煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　當(dāng)前由于受?chē)?guó)際國(guó)內(nèi)諸多因素的干擾，再加上行業(yè)內(nèi)外主客觀不確定因素的影響，煙草行業(yè)發(fā)展面臨“三大壓力”、“四大難題”尤為突出，形勢(shì)不容樂(lè)觀，態(tài)勢(shì)十分低迷，以致于影響到行業(yè)人的信心。特別是基層卷煙零售終端一線(xiàn)的零售戶(hù)更是內(nèi)心焦急，情緒低落，壓力巨大。不少零售戶(hù)甚至對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)前景堪憂(yōu)，對(duì)卷煙銷(xiāo)售一片迷茫。因此，這種現(xiàn)實(shí)情況對(duì)基層從事卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶(hù)經(jīng)理是一種挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。顯然解決新情況新問(wèn)題，需要新思維新策略。若按照傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，陳舊的營(yíng)銷(xiāo)角色定位，勢(shì)必難有較好效果。筆者認(rèn)為，當(dāng)下客戶(hù)經(jīng)理必須切實(shí)盡快地實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，以更加務(wù)實(shí)有效的作風(fēng)，更加精準(zhǔn)得當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?#xff0c;更加新穎獨(dú)到的思路，擔(dān)當(dāng)起營(yíng)銷(xiāo)崗位職能。尤其要做好以下幾個(gè)角色方面的轉(zhuǎn)換：

　　一、由市場(chǎng)的走訪者向調(diào)研者轉(zhuǎn)變

　　卷煙客戶(hù)經(jīng)理的一項(xiàng)基本職責(zé)就是要全面了解市場(chǎng)行情，把握相關(guān)信息，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)資料，指導(dǎo)客戶(hù)即零售戶(hù)做好卷煙銷(xiāo)售。因此以市場(chǎng)需求為抓手，以市場(chǎng)變化為風(fēng)向標(biāo)調(diào)整客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)不僅重要而且必要。然而不少客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)了解，信息把握，數(shù)據(jù)搜集等環(huán)節(jié)方面存在問(wèn)題。換言之在對(duì)待市場(chǎng)方面，純粹是流于形式，走過(guò)場(chǎng)。他們把自己定位于“市場(chǎng)走訪者”，也就是每月抽那么幾天去片區(qū)零售戶(hù)家“走一走，訪一訪”。在一些客戶(hù)經(jīng)理看來(lái)：“走訪”，就是到零售戶(hù)家看看，坐坐，問(wèn)問(wèn)。“看看”即查看卷煙零售戶(hù)店里的卷煙情況，包括品種，數(shù)量，陳列；“坐坐”即在零售戶(hù)店里歇歇腳，喝喝茶；“問(wèn)問(wèn)”即了解一下零售戶(hù)近期店里卷煙銷(xiāo)售情況，后期有何計(jì)劃與打算等。筆者認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理這種市場(chǎng)“走訪者”角色定位，完全是典型形式主義，應(yīng)付差事，缺乏主人翁精神，缺少主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的務(wù)實(shí)作風(fēng)。

　　筆者認(rèn)為當(dāng)前情況下，客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)角色定位方面要實(shí)現(xiàn)由“走訪者”向“調(diào)研者”轉(zhuǎn)變。所謂“調(diào)研者”，那不只僅僅停留在“走訪”層面，更多要主動(dòng)而為，要發(fā)揚(yáng)主人翁精神，要多調(diào)查研究。即一方面通過(guò)走訪市場(chǎng)、調(diào)查市場(chǎng)了解情況，搜集信息；另一方面還必須整理信息，分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)還必須研究解決問(wèn)題的策略方法。因而定位“調(diào)研者”的角色，不僅僅只在于調(diào)查了解，核心在于研究分析。也就是客戶(hù)經(jīng)理要通過(guò)與客戶(hù)與消費(fèi)者面對(duì)面接觸，零距離溝通交流，全面了解客戶(hù)需求，以及在卷煙銷(xiāo)售方面存在的問(wèn)題，特別是要尋找一些突出的疑難問(wèn)題和矛盾點(diǎn)，著力幫助客戶(hù)解決。顯然“市場(chǎng)調(diào)研者”的角色，其職責(zé)更多體現(xiàn)在“研”字上，要思考探索，要分析研究，方能更好地發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)。

　　客戶(hù)經(jīng)理周偉方：我在十多年的卷煙營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷中，深刻地意識(shí)到客戶(hù)經(jīng)理把脈市場(chǎng)的重要性，客戶(hù)經(jīng)理要學(xué)會(huì)調(diào)研市場(chǎng)，善于在市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，善于從問(wèn)題中思考對(duì)策。2011年以前，我對(duì)市場(chǎng)不是很重視，有時(shí)間去零售戶(hù)處，走一走，坐一坐，就認(rèn)為事情完成了。實(shí)際上這樣走馬觀花式的走訪根本沒(méi)有多少效果，也解決不了什么問(wèn)題。2012年后，我結(jié)合當(dāng)前行情實(shí)際，決定在對(duì)待市場(chǎng)方面要做調(diào)研者，主動(dòng)研究問(wèn)題，尋找對(duì)策。這樣一來(lái)習(xí)慣于幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，贏得了客戶(hù)的信賴(lài)和支持，很好地推動(dòng)了卷煙營(yíng)銷(xiāo)。

　　二、由品牌的推介者向培育者轉(zhuǎn)變

　　卷煙客戶(hù)經(jīng)理還有一項(xiàng)職責(zé)就是以卷煙品牌為切入點(diǎn)，切實(shí)引導(dǎo)卷煙零售戶(hù)增強(qiáng)品牌意識(shí)，強(qiáng)化品牌功能，發(fā)揮品牌導(dǎo)向，精心選擇適合本地消費(fèi)水平，消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)需求的合適、精典、有品位的品牌。但是長(zhǎng)期以來(lái)，不少客戶(hù)經(jīng)理在卷煙品牌方向，往往把自己界定的角色定位為“推介者”，也就是他們只是把自認(rèn)為好的卷煙品牌推薦給零售戶(hù)，把自己的個(gè)人想法強(qiáng)加給客戶(hù)，把自己的喜怒哀樂(lè)施壓給客戶(hù)接受。實(shí)際上“推介者”的角色，僅僅是把卷煙品牌推給零售戶(hù)，至于下一步零售戶(hù)該怎么去培育，去挖掘品牌內(nèi)涵，去探究品牌價(jià)值，去研討品牌潛力，則基本不聞不問(wèn)，撒手不管。其實(shí)在當(dāng)前卷煙零售戶(hù)信心普遍缺失的情況下，更多的需要客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)合理的鼓勁打氣，信心激勵(lì)，士氣鼓舞，技術(shù)指導(dǎo)，策略指引，讓他們充滿(mǎn)激情，提振信心，從而賣(mài)好煙，好賣(mài)煙。

　　因此筆者認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理在品牌角色定位方面要實(shí)現(xiàn)由“推介者”向“培育者”轉(zhuǎn)換。客戶(hù)經(jīng)理重視品牌培育，這就要求要站在客戶(hù)角度看問(wèn)題，站在客戶(hù)角度想策略。要切實(shí)了解周邊消費(fèi)市場(chǎng)變化、消費(fèi)群結(jié)構(gòu)情況，以便選擇品牌進(jìn)行培育。特別是適逢新品投放之時(shí)，一定要全面把握新品特征，烘烤技術(shù)，性味特點(diǎn)，對(duì)確實(shí)適合本地新品，富有潛力新品加大培育力度。著力向客戶(hù)介紹新品優(yōu)點(diǎn)，適宜消費(fèi)群體，引導(dǎo)他們深入研究新品推薦策略，合理把握時(shí)機(jī)向消費(fèi)者推介。做到恰到好處，不差人意，不讓人感到有半點(diǎn)生硬，強(qiáng)迫與誘逼之味，相反讓消費(fèi)者樂(lè)意接受，開(kāi)心購(gòu)買(mǎi)，舒心消費(fèi)。這才是品牌培育真正價(jià)值體顯，意義所在。

　　客戶(hù)經(jīng)理站在品牌培育者的角度看，要舍得花時(shí)間和精力，多從客戶(hù)的實(shí)際和人脈關(guān)系入手，選擇合適的品牌進(jìn)行宣傳，著力打好品牌戰(zhàn)。以品牌吸引顧客，以品質(zhì)催動(dòng)市場(chǎng)，以品位激發(fā)消費(fèi)。

　　客戶(hù)經(jīng)理孫登刊：以我個(gè)人切身體會(huì)，一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理在品牌方面切實(shí)要從推介者向培育者轉(zhuǎn)變。面對(duì)客戶(hù)不只是把煙向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹了事，而是要向他們介紹培育品牌的方法，步驟。一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理在品牌方面要舍得花時(shí)間和精力，要多從客戶(hù)實(shí)際出發(fā)，多考慮客戶(hù)利益，為他們指路子，找方法，讓客戶(hù)深切體會(huì)培育品牌的重要性，把品牌培育作為營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓，把培育品牌作為大事來(lái)辦，唯如此才能選準(zhǔn)品牌，才能發(fā)展品牌。

　　三、由客戶(hù)的幫扶者向引領(lǐng)者轉(zhuǎn)變

　　客戶(hù)經(jīng)理的再有一項(xiàng)職責(zé)就是指導(dǎo)客戶(hù)做好卷煙銷(xiāo)售。因?yàn)闊o(wú)論客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)理念多么先進(jìn)，營(yíng)銷(xiāo)思維多么科學(xué)，營(yíng)銷(xiāo)策略多么完善，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃多周密，最終都必須依靠零售戶(hù)去執(zhí)行。客戶(hù)經(jīng)理重視客戶(hù)工作，其實(shí)就是抓住了營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)和關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來(lái)，不少客戶(hù)經(jīng)理在對(duì)待客戶(hù)問(wèn)題上，常把自己定位于“幫扶者”角色方面，他們更多地是考慮客戶(hù)的缺點(diǎn)和困難，從內(nèi)心想手把手幫助客戶(hù)，輔助成長(zhǎng)。事無(wú)巨細(xì)，事必躬親，從店面布置安排，卷煙進(jìn)購(gòu)，陳列設(shè)計(jì)，真假識(shí)別，防盜防騙，促銷(xiāo)謀劃等各方面，都要過(guò)問(wèn)，要手把手幫扶，面對(duì)面指導(dǎo)，總希望通過(guò)自己的幫扶可以增強(qiáng)客戶(hù)智慧，減少客戶(hù)麻煩，提高卷煙銷(xiāo)售水平。實(shí)際這樣的營(yíng)銷(xiāo)往往增加客戶(hù)的依賴(lài)性和被動(dòng)性，長(zhǎng)期以往使得他們?nèi)鄙僦鲃?dòng)性和主見(jiàn)性，有的只是機(jī)械模仿與“坐等靠”，有的只是被動(dòng)依賴(lài)。沒(méi)有創(chuàng)新，沒(méi)有發(fā)展。客戶(hù)經(jīng)理要做客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)的引領(lǐng)者，依據(jù)客戶(hù)資金狀況，經(jīng)營(yíng)規(guī)模，營(yíng)銷(xiāo)能力等分類(lèi)指導(dǎo)，分級(jí)管理，重點(diǎn)指導(dǎo)客戶(hù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，靈活促銷(xiāo)，教會(huì)客戶(hù)主動(dòng)學(xué)習(xí)，愛(ài)于積累，善于思考，勤于反思，要把握大數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)及現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊平臺(tái)，挖掘潛在市場(chǎng)和商機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)由“坐等靠”向“主動(dòng)而為”轉(zhuǎn)變。

　　四、由問(wèn)題的反饋者向諫言者轉(zhuǎn)變

　　另外，客戶(hù)經(jīng)理還有一個(gè)重要職責(zé)就是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不僅要及時(shí)將問(wèn)題向有關(guān)個(gè)人或單位反饋，而且還要就這些問(wèn)題的解決途徑和方法提出自己的看法和建議。但是長(zhǎng)期以來(lái)，不少客戶(hù)經(jīng)理往往將自己定位于問(wèn)題的“諫言者”角色，也就是說(shuō)他們把自己走訪市場(chǎng)時(shí)聽(tīng)到客戶(hù)和消費(fèi)者的意見(jiàn)，當(dāng)自己不能解決時(shí)便直接反饋給公司，只做簡(jiǎn)單的傳聲筒。還有在指導(dǎo)客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)他們?cè)谑蹮熯^(guò)程中存在的問(wèn)題，也只做簡(jiǎn)單的反饋，卻沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性建議，這其實(shí)是客戶(hù)經(jīng)理的不主動(dòng)作為表現(xiàn)。完全是敷衍了事，應(yīng)付差事。

　　實(shí)際上，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該由問(wèn)題的“反饋者”向“諫言者”轉(zhuǎn)換。要針對(duì)問(wèn)題特征，涉及性質(zhì)以及根源，為當(dāng)事人積極提出解決的思路和辦法，特別是針對(duì)那些焦點(diǎn)問(wèn)題，棘手問(wèn)題以及予盾實(shí)出問(wèn)題要提出合理化意見(jiàn)，供當(dāng)事人思考與借鑒。客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)由“反饋者”向“諫言者”角色轉(zhuǎn)換，實(shí)際就是由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，由消極轉(zhuǎn)向積極，能夠充分體現(xiàn)主人翁精神。這樣的營(yíng)銷(xiāo)才有效，也才能取得客戶(hù)信賴(lài)和支持。

　　客戶(hù)經(jīng)理是煙草行業(yè)鏈中的一個(gè)重要崗位，是聯(lián)系公司與客戶(hù)的紐帶，他們肩負(fù)卷煙政策宣傳，卷煙營(yíng)銷(xiāo)策劃及銷(xiāo)售指導(dǎo)的重任。在當(dāng)前情況下，客戶(hù)經(jīng)理要實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，打破傳統(tǒng)觀念，從而提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

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