近年來，廣西桂林市煙草專賣局（以下簡稱“桂林市局”）堅持“以協(xié)同為中心、以客戶為中心、以效率為中心”，將“桂煙數(shù)智生態(tài)體系”作為構(gòu)建新發(fā)展格局的關(guān)鍵路徑，加快推進(jìn)新一代數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與客戶服務(wù)深度融合，配置高科技技術(shù)做“快馬”，運用數(shù)字化信息穿“新裝”，守正創(chuàng)新、與時俱進(jìn)，穩(wěn)步推動營銷業(yè)務(wù)向“效率化、協(xié)同化、精益化”進(jìn)程邁進(jìn)。

信息化、數(shù)字化、智慧化是數(shù)字化營銷實踐應(yīng)有之義。為貫徹落實行業(yè)“十六字”方針，驅(qū)動市場狀態(tài)優(yōu)化，讓市場“看得見”，桂林市局探索研發(fā)了桂煙數(shù)艙助力卷煙營銷科學(xué)決策。

“桂煙數(shù)艙”實時接入從2016年至今的數(shù)據(jù)，針對市、縣、所（站）三級分別設(shè)計了管理型、分析型、操作型3大模塊，共內(nèi)嵌74個子模塊，提供“數(shù)據(jù)分析，一點就通”的極致體驗和智能化分析結(jié)果。通過對銷量、單箱、存銷比等多類核心指標(biāo)進(jìn)行“一屏統(tǒng)覽”和多維分析，對市場狀態(tài)進(jìn)行智能評估并“反哺”調(diào)控手段，讓市場研判更“客觀”、貨源投放更“精準(zhǔn)”，經(jīng)濟(jì)運行穩(wěn)中有進(jìn)，存銷比持續(xù)優(yōu)化，市場狀態(tài)穩(wěn)定性不斷加固。目前，“桂煙數(shù)艙”支持不同時間段對13個區(qū)、縣和29個所（站）的查詢分析，各級營銷人員累計登錄41300余次，其中管理型占比27%、分析型占比51.84%、操作型占比21%。

桂林市局以數(shù)字技術(shù)與營銷業(yè)務(wù)工作深度融合為方向，以客戶、事項和效率為中心，注重場景應(yīng)用、數(shù)據(jù)驅(qū)動、系統(tǒng)融合、內(nèi)部協(xié)同、內(nèi)外聯(lián)動五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以桂煙智聯(lián)探索應(yīng)用為基，持續(xù)優(yōu)“效”。通過在桂煙智聯(lián)平臺布局信用管理、滿意度調(diào)查、投訴管理、工作督查、工作協(xié)同、派單作業(yè)、拜訪評價和小組建設(shè)八大模塊，有力地強化了內(nèi)部信息反饋和聯(lián)動，促進(jìn)“PDCA”管理閉環(huán)，使基層人員對客戶的拜訪更有針對性，結(jié)合線路訂購數(shù)據(jù)“掌上”跟蹤，能及時發(fā)現(xiàn)市場存在問題，為重點品牌培育保駕護(hù)航，營銷服務(wù)成效明顯。通過鏈接企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺、推送評價短信，采集、統(tǒng)計投訴和滿意度數(shù)據(jù)，及時掌握服務(wù)情況，讓客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程更短、過程更快、效率更高，切實減輕基層工作負(fù)擔(dān)。

為實現(xiàn)營銷的數(shù)字精準(zhǔn)化服務(wù)及管理，桂林市局基于清華GLM大語言模型探索建立了“桂煙智問”智能客服，卷煙營銷中心牽頭組織各業(yè)務(wù)線人員實現(xiàn)人機交互學(xué)習(xí)，目前研發(fā)的知識問答庫已覆蓋8千余條煙草業(yè)務(wù)知識并持續(xù)迭代升級。零售客戶可隨時咨詢營銷熱點問題，得到智能推薦性回復(fù)，實現(xiàn)零售終端的智能化指導(dǎo)、服務(wù)與管理。

全覆蓋布局終端“桂煙智慧碼”，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型延伸至零售客戶和消費者，通過完善店鋪導(dǎo)航、實時反饋、智能客服、廉潔監(jiān)督等功能，讓營銷服務(wù)的流程更短、過程更快、內(nèi)容更細(xì)，真正實現(xiàn)服務(wù)“一碼通”。

持續(xù)豐富“桂香草”直播服務(wù)體系內(nèi)涵，動員各縣級局融合轄區(qū)特點創(chuàng)建“靈渠煙語”“春風(fēng)直播間”等13個縣域直播品牌，根據(jù)地域特色設(shè)置直播服務(wù)內(nèi)容，不定期開展文化傳播、政策宣貫、跨界培育等互動活動，積極培養(yǎng)零售客戶開口營銷意識，切實提升客戶經(jīng)營能力，客戶盈利逐步提升。