煙草在線專稿　　煙草商業(yè)自1984年成立以來，已有34個年頭了，煙草公司從白手起家開始，經(jīng)歷了一個艱辛的創(chuàng)業(yè)與發(fā)展過程，并在“國家利益至上，消費者至上”的共同價值觀的指引下，行業(yè)的發(fā)展大家有目共睹，正一步一步的走向輝煌。煙草的發(fā)展始終離不開煙草行業(yè)的干部職工共同的努力，更離不開所有的卷煙零售客戶為煙草行業(yè)作出的貢獻(xiàn)，客我關(guān)系始終都是一種唇齒關(guān)系。

　　近幾年來，由于國際國內(nèi)經(jīng)濟形勢壓力增大，國內(nèi)控?zé)煹睦顺甭曇舨粩?#xff0c;自從卷煙調(diào)稅順價之后，零售客戶的盈利率急劇下降，甚至有的單一品牌卷煙出現(xiàn)虧本出售的現(xiàn)象，零售客戶經(jīng)營的積極性消頹，加上煙草工商業(yè)一些自身的問題，造成客我矛盾不斷呈現(xiàn)與暴露，客我關(guān)系已出現(xiàn)不和諧的聲音。

　　一、當(dāng)前客我關(guān)系的現(xiàn)狀與存在問題

　　目前，由于卷煙零售客戶的盈利率微薄，銷售卷煙的積極性不高，在2016年全國卷煙銷量在出現(xiàn)斷崖式的下滑情況下，客戶經(jīng)理的壓力也急劇驟升，出現(xiàn)了消極情緒與信心不足的問題，加上營銷策略的隨意性和變動性頻繁，以及工商業(yè)答應(yīng)零售客戶的承諾兌現(xiàn)不及時等等問題，造成客我關(guān)系矛盾不斷加深與惡化，已經(jīng)到了急需修復(fù)的邊沿地步。

　　二、融和客我關(guān)系的幾點思考

　　俗話說的好“解鈴還需系鈴人”，客我關(guān)系融洽與否，都還得靠我們煙草人自己去維護(hù)，去建立，去珍惜。根據(jù)當(dāng)前這種現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行重新建立與修復(fù)客我關(guān)系。

　　一是領(lǐng)導(dǎo)重視，加強政策的可控性。成功的領(lǐng)導(dǎo)管理應(yīng)該重視客我關(guān)系的培養(yǎng)與維護(hù)，消費者是我們的衣食父母，零售客戶的這個終端也不容忽視。領(lǐng)導(dǎo)不但要關(guān)心自己的干部職工，也要關(guān)注為我們賣煙的零售客戶，要把零售客戶當(dāng)作自己的職工來關(guān)心，要經(jīng)常下到市場去走訪，了解他們的需求與心聲，甚至化解一些矛盾，督促一些自己出臺的方案與策略要落到實處，要誠信到位，以提升零售客戶對我們的認(rèn)知度。

　　二是科學(xué)管理，提高策略的可行性。煙草工商兩家要通過對市場和零售客戶的調(diào)研與走訪，切實掌握市場需求，消費者的需求，零售客戶如何營銷，精準(zhǔn)到每個零售客戶的品牌培育與銷售情況，然后制定科學(xué)精益的營銷策略，一旦策略制定之后，就必須嚴(yán)格按照執(zhí)行，不易隨便更改，不然會失去在零售客戶心底的誠信底線。

　　三是組合貨源，提升客戶的盈利率。零售客戶是很現(xiàn)實的，客我關(guān)系好不好，就是要看賣煙賺不賺錢，盈利率高不高。所以我們的客戶經(jīng)理要做到用心與客戶溝通，用心服務(wù)客戶，想客戶所想，解客戶之難，幫助客戶分析市場，分析消費者心理，指導(dǎo)與幫助客戶賣好卷煙，培育好品牌，做客戶的知心人，做客戶所信賴的人，從而贏得客戶的尊重與配合，達(dá)到融和的關(guān)系。

　　四是信譽第一，提高煙草的誠信度。目前，按照規(guī)定工商業(yè)對卷煙銷售還有一些促銷品和物料之類的，雖然價值不高，東西不多，但零售客戶十分的看重這一點，所以相關(guān)部門在制定宣傳促銷的方案時，要認(rèn)真細(xì)致，考慮到每一個環(huán)節(jié)，確保方案一旦出臺，就必須確保條款執(zhí)行到位，按質(zhì)按量，不能出現(xiàn)隨意的更改，拖延時間，兌現(xiàn)的食品過期等現(xiàn)象，這些都是影響客我關(guān)系的重要因素。其次，就是公平性的問題，我們在做任何一件事情，都必須考慮到面向的是所有零售客戶，而不是靠一兩個零售大客戶為我們賣煙，不能因為對個別人的“優(yōu)惠待遇”，而影響了大多數(shù)的不公平；或者承諾的事情做不到，還不如不說不做效果會更好。提高我們行業(yè)的誠信度，對提升客我關(guān)系將會起到十分重要的作用。

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