煙草在線專稿　　最近，我在和幾位客戶經理深入交流中得知，他們遇到一些煩心事。一方面為了促進煙草行業發展，提升營銷業績，確保穩銷量穩增長，公司不斷地向他們分任務，壓擔子，催訂單。另一方面由于受諸多主客觀因素影響，特別是經濟新常態以及控煙措施的不斷增大，卷煙零售戶信心缺失，興趣不濃，積極性不高，有的還不斷減少賣煙數量，甚至不賣煙了。這讓那些客戶經理憂心忡忡，矛盾重重。這其實就是新形勢下客戶經理遭遇的一個新問題：即“卷煙零售戶不干了，咋辦？”我想這也應該是大多數客戶經理感到困惑的一個難題，是一個值得思考和探索解決的課題。那么客戶經理面對“卷煙客戶不干了，到底咋辦呢？”筆者帶著這個疑問，再次走訪更多客戶經理，在此提出以下幾點建議。

　　一、對于能力差的不要強求，勸其盡早撤退。

　　在和一些客戶經理交流時得知，現實中確實有一些零售戶缺乏從事零售經營的氣質和素養。零售經營看似簡單，其實并不簡單，需要智慧，需要技巧，需要用心用情。在一般人眼中，零售經營是一件非常簡單不過的活兒，無需高科技，無需多少文化，只要能說會道，能識幾個字夠矣。于是在家無事的、在外賺不到錢的、或者厭惡了在外漂泊的一些人，不顧自己的能力，開始經營的前期也不做深入的調研思考，盲目上馬，倉促而行。實際上，并不是所有的人都是適合搞經營的，也不是所有的人都有那個潛質可以通過鍛煉提升，成長成熟的。

　　像這樣本沒有經營能力的零售戶，要想真正做好卷煙經營，那是不可能的。何況當前卷煙經營面臨困難和挑戰，遭遇壓力和考驗，他們有耐心去思考嗎？有信心去面對嗎？有激情去探索嗎？沒有！有的只是牢騷滿腹，有的只是望而卻步，有的只是唉聲嘆氣。像這樣的卷煙零售戶與其強撐著，或者依然任由他們隨意無所為的經營卷煙，那么客戶經理不如干脆明了地告訴他們不要經營卷煙了，將精力滑到其它商品經營上去。

　　當然對于客戶經理來說，客戶精心做好卷煙銷售，卷煙銷售越多越好，銷售越快越好，那么營銷業績就突出，客戶經理在同行中有面子，在公司有地位。但是客戶經理心中要清楚一點，不是所有片區所有客戶都適合賣煙，也不是所有客戶都能賣好煙，對于那些能力差，不適宜賣煙的客戶，要舍得放手，要盡快放手，與其蠻撐不如勸其盡快撤退卷煙銷售。不要因為他們的懈怠、無作為，胡作為而影響消費者心情，影響行業形象。樹立行業形象，維護行業形象更重要！

　　案例1：客戶經理江兵：2015年我接手一個新的片區，準備開展在第一次走訪客戶過程中，發現一位孫姓零售戶，40多歲，在家里開著一個小零售店，也經營卷煙。但是聽人介紹其本人愛好打麻將，時不時關上店門跑到兩里多遠的一家麻將室打牌，而當有顧客來買煙時，他總是愛理不理的。還時常當著顧客的面發牢騷，說卷煙不好賣，沒利潤，純粹是為顧客費力費心。費力不討好的事懶得干，不如玩玩麻將舒服。甚至有時還干脆說，煙還是少抽的好，氣管受不住。自己最近抽煙導致氣管發炎，咳嗽不止呢。漸漸地顧客越來越少，生意越來越差。我當時就想到，靠這樣的零售戶做卷煙經營是靠不住的，自己不賣煙也就罷了，服務態度差不說，而且還散布一些不利卷煙的言論，這豈不是損害行業形象嗎？這樣的卷煙零售戶還是不賣煙的好。免得因為他們的懈怠影響顧客心情，他們的消極言論損害行業形象，成為行業一大隱患！于是我專門到他家走訪，告訴他做好卷煙經營需要精力和時間，自己喜歡打麻將，沒有時間接待顧客，還不如不賣算了。不然顧客長期買不到煙，不到你店里來，那么店里庫存卷煙擠占資金，甚至會給自己帶來經濟損失呢！果然他聽從建議，決定停止經營卷煙了。

　　二、對于存在問題的要糾偏，指導及時整改。

　　一些客戶經理還告訴我，其實在這些“不想干”即不想再繼續賣煙的客戶中，也有一部分零售戶并不是個人能力不行，也不是沒有做好經營的潛質，而主要是思維有偏差，認識有欠缺，方法不妥當，手段不新穎。實際上對于這類客戶，建議客戶經理不要心存厭煩，不要輕易放棄，不要讓其自由自在，任其自生自滅。而是應該抓住其經營中的軟肋，找出其零售中的短板，指出其存在的偏差，然后有針對性地進行有效指導和幫扶，爭取一批，挽救一大片。這些人實際上屬于搖擺不定型，屬于中間力量。如果客戶經理通過自己的智慧，通過自己的公關爭取過來，有效地糾正他們對卷煙經營的認識，激發他們的熱情和激情，培育他們的技能，那么完全可以轉變成為卷煙銷售骨干力量。

　　客戶經理要善于通過察言觀色，通過交流溝通，判斷哪些卷煙零售戶有糾正可能，有改變可能，那么一定要想辦法去引導，客觀地指出他們在卷煙經營方面的缺陷，從而引導糾偏，及時整改。科學合理地做好進購安排、陳列設計、新品推薦、真假識別等各項工作，不失時機地開展促銷活動，帶動卷煙銷售，拉動其它經營，從而提升業績。只有耐心加上信心，才能說服他們，讓他們改變自己，調整自己不良習慣和偏差。

　　案例2：客戶經理孫中平：2016年夏季、再一次走訪中發現客戶周XX店內卷煙擺放隨意，而且還有和一些食品混放，而自己卻聚精會神看電視。在之前我也和他有所接觸交流，從談話中看得出這位零售戶思維敏捷，腦子活絡，對零售經營分析透徹，對卷煙市場情況把握較好。但是最大的缺點就是生活懶得，行為懶散，不善收拾、整理內務，不肯動腦子抓陳列，搞布置。換句話說周XX有做生意的潛質，有經營的智慧，只是在卷煙方面存在偏差，我覺得這個客戶完全可以轉變，不能輕易忽視。于是把他請到附近一茶吧，陪著他喝茶聊天。此時此刻茶吧的客人不少，老板待客熱情，不亦樂乎，并且隨時收拾店內衛生。我以此為例告訴他要想搞好經營，也必須像這位茶吧老板那樣勤快，要對客熱情，不斷把握顧客心理，調整心態，那么不僅卷煙經營一定會有收獲，而且還等帶動其它商品銷售，何樂不為呢？經過一番“攻心”，周XX　后期再卷煙銷售方面改變不少，也逐步改變了被動局面。

　　三、對于成績出色的要激勵，發揮示范作用。

　　另外一些客戶經理也談到片區，不乏一些卷煙銷售能手，銷售大戶。他們善動腦子思考分析，積累了豐富的經營，掌握了較好的售煙知識技巧。在當地具有較好的話語權和影響力，有相當好的群眾基礎。

　　對于這類客戶是非常好的資源，客戶經理一定要重視，過多關注。一方面要通過適當的激勵促使他們保持活力，不斷挖潛增效，拓寬市場，拓展商機。要通過短信、電話、網絡視頻、節日贈品、及時提供新品信息等手段提供他們的售煙積極性和主動性，打好親情牌，用好親情牌，確保他們始終對卷煙銷售保持良好的群眾基礎，保持火爆局面；另一方面還必須發揮這些先進、這些大戶的示范作用。要通過適當地組織召開經驗交流、先進表彰會等形式，讓他們在片區零售戶面前傳經送寶，交流經驗，發揮引領作用。要通過一個帶動一批，通過一批帶動一片，在片區形成“比、學、趕、幫、超”售煙氛圍，從而不斷提高片區卷煙營銷質量，提升卷煙銷售數量。這就是“穩住一批，激勵一批，帶動一批”的營銷策略，是非常有效的。

　　客戶經理劉琴琴：我負責的片區有兩位零售戶非常具有能力，同時也具有較好的人格魅力，顧客都非常喜歡他。每年售煙業績不僅在本地較為突出，在全縣也是榜上有名，多次受到縣局表彰。我非常重視發揮他們的示范作用和引領作用，從而在片區產生較大的輻射作用，帶動片區卷煙銷量上升。

　　結語：感謝三位客戶經理參與話題“卷煙零售戶不干了，咋辦？”的談論，相信他們的經驗具有較好的參考與借鑒價值，望客戶經理關注學習！從而讓真正有能力、有活力、有創造力的零售戶進一步做好卷煙銷售，為行業發展建功立業！

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