煙草在線專稿　　說到各大品牌卷煙展示，我們基層卷煙營(yíng)銷人員再熟悉不過了，業(yè)戶通過柜臺(tái)、貨架以及特定的展示柜等形式，將各品牌卷煙分門歸類進(jìn)行擺放，以便于消費(fèi)者觀看和選購(gòu)。個(gè)別長(zhǎng)期從事卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的客戶經(jīng)理可能會(huì)有這樣一個(gè)體會(huì)，每當(dāng)深入到卷煙零售業(yè)戶當(dāng)中開展訪銷服務(wù)、營(yíng)銷宣傳、品牌培育等活動(dòng)時(shí)，喜歡走進(jìn)業(yè)戶所在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的卷煙品牌展示區(qū)域，看看業(yè)戶卷煙陳列與擺放情況，查看一下價(jià)碼簽書寫與粘貼效果，詢問一下業(yè)戶庫存變化等問題。久而久之，客戶經(jīng)理便養(yǎng)成了一種工作習(xí)慣，就是在開展卷煙送貨和營(yíng)銷服務(wù)的同時(shí)，愿意到業(yè)戶卷煙展示區(qū)域走一走，看一看，問一問。這種看似平常的舉動(dòng)和做法，既是客戶經(jīng)理做市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)“有心人”的具體表現(xiàn)，也常常會(huì)帶來意想不到的結(jié)果，將會(huì)影響到客戶經(jīng)理整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)一步開展，也會(huì)對(duì)卷煙營(yíng)銷服務(wù)任務(wù)的全面實(shí)現(xiàn)起到潛移默化的重要作用。

　　“細(xì)節(jié)決定成敗”。一個(gè)簡(jiǎn)單的、微不足道的、可有可無的細(xì)小舉動(dòng)，可能不會(huì)引起很多人的關(guān)注，也不一定能夠取得太大的效果。但是，對(duì)于一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)理來說，其能夠自覺深入到業(yè)戶卷煙展示區(qū)域了解情況的這一做法，及時(shí)把握住敏感的、細(xì)小的事物，在一定程度上反映了其熟練掌握卷煙營(yíng)銷技巧與方式，很是注重卷煙營(yíng)銷服務(wù)細(xì)節(jié)性工作的開展?？梢哉f，客戶經(jīng)理經(jīng)常光顧卷煙零售業(yè)戶卷煙展示區(qū)域的做法包含著很大的“信息量”。一方面，通過細(xì)節(jié)性的工作表現(xiàn)，就能夠反映出客戶經(jīng)理是否較好地認(rèn)知自身所開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)；就能知曉其是否投入了更多的精力和時(shí)間；就能知道其有沒有真正研究具體開展?fàn)I銷服務(wù)的手段和措施，也能夠看出來其有沒有真正思考如何細(xì)化和實(shí)化開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。另一方面，細(xì)節(jié)性的卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，也在一定層面集中反映了客戶經(jīng)理的工作態(tài)度與看法。如果客戶經(jīng)理只是為了完成卷煙營(yíng)銷服務(wù)任務(wù)而開展工作，沒有真正培養(yǎng)對(duì)此項(xiàng)工作極大興趣的話，那么，其所開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)也會(huì)出現(xiàn)例行公事式的狀態(tài)，不會(huì)有更為積極有效的措施與做法。

　　——客戶經(jīng)理能否學(xué)會(huì)“察言觀色”，對(duì)于其所從事的崗位來說有著深遠(yuǎn)的影響

　　客戶經(jīng)理所從事的卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)是最前沿、最基礎(chǔ)、最普通的工作，也是其直接與卷煙零售業(yè)戶面對(duì)面接觸、交流與溝通的過程。卷煙營(yíng)銷崗位就是要求客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)確把握營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、營(yíng)銷心理以及經(jīng)營(yíng)變化等方面的內(nèi)容。這就要求客戶經(jīng)理必須掌握更多的營(yíng)銷服務(wù)技巧與業(yè)務(wù)能力，在求細(xì)求實(shí)方面下工夫，通過開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)摸索出一套切實(shí)可行的經(jīng)驗(yàn)或做法。應(yīng)當(dāng)說，客戶經(jīng)理在推進(jìn)卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)對(duì)一些較為細(xì)小的問題通常采取“視而不見”的態(tài)度是不妥當(dāng)?shù)摹Ｆ鋺?yīng)當(dāng)通過“察言觀色”來提升卷煙營(yíng)銷服務(wù)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙零售業(yè)戶經(jīng)營(yíng)過程中存在的突出問題，掌握卷煙經(jīng)營(yíng)變化與動(dòng)態(tài)，深層次明晰卷煙消費(fèi)以及品牌培育等方面的市場(chǎng)走向。這是其應(yīng)當(dāng)掌握的一項(xiàng)基本的營(yíng)銷服務(wù)技能，能夠破解卷煙營(yíng)銷服務(wù)只重表面、不夠深入等難點(diǎn)問題。也是客戶經(jīng)理經(jīng)過基層卷煙營(yíng)銷服務(wù)歷練之后應(yīng)當(dāng)掌握的獨(dú)特營(yíng)銷方法，可以有效增強(qiáng)客戶經(jīng)理的卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　——客戶經(jīng)理是否具備“察言觀色”的能力，在一定程度上反映著自身營(yíng)銷水平的高低

　　“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，一個(gè)成熟干練的客戶經(jīng)理必然擁有其他人所不具備的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。盡管客戶經(jīng)理所從事的卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)最為基礎(chǔ)和普通，但是如果客戶經(jīng)理在態(tài)度和認(rèn)識(shí)上能夠很是端正，那么，其也會(huì)在平凡的工作中探索更為有效的方式和方法，積累更多的好經(jīng)驗(yàn)和好做法?？蛻艚?jīng)理僅僅通過觀察卷煙展示區(qū)域的變化情況以及與零售業(yè)戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的言語交流，就能夠?qū)I(yè)戶的經(jīng)營(yíng)總體情況和發(fā)展前景作出科學(xué)判斷。說明客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷服務(wù)方面具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和營(yíng)銷技巧，善于抓住關(guān)鍵性因素由表及理、由淺入深、由外而內(nèi)地來分析問題。進(jìn)一步講，客戶經(jīng)理多年養(yǎng)成的良好營(yíng)銷服務(wù)習(xí)慣和方式，使其對(duì)卷煙零售業(yè)戶了解較為透徹，對(duì)于市場(chǎng)與服務(wù)對(duì)象的變化極為敏感。即使個(gè)別卷煙零售業(yè)戶在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)變化較為細(xì)小，但也能為素質(zhì)較高的客戶經(jīng)理所察覺和了解。

　　——客戶經(jīng)理提升“察言觀色”能力，需要其具備的幾個(gè)主要條件

　　在實(shí)踐中摸索和積累經(jīng)驗(yàn)是客戶經(jīng)理提升“察言觀色”能力的主要途徑，也是更為有效的方法?？蛻艚?jīng)理具備“察言觀色”的能力絕不可能一朝一夕就能夠練成的，需要有一個(gè)較為漫長(zhǎng)的過程，也需要客戶經(jīng)理為之付出較多的努力和心血，在周而復(fù)始的卷煙營(yíng)銷服務(wù)過程中，努力培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、思考問題和解決問題的能力。

　　首先，客戶經(jīng)理必須始終保持高度的責(zé)任感與事業(yè)心，全面樹立“干一行、專一行、愛一行”的良好作風(fēng)。

　　“工夫不負(fù)有心人”，平凡的工作蘊(yùn)含著巨大的潛力，每個(gè)客戶經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)做愛崗敬業(yè)的“有心人”，全力推進(jìn)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。職業(yè)責(zé)任感的不足與缺失，都會(huì)使客戶經(jīng)理的工作熱情與積極性受到深遠(yuǎn)影響。長(zhǎng)久下去，將會(huì)使個(gè)別客戶經(jīng)理產(chǎn)生“當(dāng)一天和尚撞一鐘”的較為消極情緒。這種情況下，客戶經(jīng)理更多關(guān)注勞動(dòng)強(qiáng)度是否過大，工作任務(wù)量是否過重等問題，至于卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)需求、市場(chǎng)變化等不在其思考范圍之內(nèi)。這樣也就不會(huì)再有心情考慮如何深入細(xì)致的推進(jìn)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)了。應(yīng)當(dāng)說，客戶經(jīng)理提高營(yíng)銷服務(wù)能力的前提必須是始終熱愛自己所從事的崗位，擁有一份責(zé)任感與事業(yè)心。只有這樣，才能真正把自己所承擔(dān)的工作和任務(wù)落實(shí)好，真正取得預(yù)期成效。

　　其次，客戶經(jīng)理必須擁有較為扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，能夠真正用業(yè)務(wù)知識(shí)開啟卷煙營(yíng)銷這把“鎖”。

　　從某個(gè)角度來說，客戶經(jīng)理具備的“察言觀色”本領(lǐng)是其自身能力和水平的外在表現(xiàn)，在一定程度上反映了其能否采取更為有效的方式推進(jìn)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理掌握了較為扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，善于做到“學(xué)用結(jié)合”“學(xué)以致用”，能夠準(zhǔn)確把握卷煙營(yíng)銷服務(wù)尺度，其在觀察力、分析力以及思想認(rèn)識(shí)等層面都應(yīng)當(dāng)保持較好的狀態(tài)。這就使得客戶經(jīng)理具有極強(qiáng)的觀察力與發(fā)現(xiàn)力，能夠有效提升卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和水平。個(gè)別客戶經(jīng)理對(duì)待業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)持不以為然的態(tài)度，片面地認(rèn)為，卷煙營(yíng)銷服務(wù)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，只要送好煙、訂好貨、會(huì)傳達(dá)就可以了，無需掌握太多的營(yíng)銷技能和業(yè)務(wù)知識(shí)。這種想法應(yīng)當(dāng)說是不恰當(dāng)?shù)?#xff0c;也是有失偏頗的。不以為然的工作態(tài)度是影響客戶經(jīng)理提升能力和水平的最大障礙，我們應(yīng)當(dāng)有所選擇地進(jìn)行摒棄。具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)有助于拓展客戶經(jīng)理的眼界和認(rèn)知面，能夠提升諸多能力，可以更為科學(xué)有效的認(rèn)識(shí)整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)以及服務(wù)對(duì)象，為其有效開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　第三，客戶經(jīng)理必須始終保持極高的工作熱情和態(tài)度，能夠與卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象建立更為“靠譜”的良好關(guān)系。

　　對(duì)工作充滿熱情和較高的興趣是做好卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作的“助推劑”和“動(dòng)力源”，有位偉人說過“興趣是最好的老師”，有了極高的興趣，才能主動(dòng)探索和實(shí)踐，并在實(shí)踐與探索中感受付出與辛苦換來了快樂與幸福?？蛻艚?jīng)理也是這樣，面對(duì)普通而平凡的工作崗位，應(yīng)當(dāng)努力培養(yǎng)工作興趣，喜歡鉆研營(yíng)銷服務(wù)工作方法，樂于與卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象接觸，愿意接受來自于各個(gè)層面的挑戰(zhàn)。只有這樣，客戶經(jīng)理才能勇于嘗試和探索，積累和豐富自身的工作內(nèi)容和任務(wù)。才能真正變被動(dòng)為主動(dòng)，充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性來開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)更具活力與內(nèi)涵。對(duì)工作飽含熱情的客戶經(jīng)理，才能真正從細(xì)節(jié)入手，去研究和摸索更為有效的工作，才能去關(guān)注諸如卷煙展示這樣較為精細(xì)的層面，真正發(fā)現(xiàn)和研究涉及卷煙營(yíng)銷的細(xì)節(jié)性問題。也只有這樣，客戶經(jīng)理所提供的卷煙營(yíng)銷服務(wù)才能為卷煙零售業(yè)戶所認(rèn)可和接受，彼此之間才能真正建立起來更為穩(wěn)定的、和諧的、密切的卷煙營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系。

　　第四，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)加強(qiáng)客戶經(jīng)理的引導(dǎo)和教育，使其能夠明確自身的工作職責(zé)與任務(wù)。

　　客戶經(jīng)理能否有效開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，能否具備諸如“察言觀色”等方面的能力，不僅取決于其自身所具備的素質(zhì)和能力，還需要卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)從宏觀的層面來對(duì)其進(jìn)行教育與引導(dǎo)。一般來講，目前基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理所開展的教育培訓(xùn)等活動(dòng)有很大的局限性。大多集中在對(duì)卷煙營(yíng)銷理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，以專業(yè)教師授課的方式開展培訓(xùn)教育活動(dòng)，這對(duì)于客戶經(jīng)理掌握更多的營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)較為有益，但對(duì)于提升客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)能力卻有著一定的弊端和不足。眾所周知，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶經(jīng)理主要工作任務(wù)是深入基層一線，開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。其所開展的工作內(nèi)容具有極強(qiáng)的實(shí)踐性和可操作性，需要客戶經(jīng)理熟悉自身的工作職責(zé)和任務(wù)，了解卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象的變化，并且能夠采取更具針對(duì)性的措施和手段來應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問題。從這個(gè)角度來說，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)方式，由傳統(tǒng)的理論知識(shí)教育向理論與實(shí)踐相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變。增加客戶經(jīng)理實(shí)踐方面的教育內(nèi)容，引導(dǎo)客戶經(jīng)理形成更為科學(xué)的營(yíng)銷服務(wù)理念，更深刻認(rèn)識(shí)自身承擔(dān)的工作職責(zé)。從而，為整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)優(yōu)質(zhì)高效地開展創(chuàng)造有利條件。

　　誠(chéng)然，客戶經(jīng)理具備較高的“察言觀色”能力需要有一個(gè)漸進(jìn)式的過程，也需要積累許多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不是每個(gè)客戶經(jīng)理都能夠達(dá)到這樣的高度和水平。但是客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體實(shí)力的提高對(duì)于開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)、促進(jìn)