2022年以來，湖北省黃岡市英山縣煙草專賣局將“下基層察民情解民憂暖民心”實踐活動與“我與客戶共成長”“我為群眾辦實事”實踐活動相結合，以誠信互助小組為抓手，全力服務廣大零售客戶，積極為零售客戶排憂解難。

堅定路線 服務有“力度”

為打造卷煙誠信互助小組示范線路，黃岡市英山縣煙草專賣局以湯和夜市街為依托，聚集卷煙零售客戶，收集零售戶反映較多的疑點、難點問題，專銷結合召開小組會議逐一進行解答，并廣泛宣傳煙草專賣法及行政許可管理辦法有關條例，講解真煙外流危害，增強威懾力，傳授各類卷煙的真偽鑒別方法，引導客戶守法誠信、明碼標價、明碼實價，構建有序競爭的市場環境，保證零售客戶盈利水平。

“現在卷煙經驗檔級如何評定？如何升檔？”

“怎么樣防范真煙外流？”

……

與此同時，為給內訓師隊伍“充電“、“賦能”，從卷煙誠信互助小組中選聘“知音店長”，現身說法,分享自己在“云POS”使用、品牌培育等方面的好經驗、好方法，激發廣大零售客戶的參與熱情，以誠信互助小組為依托，積極打造零售客戶兼職培訓師隊伍。

掌握需求 服務有“精度”

2022年3月，在卷煙誠信互助小組會上，與其他經營戶切磋交流生意經后，客戶朱曉林萌生了加入現代終端的想法，向片區客戶經理王成禮提出需求，起初，考慮到客戶年紀大、電腦基礎薄弱、店面陳列雜亂等因素，王成禮把她提報成了功能終端，但60多歲的朱曉林熱情飽滿、積極好學的態度，讓王成禮為之動容，于是，他便手把手的教朱曉林進行卷煙陳列、云pos掃碼、查詢經營流水。

客戶經理王成禮協助客戶進行卷煙陳列（張英耀 攝）

歷經一個月的培訓，朱曉林的動手實操能力顯著增加，店鋪商品陳列整齊有序，云pos系統運用得行云流水，就這樣，王成禮將她一步步的培養成為了現代二星終端客戶。

“我年紀大了，對電腦一竅不通，現在加入終端客戶，讓我對店鋪經營更加重視，店面形象更好了，經營信心更足了，煙賣得比之前賺錢多了，要感謝王經理，更要感謝煙草公司！”客戶朱曉林難掩臉上的笑容。

隨著越來越多的客戶對卷煙經營、現代終端的認識提升，服務指向更加明確，客戶經營需求逐漸得到有效滿足，相較于以往，客戶開展店鋪經營的成就感有了大幅提升。

厚植情懷 服務有“溫度”

黃岡市英山縣煙草專賣局員工不僅不局限于本職工作，為深入踐行“我為群眾辦實事”實踐活動，他們還主動開展困難客戶幫扶活動，圍繞客戶“急難愁盼”問題，精準制定幫扶策略，深入開展幫扶活動。

“要想服務好客戶，不僅僅只是看他們經營中的問題，更需要深入他們的實際生活，看看他們最需要的是什么。”客戶經理段宏峰笑著說道。

客戶經理段宏峰對困難客戶開展指導（張英耀 攝）

鄭金能是段宏峰服務的一位殘疾客戶，家住農村，一次意外讓他失去右手，子女外出務工，留下他和妻子兩人在家，生活當中難免會遇到困難，段宏峰給自己規定了一周一次的拜訪頻次，除了平時的基礎工作指導，他更多的是幫助兩位老人解決生活問題。拉家常、談談心、問需求、解難題，這些都是他每次拜訪必須完成的規定動作，段經理也因此成了鄭金能家里的常客。段宏峰說：“我們的付出如果能換來客戶的笑容，這對我們客戶經理來說，就是最幸福的滿意。”

“我開店這么多年，跟很多商家打交道，說實話，我個人感覺，你們煙草行業的服務最細致，這些年，我也換了好幾任客戶經理，他們都非常耐心、態度溫和，很照顧我，真心點贊！”鄭金能對段宏峰的服務表示了高度贊許。

如今，黃岡市英山縣煙草專賣局通過開展差異化服務新模式、不斷優化服務方式，服務內容更趨科學合理，更加貼合客戶實際經營需求。

下階段，黃岡市英山縣煙草專賣局將繼續努力保持服務的力度、精度、溫度，想群眾所想、急群眾所急，把實事辦到群眾的心坎上，全力提升群眾的獲得感和幸福感！