說實(shí)話，煙草行業(yè)發(fā)展好不好，歸根結(jié)底與卷煙經(jīng)營密不可分。如果卷煙賣得動，賣得好，賣得巧，那么自然有利于推動行業(yè)的發(fā)展。然而現(xiàn)階段，作為一線的卷煙零售戶其實(shí)非常辛苦，一方面他們要應(yīng)對網(wǎng)商、電商、游商以及零售戶之間的激烈競爭；另一方面又要應(yīng)對控?zé)煾布s及提稅順價下限量供應(yīng)控制煙草發(fā)展規(guī)模政策帶來的困惑；同時持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)及新冠肺炎疫情環(huán)境下消費(fèi)者消費(fèi)信心下降等因素對卷煙經(jīng)營帶來前所未有的沖擊。因此，如何激發(fā)卷煙零售戶的積極性和主動性，促進(jìn)他們賣好煙的創(chuàng)造性和靈活性，保障他們合法的利潤和收益不僅重要而且必要。所以，要想確保行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，必須對卷煙零售戶提供四個保障。

一、保護(hù)好隱私。

個人隱私權(quán)是指公民個人生活中不愿為他人（一定范圍意外的人）公開或知悉的秘密，且這一秘密與其他人及社會利益無關(guān)。由于隱私權(quán)隱私權(quán)關(guān)涉?zhèn)€人的人格尊嚴(yán)，是公民的一項(xiàng)基本權(quán)利，是受法律保護(hù)的。我國民法典第1032條：自然人享有隱私權(quán)。任何組織或者個人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權(quán)。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的秘密空間、私密活動、私密信息。第1034條指出自然人的個人信息受法律保護(hù)。顯然民法典確立了對公民隱私權(quán)和個人信息保護(hù)的基本規(guī)則，既可為其它立法提供基本依據(jù)，又為將來產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展預(yù)留空間。

客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時一定要保護(hù)好零售戶的隱私。根據(jù)工作需要，客戶經(jīng)理在拜訪零售戶時，通過接觸和廣泛交流，對客戶的姓名、性別、年齡和手機(jī)號、微信號、抖音號等等信息可能全部了如指掌；對客戶的家庭情況如家庭成員人數(shù)、身份、工作單位等也是一清二楚；對客戶的店鋪名稱、位置、規(guī)模、經(jīng)營收入等情況明明白白。其實(shí)這些都屬于客戶隱私，未經(jīng)客戶許可不得輕易對外發(fā)布。即使客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一些卷煙零售戶在卷煙經(jīng)營方面存在不足和缺陷，存在短板，在召開片區(qū)經(jīng)驗(yàn)交流會、誠信互助小組會時不能輕易暴露客戶隱私。這是客戶經(jīng)理的職業(yè)操守，也是法紀(jì)要求。客戶經(jīng)理保障客戶隱私，是尊重客戶的表現(xiàn)，會贏得客戶喜歡和支持的。卷煙營銷工作開展得有聲有色，順順利利，客戶賣煙也會主動積極。相反那些隨意暴露客戶隱私，任性傳播隱私的客戶經(jīng)理，會引起客戶反感甚至引發(fā)糾紛，試想這樣的客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時誰會喜歡？更談不上堅(jiān)定支持工作了。

點(diǎn)評：保護(hù)零售戶隱私意義重大，有利于卷煙銷售。為此客戶經(jīng)理必須學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，了解公民隱私內(nèi)涵，自覺尊重零售戶尊嚴(yán)，嚴(yán)格管好自己的口，堅(jiān)決保障好零售戶隱私權(quán)。

二、保障連續(xù)性。

當(dāng)前正處在新發(fā)展階段，全面貫徹新理念，構(gòu)建煙草新發(fā)展格局時代的要求，也是行業(yè)的一個重要目標(biāo)。但是新理念必須是科學(xué)的，是先進(jìn)的，而不是無緣無故隨意創(chuàng)新。對于那些優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，對于依然能適應(yīng)新時代的好做法好經(jīng)驗(yàn)，必須堅(jiān)決傳承，在傳承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，有創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展，這就是要保障連續(xù)性。為了更好地激發(fā)卷煙零售戶的賣煙興趣，維護(hù)零售戶的合法權(quán)益，必須保障連續(xù)性。具體做好一些幾點(diǎn)：

一是營銷人員想對穩(wěn)定。一個客戶經(jīng)理在某個片區(qū)工作積極，和片區(qū)客戶關(guān)系融洽，贏得了客戶認(rèn)可和支持，卷煙營銷工作開展得順當(dāng)，那么就不要輕松調(diào)換。這樣保持營銷人員的聯(lián)系性，無疑有利于卷煙工作的開展，同時也有利于卷煙的銷售。相反頻繁換人，客戶有一個適應(yīng)過程，不利于工作的開展，無非不得已而為之。

二是政策的連續(xù)性。對于卷煙零售戶的有關(guān)激勵政策、獎勵條文要保持相對穩(wěn)定，不要朝令夕改。這有助于片區(qū)客戶清楚政策，并對照政策努力工作，千方百計做好卷煙經(jīng)營。政策不連續(xù)，隨意更換撤換，容易引起客戶的反感。談何促進(jìn)他們的積極性？

三是品牌供應(yīng)聯(lián)系性。一個片區(qū)在經(jīng)歷了一段時間經(jīng)營之后，消費(fèi)者對某些品牌有了適應(yīng)感，他們往往只鐘情于某幾個品牌。因此煙草公司要根據(jù)不同片區(qū)的消費(fèi)情況確保品牌供應(yīng)的相對連續(xù)性，不要隨意更改。即使有新品上市，需要投放市場，也必須保持暢銷品牌的供應(yīng)量，防止出現(xiàn)斷檔。

點(diǎn)評：保障連續(xù)性是確保卷煙量穩(wěn)定，確保行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。為此煙草公司要充分地認(rèn)識到這一點(diǎn)，且做到這一點(diǎn)。而不能以所謂創(chuàng)新為借口，時時朝令夕改，造成不便和恐慌。

三、保障積極性。

當(dāng)前卷煙零售戶面臨諸多困難和巨大壓力，要想卷煙零售戶賣好煙，必須充分保障他們的積極性。相關(guān)單位和人員要注意傾聽零售戶訴求，關(guān)注他們的心聲，切實(shí)為他們做好服務(wù)。要時刻做到“以客戶為中心”，始終把他們的事情當(dāng)做自己的事情來辦實(shí)辦好。要千方百計提振客戶信心，激發(fā)他們的賣煙興趣和激情。為此做好以下幾點(diǎn)：

一科學(xué)調(diào)整檔位。卷煙零售戶檔位關(guān)乎到他們進(jìn)購卷煙的情況，說到底也關(guān)乎到客戶利益。特別是實(shí)行提稅順價政策后，有的卷煙利潤還是客觀的，如果零售戶因?yàn)闄n位低進(jìn)購煙受限勢必會影響他們的收入，長此以往很容易影響零售戶賣煙積極性。雖說現(xiàn)在卷煙零售戶檔位是根據(jù)零售戶的經(jīng)營規(guī)模，卷煙經(jīng)營情況，由系統(tǒng)評分自然生成。其實(shí)這里就存在一個忽視了零售戶出現(xiàn)特殊情況問題：

案例：比如零售戶程XX今年2月初，她家3歲小孩因玩耍碰到開水瓶而致下半身燙傷，在XX醫(yī)院住院治療近3個月，前后花費(fèi)3萬余元。因丈夫在外地上班，所以2,3,4月基本沒有啥經(jīng)營。而孩子出院時剛好快趕上及“5.1”和“端午節(jié)”旺季，本想儲備一些暢銷煙和品牌煙，發(fā)現(xiàn)檔位卻調(diào)低兩檔，直接影響著進(jìn)煙量。程XX對此非常抱怨，雖說2,3,4月煙量銷售低，但自己不是故意的，也不是因?yàn)樽约耗芰υ蛩?#xff0c;而是家中發(fā)生意外事故所致。程XX雖幾次向客戶經(jīng)理反映，但未能順利解決。程XX說：家中發(fā)生的意外事故公司本該同情，不同情罷了還固執(zhí)降檔，想想都寒心！試想如此僵化調(diào)檔政策怎么能激發(fā)客戶積極性？

二及時處理訴求。要想激發(fā)客戶積極性，煙草公司和客戶經(jīng)理還必須正視客戶訴求并及時處理訴求，而不是拖拉、推諉、敷衍。實(shí)際上現(xiàn)在的卷煙零售戶也是通情達(dá)理的，他們一般不會提出無理訴求，為此客戶經(jīng)理和煙草公司要高度重視客戶訴求，合理評判訴求，對于合理的能夠及時解決的要及時解決。對于不能及時解決的要給出解決時限，安撫好客戶。

三提供便捷服務(wù)。要想激發(fā)卷煙零售戶賣煙興趣，那么相關(guān)人員還必須提供便捷服務(wù)。為此必須強(qiáng)化服務(wù)理念，筑牢服務(wù)意識。要真心實(shí)意換位思考，想客戶所想，憂客戶所憂，為他們提供便捷高效服務(wù)，才能贏得客戶支持和信賴。

點(diǎn)評：保障卷煙零售戶積極性是確保他們賣好煙的前提。為此相關(guān)部門和人員必須強(qiáng)化服務(wù)理念，換位思考，真正做到視客戶為上帝，心中始終裝有客戶，才能將服務(wù)落到實(shí)處。

四、保障權(quán)益性。

毫無疑問卷煙零售戶很辛苦，因此依法保護(hù)他們的權(quán)益，確保他們獲得必要的勞動報酬和生活收入，穩(wěn)定情緒，排除焦慮不僅重要而且必要。為此煙草公司和工作人員要積極保障卷煙零售戶的合法權(quán)益。由于我國實(shí)行的煙草國家專賣制度，因此客戶經(jīng)理要積極向零售戶宣傳遵紀(jì)守法，依法賣煙的重要性和必要性。同時專賣管理人員要加大市場監(jiān)管力度，加大制假販假、回購、網(wǎng)購、走私和真煙非法流通活動查處力度，嚴(yán)厲打擊“二次批發(fā)、左右價格、擾亂市場”的違法行為，堅(jiān)決維護(hù)專賣制度的嚴(yán)肅性，維護(hù)國家和消費(fèi)者利益，維護(hù)守法經(jīng)營戶的利益。

點(diǎn)評：保障卷煙零售戶合法權(quán)益是促進(jìn)他們積極、主動賣好煙的重要環(huán)節(jié)。只有客戶覺得有利可獲，有利可為，他們才感興趣，也才會認(rèn)真對待。

總之，本文所提出的對卷煙零售戶的四個保障，在當(dāng)前形勢下對于確保卷煙穩(wěn)市場、穩(wěn)銷量、穩(wěn)發(fā)展非常重要，希望能引起高度重視.