小隱患、小矛盾、小事情如果調解不及時、處置不恰當，就有可能引發大事端。為響應客戶群眾的訴求，保障日常工作服務質量，近日，江西省南昌市青山湖區煙草專賣局組成志愿者對轄區客戶的各類“急難愁盼”問題解決在一線，提升零售戶滿意度。

為更妥善解決好群眾問題，青山湖區煙草黨支部多次開展“楓橋經驗”專題學習宣貫，要求黨員干部把“抓早抓小、就地化解”的核心內涵學透。同時利用好基層宣傳服務站，公開制度流程，積極響應客戶訴求主動解決群眾矛盾。

“路通路”，傳達法律法規

法律服務制度上墻，讓群眾更直觀地了解相關法律法規規定，辦證辦事不再“繞路”。

圖為青山湖區煙草志愿者在為群眾答疑

“現在這個宣傳服務站真是不錯，以前想咨詢些辦證、延續、合理化布局之類的問題打電話聽不清、弄不明就得跑到你們單位大樓，現在我在家旁邊的服務站就可以及時了解到最新的規章制度，真方便。”零售戶劉阿姨對志愿者說道。

圖為青山湖區煙草志愿者教客戶對照手冊鑒別真假卷煙標識

“心連心”，化解群眾矛盾

傳承楓橋經驗，堅持矛盾不上交，就地解決，化解客戶與客戶之間、客戶與群眾之間的各類矛盾。消費者懷疑買到的卷煙有問題，可以到宣傳服務站找工作人員初步鑒別，以免消費者與零售戶之間因誤解產生的爭議和矛盾，零售戶對卷煙配送過程中造成的損傷有疑問，也可以聯系宣傳服務站站長協調公司解決。

“手牽手”，切實便民利民

青山湖區煙草印制服務手冊，用更形象的圖文讓群眾了解許可證辦理流程，方便學習真假煙識別基礎技巧。通過制作工作宣傳視頻，在服務站循環播放，讓群眾更直觀地了解相關業務知識。定期安排志愿者，指導來訪零售戶店鋪經營、品牌培育等營銷知識。這些實用的技巧知識的指導得到了客戶們的一致好評，并對經營好自己的店都信心十足。

“沒想到你們成立了宣傳服務站會給我們帶來這么大的便利，我的許多問題都在這里得到了解決，我能感覺到你們是真心地想為我們做實事，而且我在這里還了解了楓橋經驗，感覺自己的思想境界都提升了不少呢！”湖坊鎮朱老板滿意地對志愿者說道。

下一步，青山湖區煙草專賣局將繼續推進零售戶滿意度提升建設“工程”，使得更多消費者和零售戶獲得有效地指導和幫助。