山疊著山，看不到盡頭。四川雅安市漢源縣煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理張陽，背上工作包，翻越重重大山，一走就是整整9年。在這9年時間中，他為10余個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶送去了服務，共拜訪客戶18000余次，行程80000余公里。

隨著科技的快速發(fā)展，零售業(yè)進入了“數(shù)字化”時代。推動農(nóng)村零售點“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型迫在眉睫。考慮到張陽的能力，公司把漢源縣最重要的農(nóng)村片區(qū)——宜東鎮(zhèn)片區(qū)交給了張陽。擔上這副擔子，張陽用滿腔熱忱與干勁，用不懈的努力與堅持，助推轄區(qū)零售終端持續(xù)轉(zhuǎn)型升級，接連獲得“客戶服務標兵”“年度優(yōu)秀員工”等榮譽稱號。

試點先行 讓農(nóng)網(wǎng)客戶擁抱互聯(lián)網(wǎng)

“我請求將‘紅碼管家’推廣試點區(qū)域放在我的片區(qū)，我有信心實現(xiàn)全數(shù)網(wǎng)上訂貨、全員網(wǎng)上結(jié)算、‘紅碼’使用100%！”張陽的主動請命在漢源分公司的營銷例會上擲地有聲。

“你的片區(qū)是全農(nóng)村片區(qū)，目前網(wǎng)上訂貨入網(wǎng)率不到70%，網(wǎng)銀結(jié)算成功率不足50%，推廣的難度很大，你能做到嗎？”營銷科負責人表達了疑慮。

“當然！請放心，我會用行動來詮釋我的承諾。”就這樣，在客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的重要節(jié)點，漢源分公司打破慣例，將原本應放在城區(qū)的“紅碼管家”推廣試點放到了一個農(nóng)村客戶占比100％的區(qū)域。

接到任務，張陽立即向領導匯報了自己的思路：“以點帶面，以示范戶帶動優(yōu)質(zhì)戶，以優(yōu)質(zhì)戶帶動普通戶。”

7月，漢源進入盛夏，頭頂?shù)牧胰湛偸菬o情地揮灑著光熱，張陽多次深入田間地頭，邊幫助零售客戶打理農(nóng)作物，邊借機對客戶講解網(wǎng)上結(jié)算優(yōu)勢、“紅碼”訂貨優(yōu)點。

“陳哥你看，只要幾分鐘，就能提交訂單付款，一點兒都不耽擱地里的活兒，比以前要先到銀行預存款再回家開電腦省時省力多了。”

張陽就這樣一戶戶宣傳，手把手教學，對有意愿卻沒有辦理過網(wǎng)銀業(yè)務的客戶，他陪同客戶到幾公里外的銀行網(wǎng)點協(xié)助辦理。從夏天到秋天，他走到鞋底磨平，說到喉嚨沙啞，卻從未停下。

短短一年時間，他向公司交上了一份滿意答卷——網(wǎng)上訂貨入網(wǎng)率100%，網(wǎng)銀結(jié)算入網(wǎng)率100%，網(wǎng)上結(jié)算成功率100%，這是雅安市第一個實現(xiàn)三個100%的片區(qū)。至今，他的片區(qū)始終保持著這三個100%的記錄，辛勤的付出終換來零售客戶真誠的擁抱。

出謀劃策 讓農(nóng)網(wǎng)店鋪舊貌煥新升級

張陽的客戶分布在偏遠的山區(qū)，老舊的煙柜總在塵埃彌漫中訴說著過往的歲月，張陽想到客戶店面臟亂差影響形象，這引發(fā)了張陽的思考：“怎樣才能更多吸引消費者前往，如何才能讓消費者感到舒適，唯有讓客戶提升形象，改善環(huán)境。”

有了想法，大膽付諸行動。張陽向領導匯報后得到大力支持：“要堅持客戶自愿，要守好規(guī)范底線！”

得到領導批示后，張陽開始收集客戶意愿。起初客戶不愿放棄相伴了幾十年的煙柜，不愿意將錢投入到這些“無足輕重”的物件上來，推行遭遇阻力。但這并沒有打擊到張陽的信心，他在思考如何才能讓客戶直觀感受到店鋪形象提升的好處。

通過不斷的摸索，他將轄區(qū)內(nèi)黨員零售客戶召集起來進行商討，竭力爭取他們在店面形象提升上的思想轉(zhuǎn)變。

他從消費者購物心理、客源維護、成本回收、城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生綜合治理、卷煙與非煙區(qū)域規(guī)劃等全方面為客戶進行了分析。從起初的1戶、2戶到5戶、10戶，再到如今大半客戶自愿投入更換了統(tǒng)一式樣的煙柜，張陽片區(qū)的零售店鋪形象徹底改頭換面。

“自從更換煙柜后，不僅在整理貨物打掃衛(wèi)生上節(jié)省了時間，關鍵是來店里買東西的人增加了。”一位誠信互助小組長表示。看到換了煙柜帶來這么多好處，周邊村落的零售客戶也紛紛主動聯(lián)系張陽指導更換煙柜。

在客戶服務上，張陽前瞻性地解決了零售客戶卷煙經(jīng)營時面臨的瓶頸問題，從提升店面形象出發(fā)，提高了終端市場競爭力。

心系客戶 讓每個客戶成為自家人

“他這是急性闌尾炎，需要立即住院觀察，如果病情惡化，必須手術(shù)治療。”2021年4月的一個夜晚，張陽因突發(fā)闌尾炎緊急轉(zhuǎn)入漢源縣人民醫(yī)院進行治療。

第二日一早，當收到必須手術(shù)的消息時，他的第一反應還是客戶：“請問醫(yī)生可以把我的手術(shù)排到晚上嗎？白天我必須實時跟蹤客戶的訂單，確保他們100%完成訂購。”

當天張陽共有65戶零售客戶訂購卷煙。

康復出院，他立即走訪市場。領導同事都勸他再休整一段，但他表示農(nóng)村片區(qū)客戶里有不少“空巢老人”，還盼著他盡快到店去解答遇到的問題。

正是因為張陽這份認真負責的態(tài)度，每當他轄區(qū)內(nèi)的零售客戶提及煙草客戶經(jīng)理張陽，無不豎起大拇指。

“張經(jīng)理一心為我們著想，總是能幫我們解決困難，讓我們的日常經(jīng)營省心、放心、開心，他不僅僅是我們的客戶經(jīng)理，更是我們‘自家人’。”總是有客戶這樣說。

“我作為一線煙草員工，為客戶服好務就是為群眾辦實事，只要客戶需要我，無論是8萬公里，還是80萬公里，我都會一直堅定地走下去。”張陽早已下定決心。

宜東鎮(zhèn)山鄉(xiāng)的四季，張陽已親歷九載，拜訪的道路從泥濘山道變水泥通途，道路沿途的風物雖會隨著前行而不斷流逝，但前方的美景卻應著前進的步伐紛至沓來。在這條山鄉(xiāng)通途上，張陽帶領著他服務的157戶農(nóng)村卷煙零售戶，正向著實現(xiàn)“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型升級的目標穩(wěn)步前行。