俗話說(shuō)，巧婦難為無(wú)米之炊，對(duì)于我們零售客戶來(lái)說(shuō)，顧客就是我們的經(jīng)營(yíng)之本，沒(méi)有顧客上門，再遠(yuǎn)大的銷售目標(biāo)和再好的服務(wù)理念都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此，如何招攬顧客并留住顧客成了我們零售戶每天思考和實(shí)踐的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，招攬顧客也是一門學(xué)問(wèn)，只要我們能將心比心、換位思考，凡事從顧客心理去體會(huì)、去實(shí)踐，就一定能招攬和留住顧客，為我們店鋪銷售找到“米源”。

一、學(xué)會(huì)打“情感”牌，做到用熱情招呼顧客。

眾所周知，人是有情感的動(dòng)物。對(duì)于廣大的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們購(gòu)物的第一需求，就是無(wú)論在哪個(gè)商店購(gòu)物，都希望受到店主的熱情招呼。

筆者前段時(shí)間走訪了一家零售業(yè)績(jī)較好的商店，發(fā)現(xiàn)店主非常善于利用人們的情感需求打“情感牌”，處處顯示出他以情感人、以情化人的能力，讓人不得不佩服。記得我剛進(jìn)門時(shí)，這位店主正在忙著為一顧客打包商品，結(jié)算找零，后面還有幾位顧客在排隊(duì)等候，可以說(shuō)他手上的活兒十分繁忙，但是他的臉上掛著燦爛的笑容，一點(diǎn)沒(méi)有厭煩的意思。

為了留住顧客，可以說(shuō)他是手里忙著不停，嘴里也在說(shuō)個(gè)不停。一邊忙著為正在購(gòu)物的顧客服務(wù)，一邊與剛進(jìn)門的顧客打招呼，每句話語(yǔ)不僅柔和動(dòng)聽(tīng)，而且感情豐富，讓人聽(tīng)了非常舒服。服務(wù)時(shí)還不忘與顧客說(shuō)幾句玩笑話，讓顧客到他那里買菜總能享受到一種輕松愉悅的感覺(jué)，排隊(duì)的顧客一點(diǎn)沒(méi)有不耐煩的現(xiàn)象。

通過(guò)觀察這位店主的服務(wù)，給我的啟示就是無(wú)論我們經(jīng)營(yíng)什么商品，在接待顧客時(shí)只要能學(xué)會(huì)打好“情感”服務(wù)牌，就一定要能在情感服務(wù)中一下子拉近與顧客的距離，起到取悅顧客的作用。相反，如果顧客進(jìn)門后，我們對(duì)顧客既不能做到笑臉相迎，又不能給顧客言語(yǔ)的恭敬，有幾個(gè)顧客喜歡下次再來(lái)你店購(gòu)物呢。

二、學(xué)會(huì)打“精干”服務(wù)牌，做到快速精準(zhǔn)服務(wù)顧客。

事實(shí)表明，每一個(gè)消費(fèi)者去零售店購(gòu)物，都希望得到精準(zhǔn)快速的服務(wù)，不喜歡遇到拖拖拉拉，業(yè)務(wù)不熟練的店主。

筆者有一次去一個(gè)菜市場(chǎng)買菜，發(fā)現(xiàn)一排賣蔬菜的小攤中，有幾個(gè)攤位冷冷清清幾乎一個(gè)人沒(méi)有，而有一個(gè)攤位前卻在排隊(duì)購(gòu)買。同樣是賣菜的，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？

筆者十分好奇，就仔細(xì)觀察了一會(huì)兒。原來(lái)，有人排隊(duì)買菜的攤位的主人是一個(gè)非常精明能干的女老板，她所賣的菜不但菜品新鮮，更主要的是她的服務(wù)非常精準(zhǔn)，除了每一樣菜的價(jià)格她都能脫口而出外，在給顧客選菜和結(jié)算服務(wù)時(shí)，可謂是眼明手快，精準(zhǔn)快速，每一樣菜上秤后她都會(huì)大聲告訴顧客該品種的單價(jià)和總價(jià)，最后報(bào)出所有菜的總價(jià)，讓顧客一聽(tīng)就明。最關(guān)鍵的是她的菜價(jià)沒(méi)有一分虛頭，所有的菜價(jià)都是讓顧客能接受的最低價(jià)，而且允許顧客自主挑揀，但凡顧客有絲毫不滿意，她都會(huì)給顧客重新選擇的機(jī)會(huì)，不強(qiáng)買強(qiáng)賣。無(wú)論顧客購(gòu)買多少蔬菜，她還會(huì)主動(dòng)給顧客送幾根蔥或者蒜頭來(lái)回報(bào)顧客。這看似很小的幾根蔥，不僅讓顧客有一種心理的滿足感，同時(shí)還讓顧客感受到一種溫暖，自然而然顧客總喜歡到他的攤位前買菜。

所以，要想獲得更多的顧客源，我們一定要向這位攤主學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)她做事干練和做人真誠(chéng)的品格，讓顧客真切感受我們誠(chéng)實(shí)守信、業(yè)務(wù)精干的好印象。否則，當(dāng)我們服務(wù)客戶時(shí)，不但行為拖拖拉拉，而且業(yè)務(wù)不熟，手忙腳亂，就會(huì)給顧客帶來(lái)煩躁心里，顧客自然就是揚(yáng)長(zhǎng)而去。

三、學(xué)會(huì)打“讓利”牌，做到力所能及回饋顧客。

在觀察中筆者還發(fā)現(xiàn)，通過(guò)讓利來(lái)回饋顧客也是吸引顧客的有力武器。在平時(shí)的銷售中，如果我們結(jié)算價(jià)格發(fā)現(xiàn)總價(jià)較高時(shí)，采取一定的“去零化整”法結(jié)算，就會(huì)一下子溫暖顧客的心。或者當(dāng)我們遇到顧客身邊零錢不夠時(shí)，不和顧客斤斤計(jì)較，實(shí)行小額“免零結(jié)算”。此外，我們還可以根據(jù)各種銷售情況，給顧客贈(zèng)送一點(diǎn)小禮品，更加能感動(dòng)顧客的心靈，讓他們產(chǎn)生一種感激心理，這些顧客一定會(huì)下次再次光臨你的小店。

所以，有時(shí)一個(gè)小小的“免零結(jié)算”，留住的是顧客的心，換來(lái)的是經(jīng)營(yíng)的利。也許這種行為看起來(lái)似乎有點(diǎn)“小傻乎”，但其實(shí)是一種“大智慧”，這是“以小換大”“以心換心”的經(jīng)營(yíng)策略。如果，你相信我們的觀點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)商品時(shí)不妨學(xué)學(xué)這種做法。

總之，要想招攬和留住顧客 ，提高經(jīng)營(yíng)水平，必須立足顧客所想、所需、所求和所盼，不斷完善自身經(jīng)營(yíng)行為，優(yōu)化服務(wù)模式，強(qiáng)化業(yè)務(wù)實(shí)踐，深化服務(wù)理念，用心拉近顧客、用情感化顧客、用利回贈(zèng)顧客，就一定能獲得顧客心，贏得顧客的認(rèn)可和信任。