近年來，云南西雙版納州煙草專賣局積極響應“辦事窗口入駐政務服務中心”號召，及時督促指導各縣（市）局與屬地政務管理部門溝通協調，確定相關事項，積極配合開展物資采購、場地搬遷等相關工作，全力確保各縣（市）服務網點如期入駐。每月還不定期收集各個窗口群眾和企業辦事創業的“痛點、堵點、難點”問題，明確群眾需求，讓群眾辦事更方便，真正跑出便民惠民“加速度”。

工作人員正在辦理許可證受理。鄧怡攝

“固定崗+潮汐崗”工作模式服務群眾

據介紹，由于管理要求和工作流程存在一定差異，入駐初期各項具體業務工作面臨著諸多困難和問題：一是業務流程銜接不暢、二是業務窗口功能單一、三是監管要求差異較大。

對此，根據工作實際，西雙版納州煙草專賣局積極與政務服務管理部門進行協調，采取“固定崗+潮汐崗”的工作模式，根據業務辦理數量，及時調整服務窗口人員設置，盡量縮短辦理高峰期群眾等待時間。同時針對服務窗口場地有限無法大量公示相關政策內容等情況，采取印發常見問題辦理清單、常用政策法律清單以及公布值班咨詢投訴處置人員電話等方式，方便咨詢群眾獲取各類信息。

積極與屬地政務服務管理局溝通協調，提供專賣管理各類政策文件，說明證件辦理各類工作要求與實際情況，得到當地政務服務中心的理解和支持，安排現場咨詢調度人員對辦證人流進行疏導，并對簡單的政策咨詢幫助予以解答。同時通過協調，由入駐業務人員定期對政務服務評價系統以及重要節點監控內容進行下載拷貝，回傳至西雙版納州煙草專賣局及縣（市）局進行監督回訪，有效解決了問題梗阻。

實現“最多跑一次”惠民效果

入駐后，服務窗口均與屬地市場監管部門相鄰，打破了兩家單位的藩籬，實現以“專賣局+市場監管部門”的合作模式，讓部門協同辦代替群眾來回跑，對營業執照等法定材料，證件辦理人員可以及時對接市場監管窗口，主動校驗，即時審核，極大地縮短群眾辦事時間，真正實現申請人“最多跑一次”的便民惠民效果。

政務服務中心采取錯峰辦理制（中午不休），配備了自助取號機、綜合顯示屏、好差評評價器等諸多辦公設施設備，且設置綜合咨詢服務引導臺，由專人負責引導咨詢，能及時響應辦事群眾的需求，避免辦事群眾與窗口產生不必要的誤解和糾紛。

另外，政務服務中心對各個窗口的服務質量、服務態度以及服務評價等有嚴格的考核管理機制，由專人負責日常巡查和監管，入駐政府政務服務中心后，煙草專賣行政許可的規范性和公信力得到了極大提升。

下一步，西雙版納州煙草專賣將積極與轄區政務服務管理部門協調，全面推動煙草專賣政務服務轉型升級，堅持以群眾滿意為出發點進行實踐探索，打造“標準化、規范化、便利化、智能化”煙草專賣政務服務窗口，為人民群眾提供更加方便快捷、優質高效的煙草專賣政務服務。