當前社會正處在新發(fā)展階段，新發(fā)展開啟新征程，新發(fā)展面臨新問題新挑戰(zhàn)。面對卷煙營銷工作的新形勢和新任務，客戶經(jīng)理要積極轉型，主動適應新常態(tài)的新變化、新特征的新要求，努力打造工作職能“升級版”，將主要精力投入到“品牌培育、終端建設、引導消費、服務客戶”等重要事務中去，以推進高質量卷煙營銷工作。

一、思想理念的轉型

思想理念是軟實力，正確的理念態(tài)度是干好工作的重要保障。因此，客戶經(jīng)理要做好思想認識轉型，牢固樹立正確的思想認識，以期更好地做好卷煙營銷工作。俗話說的好“態(tài)度決定一切”，一個人對待工作的態(tài)度，是積極還是消極，是上進還是無所謂，直接決定了它的工作行為，也影響到他的工作效率和質量。

一是著力提升思想素質。客戶經(jīng)理要對自己在卷煙營銷工作有正確定位，加強對職業(yè)道德操守和公司各項規(guī)章制度的學習，端正自己的工作態(tài)度和作風，提高開展各項工作的自覺性和主動性。要愛崗敬業(yè)，擺在自己的利益和工作大局的關系。

二是有效疏導工作壓力。客戶經(jīng)理要正確看待當前工作面臨的困難和挑戰(zhàn)，擺在心態(tài)、勞逸結合，學會自我調節(jié)緩解壓力。要多向好的方面著想，積極參加戶外活動，如除開展正常的業(yè)務培訓外，多進行室外拓展形式的培訓項目，疏導壓力，緩解情緒。

二、服務技能的轉型

眾所周知，卷煙營銷工作實際上就是客戶經(jīng)理開展服務的活動過程。優(yōu)質、精細、貼心服務能夠贏得客戶的信任和支持。總體來說當前卷煙銷售環(huán)境嚴峻，面臨的巨大壓力和嚴峻挑戰(zhàn)，持續(xù)經(jīng)濟新常態(tài)、控煙履約要求從嚴等需要客戶經(jīng)理轉變服務技能，適應新環(huán)境、新挑戰(zhàn)。客戶經(jīng)理對卷煙營銷工作有更高的要求，應以客戶為中心，不斷探索營銷技能，強化服務職能，做好全面的暖心服務工作，用服務贏得客戶。

一是提升溝通能力。溝通能力是客戶經(jīng)理需要具備的一項核心技能，也是做好卷煙營銷工作的重要基石，好的溝通能實現(xiàn)雙贏甚至多贏的效果。溝通的目的是為了讓客戶接受我們的想法、觀念、產品和服務，客戶經(jīng)理每天面對形形色色的客戶，服務方式和手段不能千篇一律。如何將所要傳達的信息讓客戶接受，得到客戶快速配合，需要客戶經(jīng)理根據(jù)不同客戶的性格去找尋求溝通捷徑。要給客戶留下“第一好印象”。好的第一印象能拉近與客戶的距離，讓客戶愿意與之溝通；極力展示專業(yè)化、生動化語言藝術，容易讓客戶產生信任感，并樂意聽取，從而愿意后續(xù)交流。客戶經(jīng)理要學會傾聽。溝通是個相互的過程，只有認真傾聽客戶的談話，讓客戶感受到尊重，他們才愿意聽你的話，才樂意接受你的觀點和意見。因此客戶經(jīng)理要保持好心情，適當調整好溝通的方式方法，才能取得良好的溝通效果。

二是注重細節(jié)誠意。拜訪客戶是卷煙營銷的重要環(huán)節(jié)，也是客戶經(jīng)理的基本職責。做細拜訪、做實服務成為客戶經(jīng)理職能轉型的一個關鍵點。拜訪中一個小細節(jié)，微舉動能拉近與客戶的距離。因此客戶經(jīng)理要從客戶的細節(jié)問題入手，做好細節(jié)服務，如電話問候，無視和客戶嘮嗑家常，過年過節(jié)發(fā)個祝福短信，主動給特殊客戶做好增值服務，關心他們的身體健康等等，都有贏得客戶歡心。客戶經(jīng)理要堅持以客戶為中心，設身處地的為客戶著想，為客戶提供個性化服務等等。

三是調研靈活多變。不同客戶性格不同、思想認識不同，有的好說話，有的性格迥異，客戶經(jīng)理都要真誠善待。客戶經(jīng)理要積極創(chuàng)新思考，針對不同的客戶使用靈活多變的方法，主動的適應新常態(tài)、多傾聽客戶意見，多結合客戶實際，幫助客戶攻堅克難，幫助客戶如何去拓展市場，挖掘商機，賺取盈利。如將客戶合理分級，一級客戶重點拜訪，大約平均花費20-30分鐘/戶；二級拜訪客戶一般拜訪，大約平均花費12-20分鐘/戶、三級客戶普通拜訪，大約平均花費10分鐘/戶。事前要將所需了解的品牌培育、終端維護、市場分析制定一份詳細的拜訪計劃，以便做到有的放矢，靈活施策。另外還要加強網(wǎng)絡信息技術學習，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術進行調研，以提升調研效率。

三、客我關系的轉型

卷煙營銷過程中，離不開客戶經(jīng)理與客戶的交流互動，也離不開卷煙零售戶和消費者的互動。因此建立良好的客我關系，不僅重要而且必要。古板僵硬、簡單粗暴式的工作方法是無法融洽客我關系。要通過點點滴滴的熱心服務凝聚情感，耐心指導客戶挖掘和開拓市場，切實提高客戶的盈利水平和滿意度，才有利于客我關系的轉變和構建，尤其要注意以下幾個方面問題：

一是正確對待客戶的抱怨。面對客戶的抱怨，需要了解客戶不滿的原因，客戶提出異議及抱怨時的心里需求，因地制宜采取適當?shù)奶幚矸绞胶土鞒獭Ｔ诼犕昕蛻舻谋г购?#xff0c;要給客戶一個發(fā)泄情緒的機會。在處理客戶抱怨時切不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)，及時疏導客戶的不良情緒，真誠、耐心的給客戶作解釋，盡量在最短的時間內處理好客戶問題。在實在無法說服客戶的情況下，可選擇冷處理方式，待客戶冷靜后再來解決。適當?shù)慕柚袩燄佡浶《Y品拉近客我關系，真誠幫助客戶解答疑惑，能有效地提升客戶的滿意度和忠誠度。

二真心善意幫助薄弱客戶。對卷煙經(jīng)營薄弱戶、生活困難戶、肢體殘疾等弱勢群體，客戶經(jīng)理要凸顯真心善意，耐心細致伸出援助之手，讓他們感受到溫暖和力量。要合理掌握好農村客戶的拜訪節(jié)奏，由于農村客戶的營業(yè)時間具有特殊性，尤其是農忙時節(jié)，客戶經(jīng)理要根據(jù)不同農村市場的經(jīng)營特點，認真安排好各條線路的拜訪時間并根據(jù)季節(jié)性的不同特點及時調整，做好客戶個性服務。有的農村客戶大多數(shù)都不注意店容店貌，也不會管理好庫存，這就需要客戶經(jīng)理花費更多的精力去做好他們的經(jīng)基礎性指導工作，比如幫助盤點、卷煙陳列、推銷技巧等。同時要做好客戶檔案建立，對薄弱戶要建立好檔案，記錄他們在卷煙經(jīng)營方面存在那些問題和短板，然后積極尋求對策予以幫扶。尤其對年老體弱、家境困難的客戶進行優(yōu)先幫扶、重點提升等個性化、增值性服務，進一步提升薄弱戶的滿意度。

四、考核機制的轉型

公司實施考核最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達到企業(yè)的經(jīng)營目標。為此煙草公司要改變傳統(tǒng)的考核機制，面對新形勢要突出重點，把客戶經(jīng)理從程序性工作中解脫出來，推動考評管理由靜態(tài)向動態(tài)轉變，著力激發(fā)客戶經(jīng)理工作積極性，提升工作主動性，推動考核管理由結果考核向過程考核轉變。

為此客戶經(jīng)理要主動適應，積極支持考核轉型。一是積極學習好經(jīng)營，提升自己營銷能力。通過拍攝優(yōu)秀客戶經(jīng)理拜訪流程做示范，制成視頻短片，向所有客戶經(jīng)理推廣學習，便于相互學習，相互激烈，主動作為。二是邀請客戶考核評價。客戶的評價是最真實最客觀的，煙草公司通過制定“服務測評表”，讓客戶對客戶經(jīng)理的工作效率、服務態(tài)度、溝通能力等進行打分，定期做好跟蹤調查，多聽聽客戶的意見和需求，及時發(fā)現(xiàn)不足。要鼓勵零售客戶真實填寫，大膽提出意見，根據(jù)客戶經(jīng)理日常走訪的表現(xiàn)進行評測，將結果在每周例會上通報，要求在次月進行回訪時，看整改后客戶是否認可，是否發(fā)現(xiàn)新的問題。這樣長此以往，提升客戶參與度和評價積極性，有利于客我關系向好的方向轉變。

總之，讓客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中實現(xiàn)以上四個方面的轉變，有利于客戶經(jīng)理轉變營銷認識和態(tài)度，創(chuàng)新營銷方法和手段，促進卷煙營銷高質量發(fā)展，從而推動行業(yè)有序發(fā)展。