時(shí)下，消費(fèi)者打假維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)，涉煙投訴舉報(bào)逐年增多。但筆者發(fā)現(xiàn)，如今，大多數(shù)零售戶(hù)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所很少出現(xiàn)假煙（除非卷煙被調(diào)包）。顧客的疑假投訴，經(jīng)執(zhí)法人員鑒定，多為真品卷煙。對(duì)于無(wú)效投訴，絕大多數(shù)店主會(huì)一笑了之，不予計(jì)較。但有的店主得理不饒人，導(dǎo)致投訴人下次不敢進(jìn)店或者不愿意進(jìn)店。為此，筆者覺(jué)得，有必要就此話(huà)題，談幾點(diǎn)個(gè)人認(rèn)識(shí)和看法，供零售戶(hù)朋友參考。

一個(gè)真實(shí)案例

2022年6月12日，某縣煙草專(zhuān)賣(mài)局接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)：劉先生在本地高鐵站廣場(chǎng)對(duì)面某煙酒店購(gòu)買(mǎi)一包細(xì)支煙，感覺(jué)味道不對(duì)勁，懷疑假煙，請(qǐng)求查處。

接到投訴后，兩名專(zhuān)賣(mài)稽查員及時(shí)趕到該店。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)鑒定，所投訴的細(xì)支煙系真煙。后經(jīng)宣傳解釋，投訴人對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意，打算離開(kāi)店鋪。但店主不答應(yīng)，非讓投訴人當(dāng)面道歉，若不道歉，不讓走。

投訴人也是硬脾氣，聲稱(chēng)投訴是消費(fèi)者的權(quán)利，不存在道歉問(wèn)題。于是，店主和投訴人爭(zhēng)吵起來(lái)。幸虧兩名稽查員在場(chǎng)，及時(shí)制止了他們的言行，避免了肢體沖突。

后來(lái)，劉先生再也不進(jìn)該店購(gòu)物，店主也后悔了，不該得罪顧客。

兩個(gè)正確認(rèn)識(shí)

眾所周知，消費(fèi)者有投訴的權(quán)利。這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定的，也是市場(chǎng)級(jí)干部們打假維權(quán)的現(xiàn)實(shí)需要。作為店主，在對(duì)待消費(fèi)者投訴上，要有“兩個(gè)正確認(rèn)識(shí)”。

認(rèn)識(shí)一：投訴不是故意“找茬”。消費(fèi)者投訴結(jié)果有效還是無(wú)效，這是執(zhí)法部門(mén)的事情，與消費(fèi)者和被投訴對(duì)象無(wú)關(guān)。現(xiàn)實(shí)中，有的店主認(rèn)為，顧客投訴就是報(bào)警，招惹麻煩，影響生意，“抹黑”店鋪。顯然，這種理解是錯(cuò)誤的。因?yàn)殚_(kāi)店做生意，就意味著要與消費(fèi)者打交道，消費(fèi)者投訴合情合理，不存在故意找茬惹事問(wèn)題，自己是否違法，看執(zhí)法部門(mén)調(diào)查結(jié)果。如果違法，積極改正，如果沒(méi)有違法，也應(yīng)了一句俗語(yǔ)：“真金不怕火煉，身正不怕影子斜”。因此，店主們要正確看待顧客投訴，心平氣和接受執(zhí)法人員調(diào)查，不能抱怨、責(zé)備顧客。

認(rèn)識(shí)二：顧客永遠(yuǎn)是“上帝”。從表面上看，消費(fèi)者投訴不是好事，但換位思考，“壞事”里面有好事。日常經(jīng)營(yíng)中，有的店主能正確對(duì)待顧客投訴，和投訴人保持平等關(guān)系，能協(xié)商的盡量協(xié)商，無(wú)法協(xié)商的，積極配合執(zhí)法人員，有效化解矛盾糾紛。但也有個(gè)別店主自視甚高，視顧客為“麻煩制造者”。一旦顧客投訴，心里就來(lái)氣，就窩火，甚至橫眉冷對(duì)，爭(zhēng)個(gè)臉紅脖子粗。特別是顧客投訴無(wú)效，更是得理不饒人，要求顧客道歉，甚至賠償名譽(yù)損失費(fèi)等等。其實(shí)，這些做法都是不成熟的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正。

堅(jiān)持“三個(gè)不要”

1、不要強(qiáng)迫顧客道歉。顧客投訴無(wú)效，不承擔(dān)法律責(zé)任，也沒(méi)有必須道歉的說(shuō)法。因此，遇到顧客投訴無(wú)效，店主不能強(qiáng)迫顧客道歉。更不能以顧客不道歉為由，刁難顧客。

2、不要挖苦嘲諷顧客。顧客懷疑所購(gòu)買(mǎi)的卷煙有假，這是正常的消費(fèi)心理，并非故意給店主找茬。店主不能以顧客投訴無(wú)效為由，挖苦嘲諷投訴人，而要配合執(zhí)法人員，給投訴人講解卷煙真?zhèn)巫R(shí)別方法技巧，讓顧客打消疑慮，放心滿(mǎn)意。

3、不要與顧客傷和氣。開(kāi)店做生意，誠(chéng)信為本，和氣生財(cái)。顧客能進(jìn)你的店消費(fèi)，說(shuō)明對(duì)你店商品質(zhì)量和服務(wù)防放心。即使出現(xiàn)了一點(diǎn)小矛盾、小糾紛，完全可以通過(guò)協(xié)商解決。如果店主對(duì)顧客的正常訴求，置之不理，態(tài)度不好，言辭激烈，甚至發(fā)生肢體接觸，就算店主有理，但傷了和氣，肯定影響到人氣財(cái)氣。在日常經(jīng)營(yíng)中，聰明的店主輕易不和顧客爭(zhēng)吵，目的就是避免傷和氣。

總而言之，顧客投訴是常態(tài)，投訴處理也是執(zhí)法部門(mén)的日常工作。店主和顧客之間要保持平等關(guān)系，正確解決矛盾糾紛，切莫把“鐵桿”顧客變成不相往來(lái)的“冤家對(duì)頭”。