江西省南昌市西湖區煙草專賣局（分公司）聚焦“我為群眾辦實事”這一主線，以群眾滿不滿意、幸不幸福作為衡量標準，從零售客戶關心關注的每一件小事抓起，用心解之憂，切實提升客戶滿意度。

打好“精細牌”為民辦事有深度

“現在煙草公司與以前可真是大不一樣，提供了很多細心的服務！”象山南路的零售戶甘大爺笑著說，“我開這家商店已經快20年了，那時候還沒有煙草公司呢！這么多年了也見證了許多變化，現在老了跟不上了，許多要在手機上操作的時間都慢半拍?！?/p>

針對不同客戶的年齡和受教育程度，西湖區局（分公司）要求客戶經理因材施教，采取個性化經營指導和服務指導客戶使用一體化新系統。針對文化水平較低的客戶，通過簡單易懂的視頻和技能培訓進行多次輔導，著力提升數字化經營能力；針對記憶力較差的老年客戶，通過幫助設置提醒鬧鐘和微信、電話告知等方式，對各項經營事宜進行及時提醒，種種細心服務得到了廣大零售客戶的歡迎和點贊。

圖為營銷人員正在錄制新系統操作指導視頻

打好“服務牌”為民辦事有寬度

“我之前就是給煙拆條的時候，留下那個紙殼子隨便記下今天賣了多少煙，有的時候忙著別的上貨下貨，忙的漏了幾筆也是經常的事情，煙少的時候還好，一下就對的上，有的時候生意多了一下子就亂了，再也算不清楚了，有的時候都不知道到底是賺了還是虧了?！蔽骱^心雨藍天副食品商店的洪老板說。

為了提高客戶滿意度和客戶盈利水平，西湖區煙草專賣局（分公司）通過實地走訪、問卷調查、線上拜訪等多途徑，對零售客戶反饋的問題進行分類總結施策，解決客戶的急難愁盼?！艾F在進入數字化時代，很多店鋪還在沿用傳統的經營模式，賣一個糊涂煙，算一個糊涂賬?！蔽骱^煙草專賣局（分公司）營銷部主任萬悅說，針對不同客戶需求，西湖區局（分公司）要求客戶經理對使用云POS系統的客戶進行盤庫指導，介紹云POS系統功能，引導客戶自主使用聚合支付，對每筆交易做到心中有數，從科學角度提高客戶盈利能力。

圖為客戶經理在指導零售客戶入庫非煙商品

打好“協作牌”為民辦事有溫度

為提高零售客戶和消費者的反詐意識，有力遏制卷煙詐騙類案件的發生，切實維護好卷煙市場有序穩定，近日西湖區營銷人員聯合社區工作人員對零售客戶和來往消費者進行了案例宣傳?！爸熬陀腥苏f在我這里買了霉了的煙，叫他拿來給我看，連碼都不是我的，估計八成就是詐騙！”船山路的零售客戶章關峰說道。除了卷煙掉包的傳統詐騙手段，更有冒充客戶經理、偽裝成“煙草公司市場調研員”等與煙草公司相關人員的身份，通過微信添加好友等方式向零售客戶套取信息實施詐騙，與社區合作，通過案例講解的形式對零售客戶和消費者進行宣傳，提升防騙識騙能力。

下一步，西湖區煙草專賣局（分公司）將深入探索“三度”服務，堅持以實際行動為民辦實事，真實反映群眾的訴求和愿景，真實解決群眾的困難事和煩心事，用心解決好群眾急難愁盼問題，切實把好事辦實，把實事辦好，辦到群眾心坎上。