持續優化政務服務是便利企業和群眾生產經營與辦事創業、加快構建新發展格局的重要支撐。

去年以來，浙江省衢州市煙草專賣局在優化完善既有政務服務的基礎上，不斷挖掘政務服務新場景，大力推進政務服務增值化改革，主動為辦事群眾提供更多貼心、暖心的衍生服務，實現“被動服務”向“主動服務”轉變，持續提升辦事群眾的滿意度。

01 輪候管理，公平有序

“我要給煙草部門的輪候管理點個贊，原來都是我去窗口申請辦理相關事宜，現在是窗口主動通知、指導我。”近日，衢州市樟潭街道居民王勇高興地說。

去年7月，衢州市局推出“煙草專賣許可輪候管理”新模式，以建立一套規則、完善一個流程、優化一個平臺為著力點，聚焦煙草專賣零售許可證辦理痛點、堵點，進一步創新政務服務模式，確保煙草市場平穩有序。

——建立一套規則。圍繞煙草專賣零售許可證新辦輪候管理制定相關管理辦法，針對輪候模式、載體支持、規則內容等方面組織全面論證，廣泛吸納社會公眾和政府部門意見，明確輪候制度的適用場景、辦理規則，充分保障申請人權利，確保許可辦理公平、公正。

——完善一個流程。聚焦4個關鍵步驟，在現有許可申請、受理、勘驗、決定流程基礎上，優化輪候流程，明確輪候“進入、排隊、辦理、退出”流程步驟；主動告知權利義務、主動推送排隊編號、主動提醒申請辦理、主動公開輪候信息，有效加強與群眾互動、主動接受社會監督，實現輪候進入透明規范、辦理便民有序、退出合理合法。

——優化一個平臺。開發許可新辦輪候管理釘釘宜搭應用，實時更新輪候準入、退出、等候情況等信息，推進全過程數字化管理，確保許可辦理的嚴謹性、規范性；對接全國統一專賣監管平臺省級子系統，推進許可輪候管理模塊建設，為實現輪候全流程數據運行、高效管理打好基礎。

“許可輪候管理是推進政務服務增值化改革的有力抓手和有效措施。”衢州市局專賣監督管理處負責人汪振華介紹說，“推行輪候管理既是完善許可管理、保持市場穩定的內在需要，也是優化政務服務模式、提升政務服務水平的現實需求。”

通過實施輪候管理，衢州煙草許可管理實現了從原來被動接受申請到現在主動服務群眾的轉變。截至目前，轄區內已有100多名申辦群眾進入輪候排隊序列，數十位群眾通過輪候排隊成功申領煙草專賣零售許可證。

02 前置服務，高效為民

民之所盼，政之所向。

“以往申辦流程是群眾先辦營業執照、提交煙草專賣零售許可證新辦申請后，再進行現場勘驗。但也會有群眾在店面租賃裝修后才發現無法辦理許可證，容易造成經濟損失。”衢州市局證件窗口工作人員許芳說，“基于這一群眾反饋集中的問題，我們實施了許可預勘驗，通過服務前移幫助辦事群眾避免不必要的經濟損失。”

聚焦辦證政策理解難、事前投入風險管控難等痛點，衢州市局探索構建“自助式政策解答、到戶式選址指導”的許可前置服務體系，進一步提升便民利民水平。

“我們在衢州市政務服務門戶網站設置‘政策了解、圖文解讀、視頻講解’三大欄目，直觀生動展示許可證辦理的具體政策和流程，為群眾提供多樣、便捷、準確的咨詢服務。”許芳介紹道，“在我看來，這種自助式預咨詢模式是能夠答疑解惑相關政策的‘線上助手’，比起在窗口向群眾介紹更加全面高效。”

如今，在衢州市，辦理煙草專賣零售許可證不僅有“線上助手”，還有“選址顧問”。

衢州市局創新“信息收集、線上預判、實地預勘、判定告知”預勘驗服務模式，通過固定站點和多員協同兩類途徑獲取辦事群眾預申請信息，并充分運用歸集的各類數據，繪制區域許可管理動態關系圖；對于無法通過線上預判的情形，進行實地預勘驗測量，在預勘驗結束后，根據實地勘驗情況，出具告知書向申請人告知勘驗結果，幫助群眾規避“選址失誤”。

“煙草部門的工作人員幫我前后預勘驗了4次，真的特別感謝。”來電人楊先生是許可證新辦申請人，近日，他的超市順利申領了煙草專賣零售許可證，打電話到12345市民服務熱線表示感謝。

“我們多考慮一些、多溝通一次、多上門一趟，就能很好地提升群眾辦事的便利度和滿意度，我們在工作中也有了更多成就感和獲得感。”許芳說，截至目前，到戶式預勘驗已幫助200多位辦事群眾避免“盲目選址”所造成的不必要的經濟損失。

03 無感延續，便捷直達

“非常感謝你們，特地上門來指導我延續煙草專賣零售許可證，原來網上延續許可證這么方便！”近日，在工作人員的指導下，零售戶方亞珍順利通過手機提交了許可證延續申請，全程表單內容自動填充，只需認證個人信息，核對無誤后提交，就完成了延續申請。

“無感延續”是衢州市局依托衢州市政務服務門戶網站、“浙里辦”App提供的拓展服務，為許可證即將到期的零售戶提供精準化提醒服務。申請人接到提醒和辦證指導后，可以就近選擇前往政務服務窗口或專賣管理所辦理，也可通過網上辦、掌上辦等方式足不出戶辦理許可證延續業務。新辦理的證件會通過EMS郵寄到家，申請人在“無感體驗”中輕松完成延續手續。

“我們發現，很多零售戶會忘記許可證延續的時間節點，對網上延續的申請辦理流程也不清楚。對此，我們不斷豐富許可證辦理延續場景，將‘群眾找窗口辦理’變為基層管理所‘主動提醒、主動指導’，讓延續更省心。”衢州市局城西專賣管理所負責人柳慧華介紹。

衢州市局打造清晰易懂的網上辦、掌上辦指南，并圍繞就近辦、掌上辦、網上辦不斷優化管理機制、完善服務方式，打造許可管理“全生命周期”服務模式，提供主動、精準、智能的增值化服務。

“無感延續”不僅豐富了服務維度，也提升了服務溫度。

針對殘疾人、老年人、偏遠山區群眾等特殊群體，衢州市局積極主動“找群眾”，為其提供上門幫辦，保障零售戶正常經營，使許可服務更“暖人心”。自去年以來，衢州市局共為1800余位待延續許可證的零售戶提供告知提醒服務，為160戶特殊零售戶提供上門延續服務。

從“群眾找窗口”到“窗口找群眾”，群眾的需要在哪兒，窗口就服務到哪兒。衢州市局表示，接下來將大力推進政務服務增值化改革，在更多領域、更大范圍持續提升政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感。