12313煙草市場監管服務熱線運行管理綜述：

“24小時接通率由年初的75%提升至96%，全年總受理量達79.7萬件，日均處理工單2184件，是歸并建設前受理量的3.8倍。”

“各類工單按期辦結率達99.4%，平均辦結時間縮減至3天。”

“群眾滿意度持續保持在99%以上。”

……

一個個翔實的數據，勾勒出12313煙草市場監管服務熱線（以下簡稱12313熱線）2022年運行的曲線，也成為國家煙草專賣局堅持以人民為中心，深化“放管服”改革，進一步提高專賣監管服務能力的生動注腳。

2021年以來，國家局專賣監督管理司積極落實國家局黨組指示精神，認真按照國務院辦公廳優化政務服務便民熱線工作要求，推進12313熱線縱向整合、橫向協同，全面提高熱線運行管理能力，持續改進熱線服務質量，充分發揮熱線監管服務作用，取得明顯成效。

01?一號對外 監管服務不打烊

數字賦能高質量發展的一個重要基礎就是平臺。

為貫徹落實國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見要求，2021年3月23日，國家局印發12313熱線整合建設實施方案，督促各省級煙草專賣局實施熱線話務整合，試點建設全國統一的數字化管理平臺，匯聚全國12313熱線數據集中治理，加快完成需求研討、方案設計、立項招標等工作。

惟其艱難，方顯勇毅；惟其磨礪，始得玉成。

從2021年8月3日12313熱線管理平臺建設啟動，到12月15日12313熱線提前完成整合實現全國范圍試運行，再到12月30日12313熱線管理平臺正式啟動運行，不到5個月時間，國家局專賣司克服重重困難，以建設全國統一12313熱線管理平臺為關鍵舉措，推動各省級局成立熱線分中心，組建專業化呼叫團隊，完善熱線運行機制，實現“7×24小時”全天候人工服務，初步建立起12313熱線服務體系。

“12313熱線管理平臺是行業專賣監管領域首個數字化轉型建設項目，采取云平臺一級部署方式，通過國家局專網全面接入各省級局12313熱線話務。”國家局專賣司相關負責人介紹，“平臺支持工單辦理各項業務在線流轉，并建成12313熱線分析決策系統，支持大屏端可視化展示，可實時監測熱線運行情況，實現熱線數據全量實時管理。”

平臺正式啟動運行以來，24小時全天候不打烊，用心聽民聲、辦實事，共計受理工單90.4萬條，其中咨詢類36.1萬條，舉報類29.7萬條，建議、投訴及其他類24.6萬條，總體滿意率99.3％，用一條熱線架起煙草行業為民服務連心橋。

在此基礎上，各省級局熱線分中心加強移動辦理應用，建設智能應答、智能質檢、智能工單、智能助手等應用，開通“煙草12313”微信公眾號、小程序等互聯網服務渠道，推動熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接；加強與各地方12345政務服務便民熱線對接聯動，建立完善電話轉接、數據對接機制，及時處置群眾反映的問題與訴求；開通保護未成年人免受煙侵害專線，由12313熱線承接，設置未成年人保護宣傳專欄、話務語音引導，進一步提升政務服務水平。

就此，行業12313熱線整合建設取得階段性成果——建成統一管理平臺，實現縱向整合；建設省級分中心，實現橫向協同；完善熱線管理體系，保障高效服務。

02?強化管理 高效運行不停歇

群眾事，無小事。

為確保熱線高效運行，發揮其密切聯系群眾的“連心橋”作用，國家局專賣司推動制定12313熱線服務標準，實行“集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦”運行機制，實現受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價全流程閉環管理，推動12313熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

與此同時，各省級局熱線分中心積極行動，切實加強12313熱線服務體系建設，持續提高熱線服務水平、增強訴求辦理能力、強化數字治理效能，全力打造一流政務服務窗口——

在提高熱線服務水平方面，甘肅、山東、貴州等分中心健全話務人員日常管理、考核評價制度，合理優化調配人員班次，熱線接通率持續保持在高水平；重慶、云南、廣西等分中心聚焦話務人員業務水平和應答能力提升，加強煙草知識、服務用語、系統操作等方面培訓，實施話務質檢，話務服務滿意率居行業前列。

在增強訴求辦理能力方面，上海、黑龍江、山西等分中心嚴格核查訴求處置情況與辦理結果，重點梳理逾期未辦、問題反復、滿意度低等問題工單，實行跟蹤督辦并定期通報，提高訴求辦理規范性。

在強化數字治理效能方面，福建、貴州等分中心強化12313熱線舉報線索研判，案件查處成效明顯，有力打擊了涉煙違法犯罪活動；寧夏、海南等分中心強化話務數據分析，及時將卷煙價格動態等方面訴求信息反饋至相關部門，提供決策參考；遼寧分中心利用12313熱線開展電子煙零售戶滿意度調查，實現熱線資源利用率最大化。

“我們還積極完善12313熱線知識庫，推動常規問題‘即時答’，不斷提高咨詢類訴求在線解決率。”國家局專賣司相關負責人告訴記者，“同時嚴格落實限時辦結制度，推動一般投訴舉報訴求5個工作日內辦結、重大案件即接即辦，群眾滿意度持續保持在99%以上。”

03?立接立辦 快速響應不打折

熱線“合”起來，監管“快”起來。

12313熱線的全面整合運行和管理平臺的上線，構建了社會公眾廣泛參與的監管共同體，充分發揮了多元共治作用。

2022年2月25日，河南省漯河市某縣一環衛工作者致電河南分中心，稱在溝渠里發現大量空煙管。收到線索后，當地煙草專賣局立即聯合公安部門對可疑場所開展專項行動，排查出4家空煙管生產企業，查扣30余萬支非法濾嘴棒及卷煙盤紙。

5月19日，福建分中心接群眾舉報，載有大量違法卷煙的走私船將在福州地區上岸。5月20日凌晨，福州市煙草專賣局根據線索核查情況，聯合公安機關在福州市某碼頭成功截獲3臺海運涉案車輛，現場抓獲涉案人員16名，查扣非法生產卷煙1534.2件，涉案金額1541.46萬元。

……

行業各單位持續將12313熱線作為搜集涉煙違法線索的“一線尖兵”，2022年全年立案查處案件11922起，查獲非法卷煙、電子煙13587.9件、煙葉原料593噸，總案值超過1.6億元，有力打擊了涉煙違法犯罪活動，有效提升了專賣監管效能。

數據“提”上來，研判“深”下來。

國家局、各省級局始終堅持問題導向，利用管理平臺全量數據匯聚作用，積極深入挖掘分析，聚焦群眾反映集中的高頻、共性問題，開展專題研究，制定解決方案，推動各地煙草部門工作質量與服務水平同步提升。

2022年疫情防控期間，大連分中心第一時間加強話務人員培訓，面向社會大眾耐心解答證件辦理事項線上操作步驟，倡導采取“網上辦”“掌上辦”等方式辦理許可證業務，并積極組織疫情風險較低地區工作人員代受理相關證件審批處理工作，同時發布疫情防控期間煙草專賣零售許可證辦理指南，保證公眾及廣大零售戶及時辦理相關業務，切實提升了群眾滿意率。

對未成年人保護等群眾關心、社會關注的重要訴求，國家局督促各地建立快速反應機制，第一時間派單處理，嚴查違法行為，切實保護未成年人免受煙侵害。

2022年3月7日13時，湖北分中心接到家長舉報電話，稱某電子煙店向未成年人售賣電子煙。赤壁市煙草專賣局接到工單后迅速開展調查，當日19時聯合公安部門固定證據，查實該店鋪涉嫌向未成年人銷售電子煙的違法行為，對當事人作出行政處罰。

第二天，也就是3月8日11時，河北分中心接到家長舉報電話，稱盧龍縣某超市向未成年人售賣卷煙。執法人員采取定點監控等方式查實違法行為，對當事人作出行政處罰，3月10日向舉報人反饋查辦結果。舉報人對煙草專賣部門關心未成年人成長和負責的工作態度表示了高度贊揚。

沒有停歇的腳步，只有奮進的號角。“各熱線分中心要持續提高熱線工作質量、加快提升熱線服務能力、強化監管工作支撐作用，進一步提高服務質效、提升群眾滿意度，不斷在加快專賣監管數字化轉型中實現高質量發展、助推行業現代化建設。”國家局專賣司負責人強調。