煙草在線專稿　　

　　摘要

　　本文從龍州營銷部的客戶總量商定試點實踐和分析入手，發(fā)現(xiàn)原有的商定服務(wù)模式存在的問題，提出客戶總量商定，應(yīng)回歸到關(guān)注客戶真實動銷和保持市場健康秩序上來，以廣西壯族自治區(qū)崇左市龍州縣現(xiàn)有商定服務(wù)模式為例，重構(gòu)客戶總量商定服務(wù)工作模式，為企業(yè)有效營銷策略的制定提供參考價值。

　　關(guān)鍵詞：總量商定　新模式　方案選擇

　　1.基本思路

　　1.1市場化取向改革下的客戶總量商定

　　2008年1月14日，國家局發(fā)布《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見》（國煙辦〔2008〕20號），第一次提出“商定月度供貨總量（總量商定）”概念，即根據(jù)客戶的實際銷售能力，以及銷售趨勢的把握，客我雙方共同商定的月度卷煙供貨數(shù)量的服務(wù)。

　　時隔9年，特別是在市場化取向改革的語境下，按照“實事求是”的原則要求，總量商定依然有它存在的時代意義，商定工作越來越能體現(xiàn)商業(yè)企業(yè)對市場的分析和把握能力，依然是實現(xiàn)“稍緊平衡”的重要市場調(diào)控手段，具備以下幾個特點：

　　第一，它是協(xié)商確定的，只確定客戶合理供貨的數(shù)量上線，不是煙草公司強(qiáng)行給客戶做出的供貨數(shù)量限制，因此，較高的商定執(zhí)行完成率，應(yīng)該以客我雙方有效互動為前提；

　　第二，它是對客戶在一個月度內(nèi)供貨總量的限制，不是限制某一個或者某幾個品牌規(guī)格購進(jìn)數(shù)量，體現(xiàn)商業(yè)企業(yè)對客戶訂購和庫存指導(dǎo)的思維方式；

　　第三，它需要結(jié)合客戶的“分檔定級”，以客戶的實際動銷為判別標(biāo)準(zhǔn)，基于動態(tài)調(diào)整，才能營造卷煙計劃資源的“稀缺性”氛圍。

　　1.2龍州原有客戶總量商定服務(wù)不足

　　（一）客戶經(jīng)理商定服務(wù)“零改善”

　　1.服務(wù)效率

　　龍州商定量執(zhí)行吻合的客戶占比，已從2015年1月最低的15.4%，10月底上升到80%以上，但離全區(qū)85%及以上的普遍要求，仍有差距。

　　2.服務(wù)耗時

　表1.2.2：2015年11月當(dāng)月客戶經(jīng)理總量商定服務(wù)耗時（單位：戶、小時）

　　客戶經(jīng)理商定服務(wù)平均耗時106.4小時，11月訪銷日為21，以8小時/天來計算，耗時占比達(dá)到63.3%，要加班才能完成商定工作，工作效率低。

　　3.服務(wù)滿意度　　

表1.2.3：零售戶商定服務(wù)滿意度調(diào)查匯總表

　　選擇“不滿意”項的客戶數(shù)為163戶，占比為82.3%；選擇“滿意”項的客戶數(shù)為35戶，占比為17.7%，即絕大多數(shù)對于現(xiàn)有的客戶總量商定服務(wù)模式不太滿意。

　　（二）專賣員對于客戶訂貨全過程“零參與”

　　1.現(xiàn)有商定總量流程

　　筆者查閱《廣西壯族自治區(qū)煙草公司崇左市公司“總量評定-客戶評價體系”操作手冊》有關(guān)總量商定流程，發(fā)現(xiàn)原有操作流程較為復(fù)雜，審核層級為市局（公司）分管領(lǐng)導(dǎo)、卷煙營銷中心、副部長和市場經(jīng)理，審批后導(dǎo)入V3系統(tǒng)，客戶方可在新商盟訂購，但全程無市管員及其他專賣業(yè)務(wù)人員參與。

　　客戶按照商定量訂購后，商定流程在管理上才能算實現(xiàn)其價值，但客戶在訂購執(zhí)行時，全稱無相關(guān)內(nèi)部人員監(jiān)控異常訂購，“商定量確定的精準(zhǔn)性”和“客戶如何執(zhí)行商定量”兩個關(guān)鍵點不可控。

　　2.專賣人員總量商定基本知識測評確認(rèn)

　　2015年11月23日，對龍州9名專賣人員進(jìn)行商定量流程、商定表格使用、常見訂購問題處理三部分進(jìn)行測評，測評結(jié)果如下：

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