“真心感謝煙草公司這群小伙子，在商店經(jīng)營和生活上都給了我極大的幫助！”陜西省渭南市臨渭區(qū)藺店鎮(zhèn)實(shí)惠便利店的店主李德印感激道。年近古稀的李德印和老伴經(jīng)營這家店鋪已超十年，兒女在外務(wù)工，除店鋪外，他還種著幾畝菜地補(bǔ)貼家用。

(圖為準(zhǔn)備為某零售客戶拉運(yùn)貨物至市區(qū)集中存放點(diǎn))

一次配送時(shí)，渭南市煙草公司物流分公司（以下簡(jiǎn)稱渭南煙草物流分公司）送貨員陳星了解到李德印此前一直將自家地里培育的樹苗、蔬菜拉到市區(qū)的集市進(jìn)行售賣。于大多數(shù)人而言，往返市區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不過是日常出行，可天不遂人愿，近兩年他身體疾病不斷反復(fù)，難以駕駛農(nóng)用三輪車?yán)\(yùn)農(nóng)作物，短短的十幾公里路卻似難以跨越的鴻溝，望著地里日漸枯萎的農(nóng)作物，只能是滿心的無奈。

得知這一情況后，渭南煙草物流分公司迅速行動(dòng)，以閆村鎮(zhèn)為起始點(diǎn)，途經(jīng)陽郭鎮(zhèn)、大王鎮(zhèn)，對(duì)區(qū)域內(nèi)零售客戶展開實(shí)地探訪。一番走訪下來，發(fā)現(xiàn)有包含殘疾人、老年人等在內(nèi)的19戶零售客戶面臨類似困境。工作人員與每戶都面對(duì)面傾心交流，仔細(xì)記錄下實(shí)際難題與需求。

“幫扶，就得幫到點(diǎn)子上、暖到心坎里。物流處在服務(wù)群眾的最前端，對(duì)他們的生活狀況感知最敏銳，履行社會(huì)責(zé)任必須擺在首位。”渭南煙草物流分公司負(fù)責(zé)人葉衛(wèi)江語氣堅(jiān)定。

緊扣群眾需求，渭南煙草物流分公司結(jié)合配送業(yè)務(wù)實(shí)際，敲定開展返程物流幫扶工作，巧妙借助卷煙配送車輛空載返程的運(yùn)力，為有需求的零售客戶提供免費(fèi)返程送貨服務(wù)。

可店主們心里也犯嘀咕：確定能安全送到嗎？運(yùn)輸途中會(huì)不會(huì)造成物品損壞？出了問題該找誰？面對(duì)這些疑問，渭南煙草物流分公司精心謀劃，出臺(tái)《配送返程幫扶零售客戶方案》，明確返程裝運(yùn)僅限農(nóng)副產(chǎn)品，有特殊氣味、違禁及易燃易爆物品一概禁運(yùn)。為讓零售客戶徹底放心，還邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卮甯刹砍鋈畏党趟拓浡?lián)絡(luò)人，與零售客戶簽訂《返程運(yùn)輸協(xié)議》《到貨確認(rèn)協(xié)議》，并選定市區(qū)內(nèi)兩家規(guī)模較大的商店作為返程拉運(yùn)物品集中存放點(diǎn)，貨物抵達(dá)后，由聯(lián)絡(luò)人通知取貨。流程清晰、權(quán)責(zé)分明，讓客戶吃下 “定心丸”。

“眼瞅著快過年了，地里收成運(yùn)不出去，愁得我和老伴沒了主意，多虧煙草公司伸援手，又讓咱老兩口燃起了希望。” 李德印緊握著送貨員的手，激動(dòng)不已。

今年，在服務(wù)升級(jí)之路上，渭南煙草物流分公司更是邁出關(guān)鍵一步，推行配送無紙化電子交接，巧妙化解了交接耗時(shí)久、紙質(zhì)小票易泄露客戶信息等難題，用“電子賬單＋電子簽收”替換以往的“紙質(zhì)票據(jù)＋人工簽收”。這一變革，使零售客戶體驗(yàn)感大幅躍升。從紙間到“指尖”，變的是簽收方式，不變的是暖心守護(hù)。

心懷責(zé)任擔(dān)當(dāng)，方能贏得民心所向。正是這般持之以恒的努力與付出，渭南煙草物流分公司收獲了零售客戶的高度信賴與深度認(rèn)同。展望未來，他們還將砥礪前行，持續(xù)探索創(chuàng)新，于服務(wù)行業(yè)發(fā)展、融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)的宏大格局中，不斷書寫煙草物流的責(zé)任擔(dān)當(dāng)新篇章。