客戶服務無小事，一枝一葉總關情。近年來，江西宜黃煙草持續深入開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，以實際行動打通客戶服務“最后一公里”，進一步提升服務技能，優化服務質量。

了解服務需求，讓服務更精準

“張老板，最近生意還好吧？有遇到什么困難嗎?”

“李老板，對我們近期下發的通知、政策有什么不理解的嗎?”

圖為營銷人員開展客戶服務需求調研

為切實查找客戶服務過程中的盲點和薄弱點，宜黃煙草依托“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動開展，通過入戶調查、電話調查、問卷調查等方式收集服務需求信息，精準識別客戶需求。同時，以駐店服務為契機，營銷人員根據零售客戶店鋪位置、商圈特點、消費群體特征等因素，對店內布局、陳列等進行指導。通過駐店幫扶，切實了解零售客戶在經營中的疑難困惑，與客戶一同想辦法、解難題，切實提升客戶經營能力；與消費者面對面交流，準確把握市場變化趨勢，為提高服務和產品的質量提供信息支撐。

提升服務能力，讓服務更專業

為進一步提升營銷人員服務客戶的能力，近年來，宜黃煙草通過加強理論學習、業務培訓及團隊互助等不斷強化營銷隊伍建設，激發隊伍活力。

圖為營銷人員開展業務情景模擬

結合行業最新政策及工作要求，定期組織營銷人員開展“業務大講堂”“人人上講臺”活動，通過業務知識講授、應知應會測試，促進業務知識與工作實踐深度融合，鞏固營銷人員理論基礎知識；針對實際工作中普遍反映的難點和棘手問題開展業務情景模擬，圍繞客戶服務、終端建設、品牌培育、投訴處理等方面進行探討，優化完善營銷服務措施，共同解決業務工作中遇到的難點問題；建立營銷人員“傳幫帶”制度，由經驗豐富的老營銷人員“一對一”“手把手”對新進營銷人員進行指導幫扶，使其迅速熟悉各項業務流程；每月評選“營銷之星”，充分發揮頭雁效應，帶動群雁齊飛，不斷推進營銷隊伍由“保姆式管家”向“經營式管家”轉型升級。

優化服務質量，讓服務更貼心

鄉村振興戰略的深入實施為農村客戶提供了更多的機會，但農村零售客戶普遍年齡較大，行動力較弱，經營條件及形象往往未能達到理想標準，對此情況，客戶經理主動作為，幫助這些老年零售客戶清理柜臺、整理店面環境、做好各類商品的陳列并貼心更換價格標簽。這些看起來微不足道，但對于老年客戶來說，卻帶來了極大的便利。

“真的要感謝煙草公司的客戶經理，我年齡大了，有些貨到了我都搬不動，就隨處放在地上，他們經常來幫我整理店鋪，還幫我把所有商品都標好價格，免得我記性不好賣錯了價格，現在不僅店鋪更干凈整潔了，就連生意都越來越好了。”王大爺充滿感激地說道。

服務沒有最好，只有更好；滿意沒有終點，只有起點。下一步，宜黃煙草將繼續深耕客戶服務理念，不斷優化服務品質，創新服務模式，共同探索服務客戶的新路徑、新策略，讓服務更高效，讓客戶更滿意。