、日常管理等方面的服務(wù)需求，把握客戶真實需求，有針對性地滿足客戶訴求，加快服務(wù)響應(yīng)速度，提供數(shù)字化經(jīng)營指導(dǎo)，幫助客戶合理備貨、深度挖潛、引流增效，營造和諧的客我關(guān)系。目前，已累計收集客戶需求89項，制定個性化經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)方案35個。

強化督導(dǎo)，考核激勵有力度。依托市場經(jīng)理、基層服務(wù)站站長、營銷科科長“三巡”機制，通過“跟蹤驗證+后臺督導(dǎo)+嚴(yán)格考核”，對工作推進(jìn)中發(fā)現(xiàn)的問題、客戶意見建議等進(jìn)行歸納整理，完善常態(tài)化基礎(chǔ)工作考核機制，確保各環(huán)節(jié)有跟蹤、有督導(dǎo)、有落實，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。