2020年是極不平凡的一年，年初暴發(fā)的新冠肺炎疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生諸多影響，消費(fèi)市場(chǎng)也面臨著不少挑戰(zhàn)。2021新年伊始，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果，共同梳理出“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。

　　熱點(diǎn)一：防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問題突出

　　社會(huì)影響力：113.3

　　話題解析：

　　新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，防疫產(chǎn)品市場(chǎng)需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。隨之而來的是，防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費(fèi)者投訴大幅增長(zhǎng)。防疫產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)問題具體體現(xiàn)在五個(gè)方面：一是個(gè)別不法經(jīng)營(yíng)者銷售“三無”、假冒偽劣口罩。二是在微信群以代購(gòu)或團(tuán)購(gòu)口罩的名義實(shí)施詐騙。三是趁機(jī)哄抬口罩、防護(hù)服、測(cè)溫槍等防疫用品價(jià)格。四是個(gè)別電商平臺(tái)商家通過“砍單”、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP等不良營(yíng)商手法，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。五是由于個(gè)別電商平臺(tái)商家進(jìn)行預(yù)估銷售，但實(shí)際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

　　疫情不僅是對(duì)有關(guān)部門綜合治理能力的一次“大考”，也是檢驗(yàn)平臺(tái)、商家素養(yǎng)的一塊“試金石”。輿論認(rèn)為，有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，多次開展專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲查處違法生產(chǎn)銷售口罩等防疫產(chǎn)品行為，全力保障防疫產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)供應(yīng)，有助于維護(hù)市場(chǎng)秩序。各級(jí)消協(xié)組織認(rèn)真履職，加大涉疫消費(fèi)糾紛處理力度，切實(shí)保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　熱點(diǎn)二：“直播帶貨”新問題層出不窮

　　社會(huì)影響力：108.3

　　話題解析：

　　2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報(bào)等新問題也層出疊現(xiàn)。11月，中消協(xié)點(diǎn)名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問題。辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認(rèn)帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發(fā)輿論熱議。

　　輿論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)主播嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)遏制不良商品流向市場(chǎng)，切實(shí)阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播，讓消費(fèi)者買得舒心、用得放心。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應(yīng)主動(dòng)審視自身，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，做好理性消費(fèi)的引導(dǎo)。消費(fèi)者在參與直播活動(dòng)時(shí)，也要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

　　熱點(diǎn)三：“雙11”復(fù)雜規(guī)則　難壞“尾款人”

　　社會(huì)影響力：100.2

　　話題解析：

　　2020年的“雙11”近一個(gè)月的促銷活動(dòng)中，各大商家紛紛推出“全年最低價(jià)”“定金抵扣”“紅包補(bǔ)貼”“滿減”“限時(shí)搶購(gòu)”等優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者眼球，但滿減、津貼、紅包、合并購(gòu)買等復(fù)雜的計(jì)算方式堪比數(shù)學(xué)考題，這些復(fù)雜的規(guī)則不僅降低了消費(fèi)者體驗(yàn)，更引發(fā)消費(fèi)者對(duì)其合理性的質(zhì)疑。此外，還有不少消費(fèi)者反映，天貓、京東等平臺(tái)上的部分商品價(jià)格存在先提價(jià)后打折、虛假促銷、誘導(dǎo)交易、大數(shù)據(jù)殺熟等問題。

　　每年“6?18”“雙11”“雙12”前后是消費(fèi)維權(quán)的高峰時(shí)段。促銷期間的消費(fèi)亂象不僅反映出平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中存在的諸多消費(fèi)維權(quán)問題，也呈現(xiàn)出當(dāng)前良莠不齊的電商生態(tài)。對(duì)此，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)、促銷等消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的監(jiān)管，同時(shí)也應(yīng)對(duì)電商平臺(tái)、從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)常態(tài)化監(jiān)管；電商平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)自身運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，全力保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。輿論呼吁，“雙11”少一些“套路”與“算計(jì)”，多一些“真誠(chéng)”與“實(shí)惠”。

　　熱點(diǎn)四：酒店、旅游、出行退訂糾紛多

　　社會(huì)影響力：99.6

　　話題解析：

　　2020年疫情防控初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺(tái)退改需求激增，但由于退改訂單無法及時(shí)處理，引發(fā)大量消費(fèi)者投訴。具體來看，餐飲服務(wù)方面，因疫情影響，無法正常聚餐，消費(fèi)者退訂時(shí)與商家發(fā)生糾紛的情況較多；住宿方面，個(gè)別酒店趁機(jī)漲價(jià)、拒退定金或預(yù)付款等問題突出；出行服務(wù)方面，航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺(tái)相互推諉、服務(wù)態(tài)度差、航空客票退改政策不明晰等投訴量較高；旅游服務(wù)方面，部分平臺(tái)、旅行社退款不及時(shí)或以代金券代替退款，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

　　面對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的嚴(yán)峻考驗(yàn)，政府部門及航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺(tái)、景區(qū)等經(jīng)營(yíng)主體須總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。有關(guān)部門、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定和修訂應(yīng)急預(yù)案，督促企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。餐飲旅游等等經(jīng)營(yíng)主體要始終把消費(fèi)者權(quán)益放在首位，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，而OTA平臺(tái)也要扮演好協(xié)調(diào)者的角色，幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問題，協(xié)助配合消費(fèi)者依法維權(quán)。此外，消費(fèi)者在保持理性消費(fèi)、耐心溝通的同時(shí)，也要積極行使監(jiān)督權(quán)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　熱點(diǎn)五：長(zhǎng)租公寓接連爆雷跑路

　　社會(huì)影響力：97.9

　　話題解析：

　　2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長(zhǎng)租公寓接連發(fā)生爆雷、跑路事件。長(zhǎng)租公寓爆雷不僅導(dǎo)致大量租客無法得到平臺(tái)曾經(jīng)承諾的服務(wù)，甚至還面臨已付房租或身負(fù)貸款卻無房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無法收回等問題。同為受害者的部分租客與房東之間還因?yàn)榉课葑赓U的問題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至出現(xiàn)過激行為。

　　針對(duì)長(zhǎng)租公寓爆雷引發(fā)的大量消費(fèi)維權(quán)問題，輿論在強(qiáng)烈譴責(zé)長(zhǎng)租公寓企業(yè)負(fù)責(zé)人跑路失聯(lián)現(xiàn)象的同時(shí)，認(rèn)為有關(guān)部門應(yīng)果斷出手，絕不能讓問題相關(guān)方一跑了之，將“爛攤子”留給政府和社會(huì)。監(jiān)管部門應(yīng)盡快建立完善長(zhǎng)租公寓監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)參與住房租賃業(yè)務(wù)的監(jiān)管，切實(shí)降低房屋租賃市場(chǎng)的金融杠桿率，促進(jìn)長(zhǎng)租公寓行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。期待長(zhǎng)租公寓企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)良性發(fā)展，不斷提升自身服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)房東、租客的切身利益。

　　熱點(diǎn)六：在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

　　社會(huì)影響力：91.0

　　話題解析：

　　疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育消費(fèi)維權(quán)問題頻現(xiàn)。在線教師資質(zhì)造假、機(jī)構(gòu)無證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費(fèi)難等行業(yè)亂象叢生，消費(fèi)者維權(quán)愈加困難。此外，在線教育行業(yè)的“分期貸”也飽受輿論詬病。

　　針對(duì)行業(yè)亂象，一方面需要在線教育平臺(tái)盡快從資本競(jìng)爭(zhēng)中回歸到教育本位，強(qiáng)化行業(yè)自律，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面也需要有關(guān)部門進(jìn)一步強(qiáng)化行政監(jiān)管，聯(lián)合消協(xié)等相關(guān)社會(huì)組織制定在線教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)維權(quán)制度保障，規(guī)范在線教育市場(chǎng)發(fā)展。

　　熱點(diǎn)七：未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難

　　社會(huì)影響力：89.4

　　話題解析：

　　疫情期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選。未成年人瞞著家長(zhǎng)給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)充值等相關(guān)事件不時(shí)出現(xiàn)，所涉錢款金額巨大，家長(zhǎng)在不知情的情況下失去錢財(cái)卻求助無門。媒體調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，“和平精英”“王者榮耀”“貓和老鼠”“開心消消樂”等手機(jī)游戲APP以及“斗魚”“一直播”等直播平臺(tái)APP的“青少年防沉迷系統(tǒng)”形同虛設(shè)，漏洞百出。

　　針對(duì)此類問題隱患，最高人民法院于2020年5月發(fā)布《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。但能通過訴訟獲得退費(fèi)的消費(fèi)者并不多。

　　輿論認(rèn)為，由于存在流程繁瑣、舉證困難、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和游戲公司互相推諉等問題，家長(zhǎng)在退款維權(quán)時(shí)往往面臨不小的困難，消費(fèi)者權(quán)益難以獲得保障。

　　熱點(diǎn)八：外賣平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者

　　社會(huì)影響力：88.5

　　話題解析：

　　2020年9月，因外賣平臺(tái)不斷壓縮外賣配送時(shí)間，導(dǎo)致外賣員違反交通規(guī)則的話題引發(fā)社會(huì)關(guān)注。餓了么宣布，將在訂單結(jié)算時(shí)增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。但輿論普遍認(rèn)為，大規(guī)模壓縮外賣配送時(shí)間，肇始于外賣平臺(tái)為控制成本、提升效率，而對(duì)騎手采取的壓榨式績(jī)效考核，外賣平臺(tái)不反思自身的經(jīng)營(yíng)模式，卻反而呼吁消費(fèi)者讓步，有“踢皮球”之嫌。

　　輿論認(rèn)為，解決外賣騎手的“系統(tǒng)之困”，既需要外賣平臺(tái)的主動(dòng)作為、從技術(shù)與算法上做優(yōu)化，也需要外賣平臺(tái)、商家、騎手以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等多方的共同協(xié)商，推動(dòng)新業(yè)態(tài)的持續(xù)健康發(fā)展。

　　熱點(diǎn)九：智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿

　　社會(huì)影響力：87.4

　　話題解析：

　　2020年4月，豐巢快遞柜宣布推出的會(huì)員服務(wù)，非會(huì)員快遞柜保管每超時(shí)12小時(shí)將征收0.5元，3元封頂。部分小區(qū)選擇停用豐巢快遞柜，豐巢公開解釋收費(fèi)緣由但未改收費(fèi)決定。5月13日，中消協(xié)表示，合理保管期內(nèi)不應(yīng)單獨(dú)收費(fèi)。5月15日，國(guó)家郵政局表示，豐巢此次調(diào)整免費(fèi)保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調(diào)整過程中，存在征詢意見不足、應(yīng)對(duì)處置不妥等問題，要求豐巢公司認(rèn)真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。豐巢官方公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整說明》，將免費(fèi)保管時(shí)限從12小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí)。

　　豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿，一是消費(fèi)者認(rèn)為，豐巢單方面增收保管費(fèi)將增加消費(fèi)者的成本，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益；二是部分快遞員未征求消費(fèi)者同意，便擅自將快件放在快遞柜的行為，讓消費(fèi)者頗為惱火；三是消費(fèi)者反映存放快遞柜的物品經(jīng)常出現(xiàn)被別人取走或丟失的情況。對(duì)此，輿論呼吁，有關(guān)部門應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)智能快件箱、公共服務(wù)站等快遞末端設(shè)施建設(shè)，加大服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督力度，幫助群眾解決“快遞最后一公里”問題。

　　熱點(diǎn)十：航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多

　　社會(huì)影響力：78.5

　　話題解析：

　　2020年，為了進(jìn)一步提振航空經(jīng)濟(jì)，多家航空公司推出“隨心飛”類產(chǎn)品，吸引旅客出行。產(chǎn)品銷售火爆的同時(shí)，也遭到不少消費(fèi)者投訴。產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗(yàn)差、回程購(gòu)票難、虛假宣傳、機(jī)票兌換難等投訴，引發(fā)輿論追問“不限次飛行”產(chǎn)品是否真能方便消費(fèi)者出行。

　　此類產(chǎn)品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，加之產(chǎn)品的宣傳重點(diǎn)落在“不限次”，宣傳內(nèi)容與消費(fèi)者體驗(yàn)形成較大落差，給消費(fèi)者留下了企業(yè)虛假宣傳的感受。輿論認(rèn)為，針對(duì)“隨心飛”類產(chǎn)品在技術(shù)、售后和服務(wù)等方面存在的問題，有關(guān)部門、各級(jí)消協(xié)組織應(yīng)暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)進(jìn)一步加大公示力度，完善公示制度，讓輿論監(jiān)督發(fā)揮力量。相關(guān)航司應(yīng)認(rèn)真分析“不限次飛行”產(chǎn)品被投訴的原因，迭代產(chǎn)品，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。