今年是“客戶服務規范年”和“讓客戶更滿意，我們在行動”主題實踐活動年，這就需要營銷人員切實做到“知行合一”，既要強化理論知識水平和服務能力，也要將理論付諸行動，這樣才能進一步增加客戶粘性和提高客戶滿意度。

“知”就是營銷人員需不斷提高營銷人員理論知識水平。營銷人員要將營銷活動與黨建工作深度融合，不斷加強黨的創新理論武裝，持續促進營銷隊伍敢擔當、善作為、辦實事、解民憂。通過法律知識學習、“服務理念大討論”等活動，進一步增強自身硬實力，增強法治意識、規范服務行為、提升服務能力，切實保障客戶合法權益，有效防范化解經營風險；進一步深化對客戶服務理念的認識和理解，為規范服務行為、升級服務模式打下思想基礎；進一步圍繞營銷工作的專題培訓加強營銷隊伍建設，提高營銷隊伍的整體水平。在日常的客戶服務過程中，營銷人員一定要堅持以“為零售戶提供更好服務”為立足點規范服務行為，堅定“客戶為本、服務至上”的理念，加快實現由“管理式”思維向“服務式”思維轉變。

“行”就是營銷人員將理論知識水平付諸于行動。新形勢下的卷煙零售客戶，不再是簡單的卷煙銷售與經營，更多的是經營模式升級和經營理念的轉變。作為營銷人員我們可以引導零售客戶對陳列方式進行動態調整，實現重點培育品牌陳列的主題化和場景化。統一定制的貨柜和分區清晰的擺放，通過個性化區分陳列，突出重點品牌核心區域來吸引消費者駐足。對于每一次的客戶拜訪服務，我們都需要更多的細心與耐心，積極為客戶答疑解惑，通過通俗易懂的語言、簡單明了的步驟、細致地為客戶講解指導。了解客戶的需求與困難，切實地為客戶解決問題。在日常的服務當中，我們都可以力所能及的幫助客戶做一些小事情，如擦拭柜臺、整理卷煙出樣、打印價簽等細微的工作，獲取客戶的滿意以及客戶的信任。服務是營銷工作的＂靈魂＂，服務質量的高低關系到客戶與營銷人員關系的和諧，更關系到服務事業的長遠發展，作為煙草行業和卷煙零售客戶群體之間溝通的紐帶，營銷人員的形象代表著煙草行業的形象，這是一種責任，也是一種使命。我們要承擔好這份責任，踐行好這份使命。

“讓客戶更滿意，我們在行動”并不是一句簡單的口號，更是踐行“知行合一”理念的應有步驟。作為營銷人員我們要踐行“客戶滿意”為宗旨，不斷提高自身本領，將學到的知識運用到實際當中去，用心服務，讓客戶更滿意，用實際行動樹立撫州煙草良好的社會形象。