眾所周知，卷煙客戶經理是溝通煙草公司和卷煙零售戶之間的重要紐帶和橋梁，地位特殊，作用重要。客戶經理肩負著學習宣傳國家煙草政策，調研市場，搜集信息，依法向客戶傳授卷煙營銷知識和技巧，指導零售戶做好卷煙銷售，推動行業發展的重要職責。客戶經理工作態度如何，與客戶溝通咋樣，不僅影響到卷煙零售戶的積極性和主動性，也影響到卷煙營銷效果和行業發展問題。

　　俗話說“鐵打的營盤流水的兵”，因工作實際需要，一個片區的客戶經理不可能長期固定，有可能時常調換。而新客戶經理初來乍到如果不能很好地與客戶間和諧“磨合”，就容易產生隔閡，積大地降低卷煙營銷效果。

　　最近筆者就發現一個零售微信中，不少卷煙零售戶對新來的客戶經理牢騷滿腹，抱怨聲聲，認為無論是工作態度和工作方法都沒有之前的客戶經理好。很明顯隔閡很深，既影響雙方心情，也影對卷煙營銷。眼下已經進入春節銷售“黃金期”，零售戶和客戶經理間盡快修復隔閡，創建融洽和諧的關系，不僅重要而且必要。那么，如何有效突破與新客戶經理的隔閡呢？下面探討隔閡產生原因和處理對策。

　　從零售戶的角度看，主要表現有戀舊心理和過分依賴，從而導致與新客戶經理之間產生隔閡。

　　表現一：戀舊心理

　　一些零售戶由于和前任客戶經理打交道時間長，通過長時間的磨合，零售戶對前任客戶經理的性格特點了解的一清二楚，對其工作能力和工作態度、方法表示認可。彼此信任，互相尊重，達到步頻一致，印象深刻。而一旦換來新客戶經理，可能與之前的客戶經理存在性格差異和能力差別，甚至在某些方面明顯弱于原客戶經理，這讓零售戶會不由自主地產生“戀舊心理”，腦子里揮之不去的都“前任”的好，“后任”差，對“前任”總是想到他的優點和長處，而對“后任”想到的卻是缺點和不足。于是心中充滿抱怨，甚至不滿。情感上難以合拍，心理上難以接受，自覺不自覺地和新客戶經理產生心理距離，如若得不到及時糾正，毫無疑問對卷煙營銷極其不利。

　　對策：首先零售戶要服從煙草局工作安排，從心理上接受客戶經理已經更換的事實。更換客戶經理是煙草公司根據工作需要做出的調整，不是自己想不換就不換的問題，盡快在“戀舊”和“迎新”中尋找平衡點。其次，零售戶要學會寬容和包容。人無完人，每個人都有長處和不足，零售戶要包容新來客戶經理的缺點和不足，多想他的好處，尊重客戶經理人格，盡快適應并積極支持。再者，零售戶要學會換位思考，多想客戶經理工作的不易，將心比心，找好共同愛好和興趣點，加強溝通交流，以縮小心理距離。

　　表現二：過度依賴

　　也還有一些卷煙零售戶對客戶經理過分依賴。在卷煙經營方面完全聽從客戶經理的“指示”和安排，客戶經理說該怎么搞就怎么搞，不能怎么做就不做，沒有自己的思考和主見，更無從談創新和特色了。正是因為對客戶經理的過度依賴，這些零售戶在卷煙經營方面從不“操心勞神”，即使業績平平也感到心滿意足。

　　客觀地說如果卷煙零售戶對客戶經理過度依賴，就會容易產生懶散心態，不愿作為，不想作為，進而不作為。習慣了照搬照套，習慣了機械模仿，一旦換來的新客戶經理在卷煙營銷指導方面，不想對客戶包攬一切“過多干預”，不愿百依百順“細心照料”，于是就容易引發零售戶的失望和不滿。甚至心生怨氣，產生摩擦和隔閡，嚴重影響卷煙營銷工作順利推進。

　　對策：作為零售戶要切實糾正自己的“懶”作為思想。在卷煙經營方面，要清楚地認識到客戶經理只能宣傳政策，發揮啟發引導作用，輔助做一些服務工作，而決不能完全依賴客戶經理。誠然客戶經理理論知識豐富，但實踐中變化多，如品牌培育、熱情待客、陳列設計、靈活促銷等方面，還是需要零售戶自己去摸索總結，要保持頭腦活絡，積極創新服務，隨機應變，才能贏得客戶的信賴和支持。

　　從客戶經理方面，主要存在孤僻冷漠型和隨意馬虎型，從而導致與客戶交流不暢，影響營銷工作的開展。

　　表現一：孤僻冷漠

　　實際中，有一些客戶經理由于性格內向，不善交流，因言語不多又不茍言笑，讓人感覺非常冷峻。于是給零售戶產生一種孤僻冷漠的印象，從而不愿意和客戶經理進一步交流。但有的對零售戶要求卻異常嚴格，規矩多，要求多，讓客戶反感。嚴格地講這樣不善交流的人員是不宜擔任卷煙客戶經理崗位工作的，畢竟客戶經理必須和客戶打交道，指導零售戶，沒有良好的語言功底和交流藝術，是難以博得零售戶好感的。但是往往由于基層煙草公司缺乏人手，或者其它因素，致使公司又不得不安排這些人擔任客戶經理。

　　其實卷煙零售戶在從事卷煙經營時需要有正確的認識，需要耐心和激情，尤其是在當前卷煙經營遭遇巨大壓力和挑戰的情況下，更需要零售戶有信心有毅力，有不畏艱難的探索和創新精神。為此需要客戶經理贊賞、激勵、引導和刺激，才能讓客戶保持激情，進而產生做好卷煙的動力。客戶經理的孤僻冷漠成了卷煙營銷的絆腳石，必須加以糾正。

　　對策：建議煙草公司要認真做好客戶經理崗位人選的選擇，慎重用好人。要把最合適的人用到最重要的崗位上，才會產生理想效果。為此煙草公司要加大卷煙營銷隊伍建設，盡量選拔好年富力強、頭腦活絡，敢吃苦愿擔責的優秀人員承擔卷煙營銷工作。非必要盡量不安排性格冷漠、不善言談的人擔任客戶經理，由于客觀原因所限不得不安排的話，必須扎實做好上崗前的培育，盡量做到勝任才使用，否則應該提高報酬讓能力強的人一崗多責，多承擔一些片區工作。

　　表現二：隨意馬虎

　　還有一些客戶經理性格隨意，工作馬虎敷衍。在他們看來卷煙經營非常簡單，人人都會。何況若做好卷煙銷售，零售自己能從中直接受益，皆大歡喜，何樂不為？于是在卷煙營銷時散手不管，放任自由，零售戶愛怎么滴就怎么滴，想咋樣就咋樣。這種工作馬虎敷衍，不能說他們能力不足，也不能簡單評判他們不能勝任工作。只能說他們思想認識不到位，工作缺乏敬業精神，態度不端正，缺少務實、細心、謹慎，責任心不夠。客戶經理過分的放任實際就是不作為的表現，也是對客戶不負責的體現，這樣的客戶經理肯定會不受那些事業心強，零售態度端正，積極性和主動性高的零售戶歡迎，產生隔閡不足為奇了。

　　對策：煙草公司要加大對客戶經理的營銷工作的考核，要制訂出科學合理的考核方案，細化考評環節，嚴格獎優罰劣，要讓那些有熱情、有能力，愛崗敬業、也就突出的客戶經理有獲得感，有成就感。從而以點帶面，帶動一批相互競爭，推動營銷新格局！

　　結語：實際上客戶經理與零售戶之間若有隔閡，與雙方都有關系，雙方都要做好自我對照剖析，并積極反思整改，接受監督，敢于批評和自我批評，這樣才有利于破除隔閡，推動卷煙營銷順利開展。

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