隨著卷煙市場價格、質量的不斷完善與提升，卷煙零售戶日益增長的服務質量需求已然成為煙草商業(yè)企業(yè)高質量發(fā)展過程中亟待解決的“時代之問”，而送貨服務作為客戶服務滿意度的重要一環(huán)，如何全面提升送貨服務滿意度顯得至關重要。

一、問題分析

根據《中煙商務物流有限責任公司關于印發(fā)2022年煙草行業(yè)物流工作要點的通知》要求，物流服務模式要實現新突破，在服務時效、服務體驗及服務內容等方面提出了更高要求。結合當前卷煙物流工作實際，一方面服務理念理解不深。目前，專賣、營銷、物流三員之間聯(lián)動性體現不足，對后期卷煙零售客戶服務質量提升方面缺乏實質性維護。另一方面，實施舉措千篇一律。各工商企業(yè)已著力推進現代物流服務建設工作，在推進方式上主要集中于提升運行效率、強化客我關系、加大終端建設力度等方面，固然取得了一些成績，但實施舉措較為單一，未能將物流服務與現代化物流有機結合。

二、對策建議

一是激發(fā)全員熱情，提升服務意識。從人才培養(yǎng)、機制創(chuàng)新、氛圍營造等方面發(fā)動全員積極參加服務客戶活動，強化問題導向，建立倒逼機制，提升全員現代化物流服務理念。

二是確立服務制度，設立回訪系統(tǒng)。各層面通過走訪調研，及時收集、傳遞、反饋客戶服務評價，建立健全良好的信息反饋系統(tǒng)，形成客戶服務監(jiān)察考核機制，提升行業(yè)員工服務意識，提升服務質量。

三是探索柔性服務模式。以數字化手段柔性滿足客戶需求，體現客戶價值，增強客戶黏性，促進行業(yè)高質量發(fā)展，如“T+1”和“T+0”送貨模式的靈活轉換，“異標合一”全品規(guī)柔性分揀，滿足客戶差異化、定制化需求等。