今年以來(lái)，云南省曲靖市陸良縣煙草分公司卷煙中轉(zhuǎn)站以客戶滿意“零投訴”為目標(biāo)，錨定“五個(gè)維度”，優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

科學(xué)調(diào)度有“精度”。圍繞客戶服務(wù)需求，深挖送貨線路科學(xué)調(diào)度潛力，把配送資源利用最大化，在配送過(guò)程中減少“回頭路”、“重復(fù)路”，提倡“O”形路。同時(shí)，在線路整合上，敢于動(dòng)“手術(shù)”，開(kāi)展城網(wǎng)、集鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村19個(gè)片區(qū)再規(guī)劃；陸良縣城區(qū)、壩區(qū)、山區(qū)、半山區(qū)再優(yōu)化、線路再整合，達(dá)到配送路徑最優(yōu)、配送效率最高、配送里程最短，提高配送時(shí)效，縮短客戶待貨時(shí)長(zhǎng)。

暢通訴求有“廣度”。建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，多渠道、多層次、多方位暢通客戶訴求采集渠道，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)訴求受理，確保簡(jiǎn)單問(wèn)題投訴及時(shí)處理，復(fù)雜問(wèn)題投訴工作日處理，特殊問(wèn)題投訴三個(gè)工作日解決，堅(jiān)決做到“有訴必錄、有訴必接、件件有著落、事事有結(jié)果”，形成客戶投訴、受理、改進(jìn)的管理閉環(huán)。

物流人員走訪客戶有“深度”。中轉(zhuǎn)站工作人員定期對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量等信息進(jìn)行實(shí)地走訪調(diào)查，針對(duì)客戶送貨準(zhǔn)時(shí)度、送貨到位率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、意見(jiàn)建議等進(jìn)行客戶滿意度市場(chǎng)走訪，分析卷煙送貨客戶服務(wù)存在問(wèn)題和工作短板，對(duì)癥下藥、因人施策，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。

服務(wù)考核有“力度”。建立配送服務(wù)監(jiān)督考核體系，每月通過(guò)督查、走訪、投訴受理、電話抽查多種方式對(duì)送貨員客戶服務(wù)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并將考核分值納入送貨員月度績(jī)效考核，確保物流服務(wù)監(jiān)督管理落實(shí)到位。

服務(wù)策略有“溫度”。針對(duì)不同群體客戶和不同性格類(lèi)型客戶，在配送服務(wù)中摸清客戶基本狀態(tài)，因地制宜、因事施策、因人而異，做出適應(yīng)分析，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，制定不同服務(wù)策略，提升差異化服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度。