銷售卷煙，你是否有被顧客這樣質疑過？

顧客1：“老板，這煙的包裝不太對啊！”

顧客2：“煙的口感怎么和以前不一樣！”

顧客3：“老板，你這賣的是假煙吧！”

面對顧客的這些質疑，很多零售客戶表示很委屈，自己平時都是遵紀守法，卷煙都是從煙草公司進的，怎么可能賣假煙呢？

值得注意的是，遇到涉煙糾紛，零售客戶一旦處理不好，不僅會影響店鋪的信譽，還可能會被顧客投訴。

案例回顧

前些天，一位消費者從零售戶趙先生店里購買了某品牌卷煙。拆包品吸后，懷疑卷煙存在質量問題，要求退貨。趙先生的卷煙全部從正規渠道進貨，平白無故遭受冤枉，便與消費者爭執了起來，最后不僅影響了店鋪經營，還被消費者投訴到了煙草局。

經煙草部門執法人員現場鑒定，確定該包卷煙是真煙。經了解，消費者在品吸卷煙前，曾與好友一起吃了火鍋，并飲用了大量酒精，這才導致卷煙口感上的差異。

那么，當消費者質疑卷煙真假并要求退換貨時，零售客戶該怎么辦呢？

第一步：識別編碼，防止掉包。零售客戶要知曉自己店鋪的卷煙編碼，對于消費者退回的卷煙，要第一時間核對問題卷煙是否來自本店，防止被掉包。

第二步：積極溝通，初步檢查。檢查卷煙是否有褪色、發霉、變質、串味等情況，積極與顧客溝通，找出癥結所在。若顧客反映的問題屬實，認真向顧客說明：“您感覺口味不對，或許是由于我存放上的疏忽造成的……”要通過積極的態度，盡可能取得顧客的理解。

第三步：耐心解釋，避免沖突。若未存在卷煙儲存方面的問題，應積極向顧客解釋，告知他店里的煙都是由煙草公司配送的，絕不從其他渠道訂購卷煙。在解釋時，一定要保持良好的態度，避免與顧客發生爭吵。可以向顧客列舉一些可能造成“口感不對”的主觀原因，比如熬夜、飲酒、感冒、飲食辛辣等，盡可能取得顧客的認同。

第四步：及時反映，公平處理。有些消費者常年購買某固定品牌卷煙，非常相信自己的判斷。遇到這種情況，零售客戶可以請專賣人員來現場幫忙處理問題，如果消費者沒有時間等待，可以先把問題卷煙封好，并留下消費者聯系方式，待專賣人員來到現場后再請消費者過來，雙方同時在場鑒定。

第五步：現場鑒定，主動承擔。當卷煙鑒定結果出來后，如果是自己卷煙保存不當，零售客戶要主動承擔責任，并表示歉意。如果是消費者自身的問題，可酌情諒解。

在這里提醒廣大零售客戶，只有卷煙質量過硬才能在處理涉煙糾紛時有底氣。

第一，要堅持從當地煙草公司訂購卷煙，不接觸非渠道卷煙。

第二，銷售卷煙時應注意先進先出，儲藏時要注意防潮、防曬、防霉，以免卷煙發生變質。

第三，要多學習、積累真假煙鑒別方面的知識，以備不時之需。

第四，如果顧客對卷煙真偽存疑，自己又不能解決的話，可向煙草執法人員反應，由專業人員對卷煙進行真偽鑒別，給消費者一個滿意的答復。