煙草在線專稿　　服務是和諧批零關系之基，真情是做好客戶服務之本。只有在服務中傾注真情，才能引起共鳴，拉近客我之間的距離。

　　作為基層一線排頭兵的營銷人員，他們日常工作主要在市場上和客戶接觸，和消費者打交道，每個人都是一面旗幟、一個窗口，是行業形象的傳播者，美譽的締造者，核心競爭力的奠基者。

　　投入真感情，才能帶來真效果，引起零售客戶的共鳴，直至成為支持煙草企業各項工作的動力。服務大家都在做，但零售客戶感受不同，褒貶不一，這就是大家在服務過程中投不投入，傾沒傾注真情。你的微笑，客戶能感受到；你的真情，客戶能體驗到；而你的冷淡，也逃不過客戶的雙眼。

　　“你們那個李經理服務真是沒說的，我老漢非常滿意，你們要好好表揚他?！泵鎸κ袌隹己巳藛T，張老漢真情告白。在大家的印象中，這個倔老張可不是個好侍候的主兒，片區多個服務人員都被他“嗆”過，有的甚至遭到了投訴的“待遇”。

　　而他為什么對客戶經理小李的評價卻不一般呢？

　　原來，小李有自己的工作方法。舉個例子，上個星期天，小李在家休息，外面嘩嘩下著大雨。這時，小李接到老張的電話說，電腦上不了網、訂不了貨，家里卷煙幾乎“斷炊”，這次不訂貨，要斷檔幾天。小李一聽，二話沒說，騎上電動車就沖進雨中。

　　通過一番檢查后小李發現，原來這一段時間連續下雨，老張家的室外網線因為老化而銹斷。小李于是借來了梯子，冒著雨把線路重新連接好，并且纏上絕緣膠布。

　　老張家的網聯上了，小李卻被淋成了落湯雞。但他卻毫無怨言，謝絕老張留飯的邀請，匆匆踏上歸程。

　　事后，老張說，小李之所以讓他感動，主要體現一個“情”字。對零售客戶的真感情，那天是休息日，他完全可以第二天上班來；網線查出問題，他也不必要冒雨檢修，打個電話讓電信服務商來就行了。但他卻自己攬下這些活兒，人家對你好，你沒有理由挑刺兒。

　　俗話說“投之以桃李，報之以瓊瑤”。你對零售客戶投入真感情，他們對你的工作也會鼎力相助。

　　但有的人可不這么想，你投入情感，就要花費時間和精力，而這種投入是看不到效益的。所以，當零售客戶遇到困難需要幫助時，有人會說，這事兒不歸我管，你找某某人；你說的我不會，真不好意思。這種敷衍、搪塞的態度，要想獲得客戶的好感也難。

　　服務中傾注真情，不僅是態度，也是一種責任和擔當，溫暖客戶心，客戶同樣會溫暖你。