為貫徹“一切數字化，數字化一切”的數字化轉型思維，著力解決營銷人員經營指導中數據整合應用難、智能數據挖掘難、精準經營指導難的問題，今年以來，福建省仙游縣煙草專賣局（分公司）聚焦終端服務，打造實用、管用、好用的“e管家”終端服務產品，有效提升零售客戶盈利水平。

他們成立課題小組，結合客戶經營“人”“貨”“場”三大要素，以“e福通”客戶的經營流水數據為基礎，構建起能夠全面科學評估客戶經營狀況的指標庫，細分出20個二級指標和73個三級指標；打造客戶分層聚類模型，通過對不同客戶群的運算分析，得到客戶經營相關畫像，為營銷人員全面掌握客戶經營狀況提供數據支撐。

“以前我們給客戶開展經營指導較多依靠主觀判斷，指導的精準性不夠。現在有了客戶畫像，我們知道客戶的經營薄弱點在哪里、跟同類型客戶的差距在哪里，就可以對客戶進行精準指導。”客戶經理羅智亮說。

課題小組運用機器學習算法中的梯度提升決策樹算法，挖掘指標數據之間的關聯性和相互影響程度，分析得出影響薄弱項指標的主要因素。在此基礎上，小組運用數據建模分析軟件，自主搭建了多個場景的分析模型，對運算結果加以整合，形成了可操作性強的經營指導方案。

“我們基于數據分析和客戶需求反饋等因素，運用數據建模分析軟件，自主搭建銷售決策、商品管理、庫存管理、消費推介等多個場景分析模型，為客戶制定切實可行的改善對策。同時，一線營銷人員用通俗語言對零售客戶開展個性化經營指導，使服務更加貼切實際。”課題小組成員康俊說。

他們打造“e管家”經營指導服務，依托低代碼平臺搭建客戶經營指導平臺，并基于不同場景豐富和完善平臺功能，讓營銷人員指導經營更加簡便、高效。

該平臺可自動下達服務指令給對應客戶經理，同時也能點對點推送到客戶手機端。目前輸出的經營指導建議主要有三大類：每日“e提醒”，主要提供給客戶經營數據分析結果，幫助客戶及時調整經營策略；每月“e改善”，針對店鋪經營薄弱項和提升項給出個性化指導建議，幫助客戶補短板、挖潛力；每旬“e指數”，幫助客戶了解和掌握市場變化和經營趨勢。

仙游縣鯉南鎮慶洪煙酒商行老板陳慶洪表示：“通過經營指導建議，我可以了解到周邊重點品牌市場狀態和商品銷售情況，為我下階段引進適銷對路的產品提供了幫助。”

終端服務數字化轉型不僅提升營銷人員工作質效，更讓零售客戶服務質量實現了顯著提升。“讓客戶更滿意，沒有終點。”仙游縣局（分公司）副經理林初捷表示，“下階段，我們將廣泛收集客戶需求，持續深化終端服務的應用實踐，為客戶提供更全面、更優質、更智能的服務。”