客戶經理作為連接零售終端與煙草公司的橋梁與紐帶，在實際工作中的確發揮了重要的作用。然而，面對形形色色的零售戶，客戶經理需要調整好心態。因為不同的零售戶就應該采取不同而方式對待，而如何應對零售戶體現的又是客戶經理的藝術與能力。筆者認為，客戶經理更多的時候，應該做好零售戶的貼心人，不要把一些所謂的事兒放在心上，進而實現心事了無痕。那么客戶經理具體該怎么做呢？

當好零售戶的出氣筒

客戶經理剛剛到單位，就接到了零售戶的電話。“喂，客戶經理嗎？你給我出的這是什么招兒啊，顧客看到我的陳列說什么的都有，特別是有的顧客說我的陳列四不像，那一刻，我很尷尬，我就不明白了，你到底行不行啊？”零售戶劈頭蓋臉一頓指責，這個時候，客戶經理一定要調整好情緒，切不可與之針鋒相對。而應該給對方一個緩沖的空間和時間，可以讓她先放下電話平靜一下，一會再回復。客戶經理應該學會換位思考，零售戶每天需要像對待上帝一樣對待顧客，難免會有心理落差，而對于一些創新的舉措，可能說什么的都有。即使是黑粉，其實也是一種存在，并不要太計較的。然而，這些一定要讓零售戶知曉。之后，客戶經理給零售戶打去了電話，“喂，李大姐。我是客戶經理，對于您的遭遇，我深表同情。您要知道，什么樣的顧客都有，我們不能因為一個顧客說了不好聽的話，結果就否定之前的努力。顧客的說法僅僅是自己的一種看法而已，并不能代表更多的故事。就像直播一樣，黑粉也是存在的，咱們不能由于一兩個黑粉，就不直播啦，你說對嗎？”聽了這番話之后，零售戶不好意思地說道：“是的，真是對不起！”這樣一個棘手的問題就解決了。其實，客戶經理一定要調整好心態，當好零售戶的出氣筒。

當好零售戶傾訴的對象

客戶經理直接面對的是零售戶，而零售戶在那些守店的空閑時間里，可能會有各種問題需要咨詢，也會有各種煩惱需要傾訴，這個時候，客戶經理千萬不要因為自己工作忙或者是其他原因就拒絕零售戶，一定要理解他們的難處與苦衷。那天客戶經理剛一上班，就接到了李大爺的電話。李大爺說道：“客戶經理，您好！我最近遇到了麻煩事兒，我的兒子已經三十多了，還沒有成家，一心只為了考博士。我們老兩口都不同意，我為此很煩惱，您能幫幫我嗎？”聽到這樣的傾訴，其實每個客戶經理都會很頭疼，因為這跟自己的工作根本就沒有任何聯系，而自己的工作有十分繁忙，可是如果不管的話，又會傷害到零售戶。于是客戶經理就放下手頭的工作，不厭其煩地跟李大爺講道理，講了大約半個小時，李大爺終于想通了。聽到他的笑聲，客戶經理也覺得十分欣慰。從那以后，李大爺對客戶經理特別熱情，每次去送煙，李大爺都會熱情迎接，每次都送到門口，對于客戶經理的一些方案，李大爺也都吃鞥支持。其實，客戶經理就應該扮演好傾聽者，讓零售戶說出心中的苦悶和煩惱。

當好零售戶的軍師

客戶經理最大的職責就是為零售戶服務，因此客戶經理一定要時刻記住這個理念，不要嫌零售戶的事兒多，要知道有了他們，自己才有存在的價值。因此，客戶經理一定要努力地提高自己的業務能力與素養，不斷地進修與完善，不斷地更新自己的理念，從而更好地為零售戶服務。客戶經理要當好軍師，就應該詳細地址了解零售戶的信息，要對他們的信息建立檔案，然后根據他們的銷售量和地域特點提出傷員的發展規劃，要制定符合店鋪的個性化的發展目標，切不可千篇一律。零售戶劉大姐的店鋪處于人口流動比較大的地域，結合這種情況，客戶經理就應指導他敖釗這樣的特點進行陳列與布局，同時在香煙品牌上也應該豐富一些。在推薦上，客戶經理指導劉大姐學會察言觀色，根據對方的形象特點，推薦品牌系列，經過一番指導，劉大姐按照客戶經理的方案去做，結果的確收獲了很好的笑意，那一刻，劉大姐高興極了。客戶經理就應該認清自己的職責，認真地做好軍師，不斷地為零售戶出謀劃策，進而贏得信賴。