煙草在線專稿　　眾所周知，當前由于多種因素影響和干擾，煙草行業(yè)的發(fā)展遭受著嚴峻的挑戰(zhàn)和考驗，面臨著巨大的困難和壓力，無疑對卷煙銷售質(zhì)量和業(yè)績有不可估量的沖擊。如果促進營銷工作順暢，確保行業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展，是每個營銷工作人員尤其是客戶經(jīng)理必須探索與思考的課題。應(yīng)該說有不少客戶經(jīng)理一直在積極實踐摸索，概括總結(jié)出一套行之有效的方法。最近筆者在走訪客戶經(jīng)理時，搜集到三位客戶經(jīng)理的反其道卷煙營銷策略，覺得頗有價值，現(xiàn)撰寫成文，供各位客戶經(jīng)理參考借鑒，以期促進卷煙營銷工作，助推行業(yè)發(fā)展。

　　一、針對盲目自信適當降溫。

　　客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司與客戶的橋梁，其職責是負責市場調(diào)研，了解行情和客戶需求，指導客戶做好卷煙銷售，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在當前行情低迷，形勢不容樂觀，信心普遍缺乏的情況下，客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，那么首要的就是要科學合理分析行業(yè)發(fā)展?jié)摿?#xff0c;切實引導客戶端正思想，轉(zhuǎn)變認識，增強信心，積極挖潛增效，不斷拓展商機。面對客戶信心滿滿，激情昂揚，客戶經(jīng)理應(yīng)該高興，因為客戶賣煙有信心，有激情，才敢想敢為，敢干敢拼，才會出現(xiàn)業(yè)績，產(chǎn)生效果。這其實也是許多客戶經(jīng)理期待客戶應(yīng)有的一種狀態(tài)，是他們求之不得的一種境況。客戶的這種態(tài)勢可遇不可求，正是大多數(shù)客戶經(jīng)理們急需想要的，一旦他們自身擁有對于客戶經(jīng)理來說豈不快哉，樂哉！但是也有客戶經(jīng)理對此非常理智冷靜，引導客戶客觀分析，科學決策，給他們盲目自信潑冷水適當降溫，從而消去客戶心中預期與現(xiàn)實落差，有效地幫助客戶避免頭腦過熱帶來的風險，減少麻煩，降低損失。

　　案例1：安徽潛山縣水吼鎮(zhèn)卷煙零售戶周XX，從2000年開始從事名煙名酒銷售，通過自己長期不懈的努力，客觀地說在卷煙方面也取得較好的收獲。他與周邊的黨政機事，事業(yè)單位和幾家公司領(lǐng)導關(guān)系混的很好，稱兄道弟，在他們的鼎力相助下，煙酒生意風生水起，好不得意。周XX也漸漸變得盲目自信，在他看來只有自己不想賣的煙，沒有自己賣不出的煙，時不時對客戶經(jīng)理小劉指手畫腳，似乎自己比小劉更有能力，小劉對此保持極大的克制和耐心。

　　2012年末，也就黨的十八召開后不久，中央及時出“八項規(guī)定”，嚴控黨政機關(guān)事業(yè)單位違規(guī)超格煙酒招待。時值年末，元旦、春節(jié)之際，俗來是煙酒消費旺季，“八項規(guī)定”給政機關(guān)事業(yè)單位劃紅線，對零售戶煙酒銷售會產(chǎn)生影響嗎？當時說法不一，謹慎者小心翼翼，急忙向客戶經(jīng)理討教商量；膽大者盲目自信：這個“規(guī)定”也是寫在紙上，掛在墻上嚇唬嚇唬人而已，能真正落實得了嗎？于是依然我行我素，像往年一樣拼命進購名煙名酒，想在春節(jié)期間狠狠賺一把的零售戶周XX也是如此，他依然自信，準備批量進購中華、蘇煙，利群，黃鶴樓，茅臺，五糧液，劍南春等高檔煙酒。客戶經(jīng)理小劉在走訪中獲悉這一情況，及時予以制止。提醒他“八項規(guī)定”非兒戲，要理智對待，靜觀其變。起初周XX聽不進去，對小劉說“我的店面我做主，我的煙酒我經(jīng)營”。小劉還是充滿耐心告訴他，千刀別抱僥幸心理，最終勸他削減名煙名酒進購量，適當增加中檔量。

　　最后事實證明小劉的判斷是正確的。原來與周XX關(guān)系較好的幾位機關(guān)單位領(lǐng)導都不敢像過去那樣擴張消費，名煙名酒銷售明顯減弱，到2013年春高檔煙酒存量不少，而中低檔的銷售一空。從那以后周XX從內(nèi)心對小劉非常佩服，在卷煙方面主動與之商討，很好推進卷煙銷售。時至今日談到此事，周XX對小劉贊嘆有加，非常支持他的營銷工作。實際上每次適逢國家出臺卷煙新政，作為客戶經(jīng)理要吃透新政精神，理解新政要領(lǐng)，挖掘新政內(nèi)涵，準確向客戶宣傳，可以有效預防客戶因誤解造成的不必要損失，這是營銷工作不可缺少的環(huán)節(jié)，希望引起重視。?

　　二、針對固執(zhí)己見側(cè)面求進。

　　客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中，最頭疼的事是常常遇到那些固執(zhí)己見的客戶，這些客戶在卷煙銷售中自認為自己有一套，認為自己做的都是對的，自己的策略都是正確的。因而聽不進客戶經(jīng)理正確的意見，聽不進消費者的建議。面對這些客戶，客戶經(jīng)理要積極尋求策略，講究方法，從側(cè)面入手，以退為進。

　　案例2：安徽潛山縣五廟鄉(xiāng)零售戶宋XX，女，38歲，小學文化，從事零售經(jīng)營15年。宋XX的丈夫是跑長途運輸?shù)?#xff0c;本來家境還不錯，她自己零售也搞得還好。誰知天有不測風云，人有旦夕禍福。2013年她的丈夫長途出了車禍，賠了別人錢，自己還落得下肢殘疾，生活不便。家庭重擔一下落到宋XX身上，她變得煩躁起來。特別近些年由于受諸多因素影響，卷煙銷售行情趨冷，加上家庭的原因宋XX失去了往日的主動和熱情，變得固執(zhí)，卷煙銷量連年降低。對此片區(qū)蔣經(jīng)理看在眼里急在心中，怎么才能引導宋XX盡快走去陰影，重新振作起來呢？蔣經(jīng)理先后多次登門拜訪，并拿出200元現(xiàn)金及一些禮品看望他的丈夫。然而宋XX不為所動，蔣經(jīng)理經(jīng)過思考決定以退為進，從側(cè)面入手，他發(fā)現(xiàn)宋XX非常疼愛其兒子，于是給他兒子買了書包和一些課外書送去，什么也沒說就走了。這一次讓宋XX心理感覺實在有點過意不去，或許被他誠意所感動，她主動給蔣經(jīng)理打電話，告訴他不是不想賣煙，是精力有限。蔣經(jīng)理明確告訴她：家里情況困難是事實，但你自己過度消沉不利于丈夫養(yǎng)病，也不利于孩子成長，所以自己一定要強大起來。在經(jīng)營方面更要努力，在卷煙銷售方面要多下功夫，多花精力，一定會有轉(zhuǎn)變的。

　　聽了蔣經(jīng)理的一番話，宋XX心理有所觸動。她也意識到之前對蔣經(jīng)理態(tài)度冷漠是不對的，也是不禮貌的。其實蔣經(jīng)理也是為了自已好，因此她決定要好好改變自己，要盡力支持蔣經(jīng)理的工作。從那以后她像改變了一個人似的，樂觀，開朗，在卷煙方面虛心聽取蔣經(jīng)理建見，大膽設(shè)想，漸漸有轉(zhuǎn)變，生意又好起來。一些顧客看到宋XX實際困難，紛紛支持她，共渡難關(guān)，極大地增添了自信。實際蔣經(jīng)理從側(cè)面入手做好客戶思想轉(zhuǎn)化工作，也是一種形之有效的營銷策略，值得廣大客戶經(jīng)理思考借鑒。

　　三、針對銷售大戶理性引導。

　　卷煙銷售大戶問題由來已久，形成原因復雜，有地域客觀原因所致，也有客主觀原因所為。對卷煙銷售大戶存在利弊看法也不盡相同，有人認為好，有人認為不好。實際到底好不好，應(yīng)該一分為二看。對于守法經(jīng)營大戶來說，他們依法售煙，自覺維護國家和消費者利益，推動行業(yè)發(fā)展，無益是一件功大利好的事。但對于一些違法大戶，他們進行的“二次批發(fā)，左右價格，擾亂市場”行為影響惡劣，行為昌狂，完全不利卷煙市場健康發(fā)展，必須得到有效遏制與打擊。因此面對卷煙大戶，客戶經(jīng)理不應(yīng)只看表象，偏面的一味對他們寵愛有加，欣賞點贊，支持激勵，這樣往往會導致大戶偏執(zhí)，私欲膨脹，甚至違法亂紀。

　　案例3：安徽潛山水吼鎮(zhèn)零售戶王XX，從事卷煙經(jīng)營有20余年，自己頭腦活絡(luò)，思維敏捷，反應(yīng)快，點子多，人脈好。客戶華經(jīng)理在一次走訪中了解到此情況后，立即引起高度重視，華經(jīng)理并不因為王XX是銷售大戶，對卷煙銷售有貢獻就放任不管。相反，他專門去王XX家中，向他轉(zhuǎn)告了相關(guān)信息。并明確告訴他國家局正在依法開展治理違法大戶，嚴歷打擊違法卷煙銷售行為。提醒他要領(lǐng)悟國家局的決心和信心，要相信國家局的能力，依法治理違法大戶是動真刀真槍，不是放風嚇唬人，不搞形勢走流程。每一個售煙戶特別是大戶要帶頭遵紀守法，約束行為，規(guī)范經(jīng)營，依法獲取正當利益。華經(jīng)理的敲山震虎的提示讓王XX有了自知知明，當即表示全力支持國家局活動，嚴格約束自己，規(guī)范經(jīng)營，爭做守法大戶，爭創(chuàng)文明標兵。事后證明華經(jīng)理的反應(yīng)是迅速的，奉勸是及時的，挽救了一個卷煙大戶。零售戶王XX從內(nèi)心也非感激華經(jīng)理，從此收斂了許多，態(tài)度改變許多，人也熱情了，卷煙生意保持紅紅火火。實際上如果當初華經(jīng)理聽之任之對其放任，用“只問結(jié)果不問過往”式營銷，說不定王XX會違法亂紀，受到處理都有可能。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理在卷煙營銷中反其道而行其實不只是一種策略，更是一種智慧，希望能引起廣大客戶經(jīng)理的高度關(guān)注。