銷售就是與顧客溝通的一個過程，我們與顧客都是第一次見面，彼此之間沒有建立信任，也會有距離感，會直接或間接影響我們的銷售結果。所以，溝通的方式就顯得尤為重要。銷售過程中不可避免的需要說服顧客，聰明的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的除了交流感情、拉近距離外，更多的是推銷自己的觀點，是認同、是接納、是成交，銷售的過程即是說服的過程。因此，在和顧客溝通時，要注意溝通技巧，通過真摯的情感表達，讓顧客在不知不覺中認同你的觀點，接下來的銷售就會水到渠成了。

吸引顧客目光，要學會“說”

俗話說：貨賣一張嘴。“說”是做生意最為重要的技巧，對于零售戶來說，語言的作用不言而喻。經營的過程就是如何“說”服顧客購買的過程。同樣的商品，在有的經營者手中，就能賣得出去，而放在另一個經營者手中，就有可能成為滯銷貨。原因是多方面的，但有一條不可忽視，即巧妙的語言能吸引顧客、招攬生意。

學會“說”，說什么？

一是說顧客愛聽的話。每個人都有自尊心，都希望得到別人的認可和夸贊。所以，贊美的話、關心的話、體貼的話是顧客愛聽的。在經營中，把握這一特點，在與顧客溝通時，多些人情味，多一些親人之間的關心和體貼。對于來購物的顧客，可以從不同的角度給予贊美和夸獎。對漂亮的女顧客夸她們氣質好，穿著精致的夸他們審美好，看中較高價格商品的，夸他們眼光好。一句句贊美、恭維的話讓顧客心里舒服，心情愉快。這種情況下再主動給顧客介紹商品，一般是不會拒絕的。

二是說對顧客有利的話。人都喜歡逐利避害，所以那些與商品有關的逐利避害的話，顧客非常愿意聽。在逐利方面，那些免費、打折、買贈等信息會讓顧客感興趣。雖然這些信息或許讓你覺得很庸俗，但顧客就是喜歡，沒有理由也沒有原因。而我們贈送任何免費的小商品，不管你的贈品有多小、多便宜，都能吸引顧客的關注。而避害的信息，可以幫助顧客規避風險。在購買過程中，風險無處不在，如何規避風險，是每個顧客都愿意去了解的。因此，在和顧客溝通中特別是顧客在有購買意向的時候，一定要把商品的售后保障說給顧客聽，讓他們打消顧慮，堅定購買的決心。

挖掘顧客需求，要學會“聽”

“聽話聽音，鑼鼓聽聲”，是說聽人說話，要善于聆聽他的弦外之音，明白話里的真正意思。其實，在我們平時的經營中，有許多顧客的話根本不直接說出來，而是靠暗示來表達。因此，在經營中要秉持“說三分話，聽七分言”的原則，會聽話，聽準話。注意聽顧客怎么說，聽明白顧客的話，才能把握顧客真正需求，才能有的放矢地進行推銷。

會聽，就要聽懂顧客話里的潛臺詞，通過分析顧客的話，尋找出解決問題的辦法。

一要聽懂顧客的弦外音。有些顧客都很含蓄，不愿意把自己的真實意圖表現出來，只用旁敲側擊的方式來和你溝通。當顧客尋問價格后，會說這東西不值這個價，其實不是東西不值這個價，只是顧客把“便宜一點兒”這句話換了一種方式來說。聽不懂話的人可能就去拿另外一件東西，這樣顧客就會很不開心。而聽出顧客弦外音的店主，就會適當地給顧客讓一些小利，滿足顧客的需求，或達到雙方都滿意的結果。

二要聽懂顧客的抱怨話。在日常銷售中，消費者找到抱怨的理由并不困難，他們總是會對購買的商品或接受的服務提出這樣那樣的不滿。應對客戶的抱怨，幾乎是零售戶的家常便飯。如果不能了解顧客的心理，不能讀懂顧客抱怨的言外之意，那么顧客在抱怨不能得到響應之后，往往會選擇放棄，甚至已經成交的也會提出退貨。

顧客的抱怨大多分為對商品的質量和性能感到不滿意，對銷售人員的服務態度不滿意，對先前做出的選擇產生了反悔的意愿，通過抱怨達到某種目的等幾種情況。所以，在經營中我們就要聽懂顧客的抱怨話，分析顧客抱怨究竟意味著什么。如果是因為對商品或服務不滿意，就要耐心地向顧客做好解釋和說明；如果有反悔意向的，要堅決果斷地滿足顧客退換的要求；如果是想達以某種目的，就要分析原因，在能夠接受的底價的基礎上，讓利于顧客。

拉近客我距離，要學會“誠”

中國待客之道，形成久遠，含義深廣，其精髓是真誠。這種真誠中，包含了感激甚至感恩的內容。著名汽車銷售員喬·吉拉曾說過：“銷售最重要的事，就是要保持真誠，虛偽的人不會成為最后的勝利者。”人與人交往貴在真誠，真誠才能夠使彼此長久相處。在與顧客的溝通中，也一樣要遵循這樣的心理準則。只有以誠做人、以誠待人，才能營造出吸引顧客的“強磁場”。

每天面對不同的顧客，要深知真誠的重要性。在與顧客溝通中，要力求做到耐心、細心。

一是耐心服務每位顧客。耐心，也是以誠待客的一種方式，對顧客的需求，要做到盡量滿足。一次成功的銷售不在于金額的多少，而是激發了顧客最大的購買力，許多附帶的銷售都來自于經營者的耐心服務。

二是細心應對每個環節。在競爭日趨激烈的大環境下，服務的質量體現了店鋪的軟實力和競爭力。而細心，才能打造有溫度的服務。“細節決定成敗”，要將經營中的每一個環節做好，從細微之處入手，用細心贏得顧客的信任。比如，在店內擺放老花鏡，設置便民服務區，提供雨傘、飲水機等便民用品，方便顧客使用。讓顧客在購物中實實在在地感受到熱情、細心的優質服務，進一步提升店鋪的外在形象。

經營不是簡單一買一賣，其中蘊含著許多技巧和學問。學會“說”，讓顧客感受溫暖；學會“聽”，讓顧客體驗尊重；學會“誠”，讓顧客感覺體貼。在經營中，只有學會和顧客溝通的技巧，才能牢牢把握銷售主動權，在經營中得心應手。掌握了溝通技巧，就能激發顧客購買欲望和激情，處理好與顧客的糾紛和摩擦，達到和諧零售，客我雙贏的目的，從而助力生意騰飛。