近年來(lái)，福建省福州市城北煙草專賣局（分公司）認(rèn)真踐行“我為群眾辦實(shí)事”精神，運(yùn)用精益改善課題攻關(guān)，打造線上線下有機(jī)結(jié)合的“反向辦”服務(wù)品牌，為消費(fèi)者、零售客戶和員工提供精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，打造標(biāo)準(zhǔn)化、高效化、便民化的數(shù)字服務(wù)，不斷提高群眾滿意度。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)“主旋律”，讓問(wèn)題找對(duì)人

2023年以來(lái)福州城北局（分公司）以“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，專題研究部署“反向辦”工作，建立常態(tài)調(diào)研機(jī)制，開(kāi)展線下調(diào)研活動(dòng)超30次。一方面領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)基層所部，與群眾面對(duì)面深入交流，遵循“馬上就辦，真抓實(shí)干”的優(yōu)良作風(fēng)，解決基層員工急難愁盼的問(wèn)題。另一方面積極走訪零售客戶，帶著問(wèn)題上市場(chǎng)，帶著方案去調(diào)研，針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，結(jié)合員工反饋的問(wèn)題，尋找到處理政務(wù)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。

圖為福州城北局（分公司）掛點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)在火車站管理所開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”調(diào)研。溫琳荔供圖

運(yùn)用大數(shù)據(jù)支撐“主動(dòng)脈”，讓政策找對(duì)人

“原來(lái)開(kāi)店選地址一直困擾著我，怕租了店鋪又申請(qǐng)不下來(lái)證。后來(lái)用了你們的小程序，我一下就找到了合適的店鋪，還順利申請(qǐng)下了零售許可證，真是太方便了?！眲偰玫搅闶墼S可證的張先生高興的說(shuō)。

為了解決群眾反映的許可申請(qǐng)難點(diǎn)痛點(diǎn)，福州城北局（分公司）依托“金葉便民”小程序，讓群眾足不出戶就能掌握在提出行政申請(qǐng)前所需要了解的諸多政策問(wèn)題、通過(guò)群眾填報(bào)的基礎(chǔ)性信息判斷能不能辦、怎么辦、要什么材料一目了然，實(shí)現(xiàn)行政審批“提前介入+靠前指導(dǎo)+提前預(yù)判”，避免辦事群眾多走路，走彎路。在后續(xù)行政許可流程中，實(shí)現(xiàn)了對(duì)零售客戶辦事需求的精準(zhǔn)預(yù)判、即時(shí)感知、定向推送。今年以來(lái)，福州城北局（分公司）已累計(jì)為新辦證客戶推送經(jīng)營(yíng)小技巧500余次、為行政許可延續(xù)客戶推送延續(xù)提醒1300余次、為辦事客戶推送預(yù)約服務(wù)2100余次。

線下打造政務(wù)服務(wù)“主陣地”，讓服務(wù)找對(duì)人

“我行動(dòng)不便，無(wú)法親自去辦證，申請(qǐng)完還要麻煩你們跑一趟?！币晃煌饶_不便的殘疾人說(shuō)道。

圖為行政大廳引導(dǎo)員引導(dǎo)零售客戶使用行政許可自助終端。溫琳荔供圖

為了切實(shí)解決特殊人群及前來(lái)辦事群眾不善使用創(chuàng)新智能服務(wù)的難題，提升群眾辦事體驗(yàn)感，形成“反向辦”服務(wù)全閉環(huán)。福州城北局（分公司）在大廳設(shè)置黨員先鋒崗，為前來(lái)辦事的群眾提供導(dǎo)辦服務(wù)；多次前往鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等地點(diǎn)，為弱勢(shì)群體、殘疾人等人群提供上門幫辦服務(wù)；通過(guò)分析數(shù)字預(yù)警大屏對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行督辦；通過(guò)采用智能一體機(jī)，將原先需要現(xiàn)場(chǎng)人工辦理填寫(xiě)表單的業(yè)務(wù)集成后智能辦理。截至目前，福州城北局（分公司）實(shí)現(xiàn)咨詢回復(fù)率、即時(shí)辦結(jié)率、承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)率、服務(wù)對(duì)象滿意率四個(gè)100%。為弱勢(shì)群體主動(dòng)提供上門辦證服務(wù)58次。

下階段，福州城北局（分公司）將通過(guò)不斷創(chuàng)新便民利企服務(wù)舉措，努力將“最后一公里”前移至“最后一米”，助力政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。