煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理小賀被投訴了。起因是片區(qū)一個(gè)客戶錯(cuò)過(guò)了訂貨時(shí)間，她打電話過(guò)去詢問(wèn)，卻莫名其妙和客戶吵了一架。

　　投訴中心找到筆者，作為這個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理，我連忙給客戶打電話，剛打完，小賀就來(lái)找我了。她是個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理了，平時(shí)跟客戶關(guān)系處的很好。這次一臉委屈，一見我就激動(dòng)的說(shuō)：“姐，我明明是為了他好，這次訂的新品，他申請(qǐng)了幾次才有的！”。說(shuō)完眼眶紅紅的，眼看就要哭出來(lái)了。

　　我趕緊讓她坐下，倒了杯水，問(wèn)她：“別著急，你跟我說(shuō)，當(dāng)時(shí)你打電話，是怎么跟客戶說(shuō)的？”她回想了一下，說(shuō)：“我沒說(shuō)啥啊，就問(wèn)，這都幾點(diǎn)了？你怎么還沒訂煙？他就把我兇了一頓。”

　　我看她喝了口水，跟她說(shuō)：“小賀，你的出發(fā)點(diǎn)是好的，我知道你一片好心。”她點(diǎn)點(diǎn)頭，情緒平復(fù)一些了。我又說(shuō)：“你知道你打電話的時(shí)候，客戶在哪？在干什么嗎？”小賀一雙大眼睛無(wú)辜的看著我，沒想到我會(huì)問(wèn)這個(gè)事兒。

　　我說(shuō)：“客戶當(dāng)時(shí)在醫(yī)院，他生病了，前兩天剛住的院。”話音剛落，小賀臉上的表情就變了，一副震驚的樣子。“一片好心也得好好說(shuō)話才行，你一上來(lái)就是一句充滿指責(zé)的問(wèn)句，客戶在醫(yī)院住著，聽到你這么說(shuō)，心情能好嗎？”我接著說(shuō)。

　　小賀放下了手中的杯子，一臉后悔，她說(shuō)：“怪不得我打了一個(gè)電話沒人接，又打，過(guò)了好長(zhǎng)時(shí)間才接，我當(dāng)時(shí)根本沒想到他有別的事，一心想著不訂煙又上哪去了。”

　　“對(duì)”我接著說(shuō)“因?yàn)槟阋婚_始就預(yù)設(shè)了立場(chǎng)，覺得客戶肯定是干別的去了，又不訂煙，又不接電話，自然心里有氣，這是你犯的第一個(gè)錯(cuò)誤，你承認(rèn)嗎？”小賀點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)“對(duì)，其實(shí)我跟這個(gè)客戶很熟悉，我知道他愛打麻將，不訂煙不接電話，我下意識(shí)的覺得他又打麻將去了，心里的確很生氣。”

　　我又說(shuō)：“開口第一句，你就指責(zé)客戶，說(shuō)怎么還不訂煙，你覺得這樣說(shuō)對(duì)嗎？”

　　小賀說(shuō)：“不對(duì)。說(shuō)話口氣不好，用語(yǔ)不對(duì)，是我的錯(cuò)。”

　　我點(diǎn)點(diǎn)頭。她想了想，又說(shuō)：“你剛才這么一說(shuō)，我突然想到平時(shí)因?yàn)楦蛻羰煜ち?#xff0c;有時(shí)候說(shuō)話不注意，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。”

　　我說(shuō)：“再熟悉，也別忘了你是一名客戶經(jīng)理，說(shuō)話禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇，這都是客戶經(jīng)理基本的素質(zhì)。我們代表的是行業(yè)、企業(yè)的形象。你又認(rèn)識(shí)到了一點(diǎn)，非常好！”

　　小賀不好意思的看著我，說(shuō)：“本來(lái)一肚子氣，被你一說(shuō)，才知道是我不對(duì)。我這就去醫(yī)院看客戶，跟他賠禮道歉！”她一下站起來(lái)就往門外走，我正想叫她等等我，她轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)說(shuō)“姐，你去了，客戶還以為是你叫我來(lái)的呢，我犯的錯(cuò)，我自己能解決。”

　　我一想也對(duì)，就坐在辦公室等。沒過(guò)多久，電話響起來(lái)，投訴中心說(shuō)客戶要取消投訴。

　　打開當(dāng)天的工作日志，我寫道：

　　客戶投訴是好事，每個(gè)客戶投訴都有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的價(jià)值。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，怎么從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題至關(guān)重要。

　　今天的投訴，看似一件小事，但反映出三個(gè)問(wèn)題：一是在不了解實(shí)際情況的時(shí)候，不能預(yù)設(shè)立場(chǎng)。二是不管對(duì)方是誰(shuí)，任何時(shí)候都應(yīng)該好好說(shuō)話，不能因?yàn)榕c客戶熟悉就表現(xiàn)出隨意性。再延伸一下，對(duì)待自己的家人，也得時(shí)時(shí)注意，是否因?yàn)槭煜びH近，就忘了好好說(shuō)話。三是時(shí)刻保持專業(yè)性和職業(yè)素養(yǎng)，我們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)的過(guò)程中，代表著行業(yè)和公司的形象，切不可率性而為。　　
?