最近，筆者利用空閑時間走訪周邊一些零售戶時，恰好遇到煙草公司一些客戶經理也忙著給客戶送煙。其中就看到這樣一些情景，現摘錄如下：

一、再現三個情景。

情景一：某天上午8：30左右，客戶張經理送煙給零售戶宋XX時，當時宋XX的店門虛掩，人在附近河中洗衣服。張經理電話聯系宋XX“喂，你的煙我送來了，你在哪？”

宋XX：“我在附近河中洗衣服，馬上就好了，稍等一下即可。”

張經理：“不行呀，我還要跑許多地方。我把你的煙放在隔壁人家里，麻煩你回來時收一下。”

情景二：一天上午，客戶程經理來到零售戶柳XX店里。進店后，程經理笑著說：“你好，把那供貨明細登記表拿出來，我填一下”。于是柳XX將登記表遞給程經理，程經理花了不足一分鐘時間隨手填寫好后，便遞給柳XX，然后轉身便離開了，期間基本沒有什么言語交流。

情景三：某天，周經理送煙給客戶王XX，到超市內見到王XX便說：“你好，你訂的軟中華還差兩條，下次補齊啊。”王XX示意他坐下喝點水，可周經理卻催著司機開車去別的地方。

以上三個情景，或許有人會懷疑它的真實性，但卻真真實實的發生在我身邊。那么或許有人會納悶“難道現在還有這樣的卷煙客戶經理，話少的可憐，真缺乏人情味啊！”

也可能大家想不到，但事實毋庸爭辯，畢竟是我親身經歷的。別看有的客戶經理說的天花亂墜，可做起來難于上青天。從以上三個客戶經理送煙情景中，我當時也有點驚詫，這樣的客戶經理怎么可能勝任卷煙營銷工作，這是簡單的送貨員嗎？實際上，現在的快遞公司送快遞的人也比這強多了。

二、簡述客戶經理職責。

大家都知道客戶經理是聯系卷煙公司和客戶的紐帶和橋梁，起著宣傳政策，市場調研，促銷策略、經營指導，服務對接的重要作用，在整個煙草行業鏈中不可小視。可以這么說作為肩負卷煙營銷重任的客戶經理的營銷理念、營銷手段和營銷智慧如何，在很大程度上影響著卷煙零售戶銷售卷煙的積極性和主動性，也影響著卷煙經營業績，從而影響到行業發展。

當前正處于新發展階段，又面臨百年未有之變局，各行各業挑戰大，風險多，尤其是煙草行業面臨的挑戰更加嚴峻。有來自國際國內局勢，有經濟形勢，有疫情影響以及控煙覆約要求等等。為了確保行業高質量健康發展，那么客戶經理必須積極作為，勇于擔當，要切實履行自身職責，努力做好卷煙營銷工作。

客戶經理做好卷煙營銷工作對行業的健康高質量發展，對構建煙草新發展格局意義重大。客戶經理要想著做好卷煙營銷工作，那么就必須要與卷煙零售戶有良好的溝通。要引導客戶，即引導卷煙零售戶充分認識到卷煙經營的難點和重點；要關愛客戶，即真心實意為客戶著想，耐心幫助客戶排憂解難；要激勵客戶，即要多鼓勵少批評，要多指導，少責備，要引導卷煙零售戶千方百計挖掘商機，提升卷煙銷售量。要把卷煙零售戶當朋友，視親人，善待他們。為此客戶經理要抓住一切機會和客戶交流，而不能僅局限于單純的走訪交流。實際上送煙也是營銷好時機，必須認真發揮好，把送煙作為開展卷煙營銷工作的時機，效果或許更好。

三、對三個情景的剖析。

那么現在回過頭看看以上摘取的三位客戶經理做得怎樣？下面給予深入剖析：

一要做到心中裝有客戶。對于情景一中的張經理，從他的話語中很容易看出來，在他心中客戶狀況如何不要緊，而完成送煙任務最重要，這缺乏對客戶應有的尊重，缺乏人情味，讓零售戶心冷。實際上零售戶宋XXY已經在電話里明確告知張經理自己洗衣服馬上好，并要張經理稍等一下便可。可是張經理卻以自己還要去別的地方送煙為由拒絕，將煙放置隔壁。先不論將客戶訂的煙隨便放妥不妥，而試想一下，這位張經理心目中到底可有宋XX，為何不能稍等一下呢？哪怕與宋XX見個面，隨便聊幾句，拉拉家常，問問店里卷煙銷售情況，那么比不見面強得多。現代卷煙營銷就要求客戶經理要做到心中始終裝有客戶，要時時為客戶多著想。即使再忙，也不應該在乎那么幾分鐘！

實際上如果客戶經理不能為客戶著想，那么在開展卷煙營銷時也不可能有過多的精力和情感投入，更談不上熱愛這份事業了。只有客戶經理心中裝有客戶，才能時時想著客戶，也才會用心用情抓住一切有利于機會，去做好卷煙營銷工作。

二要見縫插針話營銷。對于情景二中的程經理，在讓卷煙零售戶柳XX拿出卷煙供貨明細登記本填寫時，為何片言不語，惜話如金呢？其實這應該是最好的營銷機會。在填寫登記表時，不僅應該填寫供貨時間，而且還應該檢查一下客戶的庫存狀況。然后和客戶做好交流，對那些庫存嚴重的卷煙，客戶經理要幫忙分析原因，查找對策，制訂去庫存計劃；對銷售看好的品牌，客戶經理也要進一步探討緣由，鼓勵卷煙零售戶再接再厲。同時把該零售戶的好做法，好經驗向其它零售戶傳達。

現代卷煙經營應該涉及方方面面，不僅要求客戶多賣煙，關鍵還應該指導如何賣好煙，怎么多賣煙。同時由于受不正確的金錢觀影響，不少卷煙零售戶只注重自己的私利，卻忽視國家和消費者利益。有的違法違紀，有的哄抬物價，有的私購回購，有粗心貪心受騙等等。為此客戶經理要督促提醒零售戶守法經營，安全經營。這些重要方面必須時時提，處處說，哪怕和客戶見面只有短暫幾分鐘，也要強調一下，盡量做到見縫插針話營銷。顯然程經理錯失了一次營銷好機會，讓客戶柳XX有一種被冷落的感覺。

三對問題要妥善溝通。對于情景三中的周經理，在送卷煙給零售戶王XX時，缺了兩條軟中華煙卻沒有做過多的情感溝通，也是一種遺憾。而是簡單地說了一句“少了兩條軟中華，下次不齊”。我們可以想象客戶是多么無奈和失望，客戶訂煙肯定是想及時到，隨時可賣。可現在倒好連訂的煙都缺了，卻沒有半句安慰，沒有解釋，客戶怎么不失落？此時此刻客戶經理給客戶適當的一些安慰，消除客戶心中的郁悶和失落，或許更有好處。周經理對客戶王XX缺乏應有的溝通，說小一點是沒把卷煙零售戶的事情當做做事情，說大一點就是滿不在乎卷煙零售戶的切身利益。此時此刻，周經理應該好好地和王XX溝通一下，一要說清為何缺了煙，二要說明確什么時候補齊？是不是公司有貨了就送來，還是等下次訂購之后才送來？如果能清清楚楚告知王XX ，那該多好呢？可惜的是周經理就沒有做到。

其實，客戶經理無論是專賣卷煙營銷還是在送貨時，如果發現工作方面存在問題，那么就必須及時和卷煙零售戶溝通好，爭取他們的諒解。如果對自己的問題置而不談，反而會引起卷煙零售戶的不滿。這樣的客戶經理實際中還有很多很多，他們只在乎自己利益，卻忽視客戶的利益。長期如此，卷煙零售戶也會視為陌生人，誰還會愿意信賴和支持？這樣的客戶經理其卷煙營銷工作效果咋樣也不言而喻!

總之，客戶經理要善于把握一切機會話營銷，即使是專門給客戶送煙也是很好的營銷時機，都要充分利用，切莫隨便浪費。希望廣大卷煙客戶經理能從以上三個情景中吸取經驗教訓，有則改之無則加勉，共同做好卷煙營銷，助力行業發展！