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平山5線，途經(jīng)西柏坡鎮(zhèn)、孟家莊鎮(zhèn)等，涉及8個自然村、38戶卷煙零售客戶，往返約230公里

與客戶一起清點完卷煙后，竇磊（右）指導客戶利用智能配送終端系統(tǒng)進行簽收和評價
　　

　　西柏坡，位于河北省平山縣中部，屬于典型的山區(qū)地形。這里道路蜿蜒曲折，坡陡溝多，大多村子坐落于山溝兩側(cè)，有的道路窄到只容一輛機動車行駛。遇到雨雪天氣，車輛行駛更加困難，給卷煙配送工作帶來較大挑戰(zhàn)。
　　近年來，石家莊煙草物流人繼承和弘揚西柏坡精神，結(jié)合實際探索創(chuàng)新，推廣應用智能配送終端系統(tǒng)，努力做到出車及時、到戶及時、長年累月及時三個“及時達”，不斷提高配送效率；在服務上提供多種增值服務，增進客我感情，持續(xù)提升零售客戶滿意度。
　　前不久，筆者來到石家莊市煙草專賣局（公司）物流中心，跟隨平山5線送貨員竇磊和駕駛員王惠志一起去送貨，體驗山區(qū)送貨的不易。
　　掌中有“寶”
　　早上的物流中心，一派忙碌景象：有的送貨員拿著手機從后臺下載當天的送貨任務，有的駕駛員按照操作規(guī)程對送貨車輛進行安全檢查，竇磊和王惠志則正忙著協(xié)作裝車。
　　“系好安全帶，咱們出發(fā)啦！”8點左右，兩人裝車完畢，王惠志繞車一周再次檢查后，啟動車輛，駛出物流中心。此行的第一站是西柏坡，需要先走高速公路，再走縣鄉(xiāng)公路。
　　上車后，竇磊便開始操作手機。
　　“手機上裝有智能配送終端系統(tǒng)，這可是個寶貝。我們能從上面下載送貨任務，查看每戶訂購信息，給客戶推送到貨時間信息，客戶能進行電子簽收、評價我們的服務情況。”竇磊一邊查看信息，一邊介紹道，“你看，前面這幾戶，都推送了到貨時間信息。這樣，他們就可以做好接貨準備，節(jié)省交接時間。”
　　一個半小時后，送貨車抵達西柏坡紅義小賣部門前。
　　“我剛出來，你們就到了，煙草公司的服務就是準時！”站在店門口的客戶王紅義朝我們豎起了大拇指。
　　“謝謝王大哥的肯定。我是煙草公司平山5線送貨員竇磊，很高興為您提供送貨服務。”竇磊按照標準化服務用語與客戶打著招呼，將卷煙整齊地放置到柜臺上，然后與客戶一起清點，確認無誤后由客戶簽字確認并進行滿意度評價，整個過程用時5分鐘。
　　竇磊介紹，每送完一戶點擊“送貨完成”后，數(shù)據(jù)會實時傳送到后臺，送貨部管理人員能查看到每個車組的送貨進度。同時，這個系統(tǒng)還有訂單追溯功能，客戶可以隨時查看訂單生成、審核、備貨、分揀、裝車、配送、簽收等各環(huán)節(jié)信息。
　　及時送達
　　為西柏坡的客戶送完卷煙，已近中午12點。竇磊他們顧不上休息，繼續(xù)前行，送貨車沿著蜿蜒的山路駛向孟家莊鎮(zhèn)。
　　“咱干的是服務行業(yè)，滿足客戶需求是我們的唯一目標。客戶需求，最主要的不就是想早點收到貨嘛！”竇磊解釋說，近幾年，他們按照石家莊市局（公司）物流中心要求，無論嚴寒酷暑還是風霜雪雨，始終做到出車及時、到戶及時、長年累月及時。
　　石家莊煙草物流配送人員對服務對象的位置、配送路線、有幾條路可供選擇等情況了如指掌。竇磊講述了他親身經(jīng)歷的一件事。那是2019年8月的一天，持續(xù)降雨使山間道路更加難行。那天，他和搭檔提前一小時出發(fā)，顛簸了近3個小時才到達西柏坡。山區(qū)道路泥濘不堪，送貨車無法通行。他就用自己的雨衣包好卷煙，選擇了一條最近的路，飛奔著為客戶去送貨。他至今記得客戶韓軍平驚訝又感動的表情：“小竇，這么大的雨，這么難走的路，你還能來給我們送煙，真是辛苦你了。謝謝，謝謝！”
　　“聽著客戶的話，看著他感動的表情，那一刻我心里暖暖的，覺得一切都值了。”竇磊回憶說。
　　說話間，送貨車來到了孟家莊鎮(zhèn)，這附近有16戶零售客戶。竇磊立馬進入工作狀態(tài)，下車、取貨、送貨、交接……動作流暢，一氣呵成。
　　“這個村子還有3戶就送完了，等會兒咱們到村口吃幾個大包子。村口李嬸家的包子個大實惠，一個才一塊錢，好吃不貴。”擔心筆者不適應他們的工作節(jié)奏，送貨間隙，竇磊對筆者說道。
　　增值服務
　　簡單吃過午飯后，我們出發(fā)趕往下一站，為剩余5戶零售客戶送貨。
　　下午2點10分，送貨車來到了素花綜合門市部前。
　　車子還沒停穩(wěn)，店主陳素花就小跑著來到車前，手里還拿著兩瓶礦泉水：“小竇、小王，先喝口水，休息一會兒。”
　　“陳姐，您收好留著賣吧，我們車上有水。”竇磊婉拒道，“我這就去給您取煙。”
　　陳素花的愛人常年有病，不能從事重體力勞動，兩個孩子都在上中學，小店經(jīng)營收入是一家人的主要經(jīng)濟來源。為了幫她擺脫生活困境，竇磊經(jīng)常將婚喪用煙的信息介紹給她，幫她增加收入。
　　“這條線路上農(nóng)村客戶多一些，有的行動不便，有的年齡較大。”告別陳素花后，竇磊介紹道，他們在做好基本送貨服務的同時還為客戶提供多種增值服務。比如，為有需求的零售客戶免費提供紙煙箱，為行動不便的客戶擺放卷煙，為上歲數(shù)的老人代買藥品，等等。
　　海軍門市部的店主李海軍行動不便，每次送貨時，竇磊都會幫他清點卷煙，并擺放在指定位置，臨走時叮囑他“家里、店里有需要幫忙的一定要告訴我”。西柏坡門市部的店主史占江有哮喘病，需要長期吃藥，有些藥附近買不到，竇磊就幫他從石家莊買。
　　這種增值服務拉近了客我關系。每次送貨，客戶們都會熱情地招呼竇磊和王惠志坐下喝水或者休息。
　　走走停停，我們很快為附近3戶客戶送完卷煙，只剩下槐鎮(zhèn)唐家溝最后2戶了。
　　“這兩戶位置有點偏，唐家溝山路特別狹窄，車輛進不去，只能走著去，平常送完這兩戶就得20多分鐘。今天好了，你幫忙看著車，我們一人一戶10分鐘就能送完。”竇磊一邊取煙，一邊跟筆者說道。
　　下午兩點半，送貨任務全部結(jié)束，我們踏上了返程的路。等回到物流中心時，時針已指向4點。竇磊將在車上整理好的送貨票據(jù)放置到票據(jù)室，王惠志對車輛進行安全檢查后將其停放到了車位上，一天緊張忙碌而有序的工作這才結(jié)束。
　　送貨不怕路遠難行，用心用情服務無止境。這就是石煙物流人，不斷創(chuàng)新服務手段，豐富服務內(nèi)容，全心全意服務客戶。