開店做生意，最大的盈利就是來自顧客的依賴和支持。顧客進店率決定著店鋪銷售量，有了顧客的多次光臨，店鋪才能生意興隆。經營中，誰能心里真正裝著顧客，時時以顧客為中心，誰就能留住顧客，誰的生意就會興旺發達。心里裝著顧客，不是一句口號，而是要落實到真真切切的行動上。

副食店 田老板：心里裝著顧客，就要多和顧客溝通

把顧客裝在心里，就要一心為顧客著想，多和顧客溝通，多與顧客聯系，拉近客我距離。卡耐基曾經說過，一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，85%取決于溝通。在經營中，我們可能都有這樣的感覺，在商品質量相差不大的情況下，顧客對哪家店鋪印象比較好，就傾向于到哪家去購買商品，這就是顧客好感度在起作用。顧客的好感度，來源于誰能把顧客裝在心里，誰能真正為顧客著想。

為了取得顧客的信任，我在經營中經常進行換位思考，從顧客的角度去想問題，搞經營。

一是加強與顧客的聯系，增加彼此感情。我的店里建立了顧客數據庫，記錄下顧客的家庭住址、出生年月、消費偏好、購買習慣等基本信息，以便我更好地為顧客提供個性化的商品和服務。對經常來店里購物的老顧客，我還會在他們生日當天為他們送上生日祝福，并讓他們來我的店里領取一份精美的禮品。

二是真心與顧客交朋友。心里裝著顧客，就要把顧客當作永久的朋友，用具體的行為和經營細節去感化他們，讓顧客知道自己真心實意地想著他們。對一些忠誠度高的老顧客，當他們進門的時候，只要我店里不忙，我會放下手頭的事情和他們聊聊他們感興趣的話題，說說家長里短，談談國家大事。對陌生的顧客進店，我會熱情接待他們，和他們保持近距離的互動。有些顧客就喜歡先與人閑聊，聊得投機之后再購買商品，所以作為零售戶，對所有進店的顧客都要保持一定的熱情，切不可因為對方沒有購買的想法就怠慢了顧客。不管顧客買不買東西，我的態度始終如一，保持熱情，面帶微笑地接待每一位顧客。在許多顧客心中，我除是了一位零售店主，還有另一種身份，那就是朋友。

多年經營，我與顧客建立了深厚的感情，我總結出一套拉近與顧客距離的訣竅：笑迎每位顧客，真心進行溝通，認真介紹商品，熱情送別顧客。

社區店 孫老板：心里裝著顧客，就要把握消費需求

俗話說的好：知己知彼、百戰不殆，只有準確揣摩顧客的心理，把握顧客的消費需求，才能將生意圓滿完成。消費需求受到不同因素制約和影響，呈現出不同的購物心理和選擇商品的標準。在經營中，就要探明顧客的購物意向，通過聽其言、觀其行，進行綜合性分析研判，從而準確了解顧客的購買意圖。

在把握消費需求上，我采取三步走：

一是挖掘顧客消費習慣。我的店鋪開在永和上城小區。小區的居民年齡結構、消費水平不盡相同。經過我一段時間的觀察，我發現90后、00后消費者逐漸成為店里的消費主力。因此，我從顧客的角度出發，不斷挖掘需求，滿足需求，時時、事事以顧客為中心，把他們的所思所想化為自己經營的動力，不斷調整經營策略，提升店鋪銷售水平。年輕顧客喜歡嘗試一些吸睛的新品，對創新的商品他們樂于嘗試。抓住這個特點，我有意識地關注各品類個性新品，有合適的便及時購進，并將它們擺放在店內C位，提升曝光度。此外，我還在自己的店里設置了一個留言板，顧客需求什么有特色的商品，可以寫在上面，我盡量滿足他們。

二是適時調整商品結構。如今，每個年齡的顧客往往有不同的消費喜好。面對這種情況，我通過查看電商平臺商品銷量、關注直播帶貨熱門商品等方式，了解當下不同層面消費者喜愛的商品，再尋找本地穩定貨源，讓他們能夠在身邊小店享受平價網紅商品。與此同時，我還配套提供送貨上門服務。

三是嚴把商品質量關。顧客在買到質量有缺陷的商品時，往往會通過社交媒體分享購物體驗，這些評論會影響店鋪的口碑。為避免這種情況發生，我嚴把進貨質量關，并加強商品的保質期管理，對于保質期前一個月的商品向消費者說明情況后打折出售。我還提供和網購一樣的退換貨服務，讓消費者可以放心購物。

服裝店 于老板：心里裝著顧客，就要達到顧客滿意

奉顧客為上帝，始終把消費者滿意放在第一位，是我一直以來堅守的經營理念。能不能把消費者留住，關鍵是要讓消費者滿意。開店多年來的經驗告訴我，多一點熱情，多一點微笑，多一點耐心，多一點贊美，多一點誠意是吸引顧客的法寶。憑借著這五個“多一點兒”，讓我在小縣城的服裝店中小有名氣，成為回頭客最多的一家平民服裝店。

多年來，來我店里消費的顧客絡繹不絕，卻從來沒發生過消費者上門扯皮的事情。我堅持“把消費者滿意放在第一位”的經營理念始終沒有動搖過。當消費者將衣服買回家覺得不滿意，來店里要求退換時，我不問原因，不問理由，總是很真誠地幫助退換，盡可能地滿足顧客的要求。

讓顧客滿意，我做好兩點兒：

一是認真處理顧客的抱怨。任何一種商品進入市場，都會面對各種不同的客戶回饋，贊美是一種，而抱怨則是更為常見的一種負面情緒。面對顧客的抱怨，不管你心里有多委屈，都要放寬心胸，以為顧客解決問題為導向，而不是自認為委屈，就不把顧客的抱怨和不滿放在心上。真心實意地處理好顧客的抱怨，往往又能為自身創造不少好的機會，讓顧客更加青睞你的店鋪。所以，面對顧客的抱怨，我會當成是顧客考驗我的一次機會，然后積極地予以處理，最大限度地讓顧客滿意。

二是把糾紛解決在銷售中。顧客購買服裝時，我就會直接告訴顧客，無論是質量還是款式或者價格，買回家后有不滿意的地方，直接拿回來，只要不影響二次銷售，可退可換隨顧客意愿。正是這種讓顧客放心、滿意的承諾，讓我的小店生意越來越紅火。

在市場競爭白熱化的當下，只有心里裝著顧客，時時為顧客著想，才能讓消費者接受，才能讓顧客心甘情愿地掏腰包。經營中，只要我們秉承“以顧客為中心”的經營理念，真正站在消費者角度去經營，給消費者帶去難忘的購物體驗，設身處地的為顧客著想，真正地拉近與顧客的距離，贏得他們的信任，才能取得生意的成功！