“多虧煙草的客戶經(jīng)理幫我選址、搬遷、開(kāi)新店，現(xiàn)在小店盈利了，我這心里美滋滋的！”眾欣便利店店主江欣逢人便高興地講。河北石家莊裕華區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）積極開(kāi)展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，以客戶需求為工作出發(fā)點(diǎn)，搭建服務(wù)連心橋，用心用情用力解決零售客戶急難愁盼問(wèn)題，彰顯社會(huì)責(zé)任形象，筑牢為民初心溫暖底色。

“碼”上就辦，滿足客戶所需

“店馬上就要拆了，選址、搬遷、開(kāi)新店、找客源，年紀(jì)大了再來(lái)一遍，不知道還能不能行，心煩睡不著！”凌晨?jī)牲c(diǎn)江欣在“裕煙碼上辦”平臺(tái)上留言。十分鐘后，她的微信收到裕華區(qū)局（分公司）客戶經(jīng)理欒曉的消息，“姐，看到您的留言了，明天去您店里，咱好好合計(jì)開(kāi)新店的事，好好休息，養(yǎng)足精神咱一起干！”

圖為裕華區(qū)局（分公司）向客戶宣傳“裕煙碼上辦”留言板。

為拓寬群眾意見(jiàn)建議監(jiān)督渠道，快速收集零售客戶服務(wù)需求，裕華區(qū)局（分公司）面向服務(wù)對(duì)象推出“裕煙碼上辦，服務(wù)在指尖”24小時(shí)服務(wù)渠道，轄區(qū)內(nèi)2843名零售客戶可以通過(guò)線上二維碼、24小時(shí)服務(wù)電話隨時(shí)隨地聯(lián)系客戶經(jīng)理、市管員，像江欣這樣說(shuō)說(shuō)生活中、經(jīng)營(yíng)中的困難和疑惑。同時(shí)，區(qū)局通過(guò)意見(jiàn)收集、整改落實(shí)、監(jiān)督問(wèn)效、結(jié)果反饋四位一體閉環(huán)管理機(jī)制，及時(shí)收集客戶真實(shí)需求，專(zhuān)人對(duì)接制定具體措施，解決客戶的揪心事，煩心事，做到事事有反饋，件件能落實(shí)。

做足功課，聽(tīng)懂客戶心語(yǔ)

為解決拆遷辦新證客戶的訴求，裕華區(qū)局（分公司）制定了拆遷零售戶專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)方案，建立拆遷客戶臺(tái)賬，優(yōu)化辦證政策與流程建立臺(tái)賬，開(kāi)展“一對(duì)一”服務(wù)。根據(jù)合理化布局、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)幫助零售戶謀劃選址方案。根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)店面布局，貨架擺放。優(yōu)化辦證流程，第一時(shí)間辦理煙草專(zhuān)賣(mài)經(jīng)營(yíng)許可證。店面開(kāi)張后，幫助客戶盡快備案原有庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)落地銷(xiāo)售。正常訂貨后，提醒客戶熟悉新的訂貨周期，加強(qiáng)原有消費(fèi)者黏性互動(dòng)以及新客商的宣傳引流。為解決客戶資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，裕華區(qū)局（分公司）聯(lián)系各大銀行，幫助客戶選擇適合的貸款活動(dòng)，減少資金壓力，全周期幫助客戶順利過(guò)渡，盡快步入正規(guī)經(jīng)營(yíng)。

圖為裕華區(qū)局（分公司）市管員將煙草許可證送到零售客戶店內(nèi)。

短短2個(gè)月，江欣的新店正常營(yíng)業(yè)了，“裕煙碼上辦”再次收到她的留言，“小店步入正軌，多虧煙草的幫忙，歡迎大家來(lái)店里坐坐。”

精準(zhǔn)服務(wù)，巧解客戶心結(jié)

裕華區(qū)局（分公司）一直把客戶當(dāng)成“一家人”，把幫助客戶持續(xù)提升經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平作為最好的服務(wù)途徑。

“雙11”、“雙12”期間，區(qū)局（分公司）幫助江欣便利店從店面形象改善上做“加法”，更換店招、重設(shè)動(dòng)線、添加簡(jiǎn)易照明設(shè)施、優(yōu)化商品陳列，打好“形象牌”，既靚了終端，又燃了生意。還幫助她建立“生鮮團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠群”，開(kāi)展生鮮商品優(yōu)惠活動(dòng)，增加年輕人喜愛(ài)的預(yù)制菜推銷(xiāo)，并將折扣力度較大的商品信息及時(shí)發(fā)送到群里，同時(shí)發(fā)揮便利店臨近社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，將顧客要求送上門(mén)的商品短時(shí)間內(nèi)送達(dá)，讓顧客享受更便捷的服務(wù)，借此提升店鋪人氣值，擴(kuò)大小店的朋友圈。

區(qū)局（分公司）還為江欣的店里安裝冀葉小棧終端店鋪管理系統(tǒng)，摒棄靠經(jīng)驗(yàn)、憑感覺(jué)的經(jīng)營(yíng)方式，繪制“學(xué)生黨”“寶媽”“夜貓族”“銀發(fā)族”等不同消費(fèi)者的用戶畫(huà)像，為不同畫(huà)像關(guān)聯(lián)“需求清單”，實(shí)現(xiàn)店鋪的精準(zhǔn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。現(xiàn)在江欣的新店已經(jīng)成為周邊數(shù)一數(shù)二的便利經(jīng)營(yíng)店，更是裕華煙草精準(zhǔn)服務(wù)的一個(gè)縮影。

圖為裕華區(qū)局（分公司）收到零售客戶送來(lái)的錦旗。

想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難。裕華區(qū)局（分公司）與轄區(qū)客戶搭建起心心相印、共同發(fā)展的服務(wù)橋梁。接下來(lái)，裕華區(qū)局（分公司）將繼續(xù)回應(yīng)客戶期待，滿足客戶需要，把“讓客戶更滿意”作為檢驗(yàn)客戶服務(wù)質(zhì)效的“試金石”，答好新時(shí)代服務(wù)課題，讓零售客戶有更多的獲得感、幸福感。