煙草在線專稿　　在江蘇省泰州市姜堰區(qū)有一個“黑皮科長”，只要在煙草零售戶中提到這個綽號，人們就知道說的是區(qū)煙草分公司的客服科科長郭鵬。郭科長之所以黑，就是因為他心系全區(qū)4700多個零售戶，上班最多的時間就是冬天頂著凜冽的寒風、夏天冒著驕陽似火的烈日，沉下身子到基層去看全區(qū)卷煙銷售的實際情況、去了解各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層卷煙零售戶的民情民意。

圖為郭鵬(中)在向零售戶宣傳新品香煙的銷售技巧

　　郭鵬科長由于勤于下基層，所以他幾乎不需要翻看資料，就能知道全區(qū)25條煙草服務線路，哪天是哪位客服經(jīng)理在跑；就能知道哪個鄉(xiāng)鎮(zhèn)什么香煙好銷、什么香煙需要再培育提高；甚至連轄區(qū)內哪位零售戶家里有什么特殊情況，以及他們有什么事需要煙草公司幫助解決，他都能及時掌握和了解。

　　梁徐鎮(zhèn)華龍超市，比鄰全國蓄電池第一廠——雙登集團，按常理香煙應該很好銷。但華龍超市的香煙銷量卻非常不如人意。是那個環(huán)節(jié)出了問題？郭鵬通過入店走訪發(fā)現(xiàn)，華龍超市雖然經(jīng)營面積大、但店內外環(huán)境臟、亂、差。于是，他為華龍超市現(xiàn)場把脈、分析結癥根源，并幫華龍超市拿出了整改方案。經(jīng)過重新裝修布置后的華龍超市，店容店貌煥然一新，排列有序的商品、窗明幾凈的購物環(huán)境，很快就吸引了各種層次的消費者。立竿見影快速拉動了整個超市所有商品的火爆銷售，特別是布置在迎門顯著位置的名優(yōu)品牌的卷煙專柜，更是財源滾滾。

曾經(jīng)臟、亂、差的華龍超市，經(jīng)郭鵬幫助把脈、整改后的煙柜一角

　　興泰鎮(zhèn)的朱國香商店，是一個農(nóng)村小商店。在走訪中，朱國香向郭鵬抱怨說：“好多香煙色彩、圖案包括文字都一模一樣，在光線不好的陰天或晚上，要是碰上生意忙的時候極有可能拿錯。要是低價位當成高價位的賣了，顧客會說我們不誠實，極有可能會因此而流失客源；反之高價位的賣低了，我們自己就不明不白地吃了虧。有一次我就把圖案、文字完全一致，顏色又十分近似的零售價是150元一條的“紫南京”香煙，當作零售價是110元的“紅南京”香煙給錯賣了，白白把老本也貼掉幾十元。”郭鵬聽后沒有以朱國香的視力不好為借口，而搪塞敷衍過去。而是腑下身子細心地幫她把香煙，無論是條盒還是單包都按價格，從高到底重新按順序進行了排列，并都對應地放置了價格標簽。臨了仍然有點不放心她的視力，還建議和幫助她安裝了煙草掃碼槍。

　　有了煙草掃碼槍，朱國香店里的所有卷煙信息，都能在電腦上一目了然。而且各種卷煙的價格，只要將條碼對準掃碼槍，就能自動準確無誤地顯示出來。從此以后，朱國香不僅再也沒有出現(xiàn)過一次賣錯香煙的現(xiàn)象，還因此而迎來了不少新客戶。他們說：“朱國香店里銷售卷煙用掃碼槍，肯定是煙草公司的網(wǎng)絡成員，聽說店里的香煙狀態(tài)都被煙草公司實時掌握著呢，所以到她家買煙價格和質量我們都放心。”經(jīng)過郭鵬的走訪幫助，朱國香規(guī)范的卷煙銷售模式，很快就取得了良好的銷售成績。前不久朱國香還被煙草公司作為優(yōu)秀零售戶，邀請去了南京卷煙廠參觀學習。

零售戶朱國香正在使用由郭鵬建議和幫助安裝的球形掃描槍掃描香煙條碼

　　華港鎮(zhèn)是姜堰區(qū)最偏遠的一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，郭鵬科長通過下鄉(xiāng)走訪發(fā)現(xiàn)：由于該鎮(zhèn)地理位置的特殊性，管理和服務上難免出現(xiàn)了一些漏洞。有些零售戶法律意識薄弱，國家專賣的卷煙，不懂得按規(guī)定渠道進貨。還有的為了搶生意競相壓價，不遵照煙草公司的指導價銷售。為了徹底改變這一現(xiàn)狀，郭鵬決定把客服工作的重點前移。他一方面增加到華港鎮(zhèn)走訪的頻率，苦口婆心、不厭其煩地向這些零售戶宣傳與煙草相關的法律法規(guī)，同時還注重調停好零售戶之間，因相互壓價而產(chǎn)生的敵對關系；—方面根據(jù)實際情況，在華港鎮(zhèn)組織一個由卷煙零售戶自愿參加的行業(yè)自律、互助小組，并聘請了有一定管理經(jīng)驗和威望的華港鎮(zhèn)工商聯(lián)副主席、卷煙零售人鄧金才擔任小組長。

　　行業(yè)自律、互助小組成立后，在郭鵬和相關領導的直接關懷指導下，工作開展得有聲有色。過去一些同行是冤家的零售戶，在行業(yè)自律、互助小組里面成了互相幫助的一家人。零售戶張老板和零售戶田老板，過去曾因門對門的搶生意關系有點緊張，自從他們加入行業(yè)自律、互助小組后認識到團結才是力量，一次一個在本鄉(xiāng)電鍍廠工作的北方人，要買幾條張老板家脫貨的“中南海”香煙，張老板很熱情地把這位顧客帶到了田老板店里，促成了這筆買賣。在互幫互助尉然成風的氛圍中，華港鎮(zhèn)的零售戶非常感謝郭鵬給他們搭建了這么一個好平臺，同時他們也在行業(yè)自律、互助小組的約束之下遵章守法經(jīng)營，幾乎再也沒有一起卷煙違法經(jīng)營的事件發(fā)生。

由郭鵬支持、幫助組成的華港鎮(zhèn)煙草行業(yè)自律、互助小組的活動照片

　　點點滴滴，勾勒出姜堰煙草分公司客服科長郭鵬以身作則、服務于民的優(yōu)秀形象。他那一大堆被評為優(yōu)秀人物的獎狀和證書就是對他成績的肯定；但黝黑的皮膚和老百性口中“黑皮科長”的綽號，恐怕要比這些有形的榮譽還要來得有意義、還要更具有含金量。

　　（作者注：本文采訪過程中感謝姜堰分公司全力群、俞君賢二同志的支持和部分照片的提供）